이 문서에서는 Slack 다이렉트 메시지 채널을 추가하는 방법에 대해 설명합니다.
Slack DM 채널을 사용하면 최종 사용자가 Slack 내 핸들에 다이렉트 메시지를 보내 티켓을 만들 수 있습니다. 그런 후에는 다른 메시징 티켓과 마찬가지로 트리거, 자동화 및 매크로를 사용하여 Zendesk에서 이러한 티켓을 관리합니다. 이 기능은 내부 헬프 데스크 사용 사례와 기업 간 대화를 모두 지원합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Slack 다이렉트 메시지 채널에 대한 정보
채널이 만들어질 때 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 내부 사용자는 핸들에 다이렉트 메시지를 보내고 Zendesk 내에서 Support 티켓을 생성할 수 있습니다.
- Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓에 답장
- Slack 쪽지를 통해 만든 티켓이 종료된 후 최종 사용자와 대화 계속
- 다른 메시징 티켓과 마찬가지로 Slack 다이렉트 메시지에서 자동화, 매크로 및 트리거 사용
요구 사항 및 제한 사항
연동 중인 Slack 계정에 앱 승인 필요가 반드시 사용 설정되어 있어야 합니다.
또한 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.
- 채널로서의 Slack 다이렉트 메시지는 일대일 요청을 지원하기 위한 것입니다. 현재 일대다(여러 대화)는 지원되지 않습니다.
- 이 이터레이션에서는 스레드 대화가 지원되지 않습니다. 즉, 다이렉트 메시지의 스레드 내에서 답장하면 Zendesk에 전달되지 않습니다.
- 핸들로 로그인한 상태에서 Slack 핸들에 다이렉트 메시지를 보내면 반향을 방지하기 위해 Zendesk에서 실시간 메시지를 만들지 않습니다.
- 채널 내에서 핸들에 @답장하면 Zendesk에서 메시징 대화를 시작하지 않습니다.
- 기본적으로 파일 보내기가 활성화되면 5개 파일 유형(.pdf, .png, .jpeg, .gif 및 .txt)이 첨부 파일로 지원됩니다. 다른 파일 유형을 허용 목록에 추가할 수 있습니다.
전용 Slack 핸들 만들기
Slack 다이렉트 메시지 채널을 만들기 전에 채널에서 사용할 전용 Slack 핸들이나 사용자를 만들어야 합니다. 핸들의 이름은 HR 서비스, 고객 온보딩 또는 Slack 다이렉트 메시지 채널과 연결하려는 모든 용도에 따라 지정할 수 있습니다.
이 핸들은 Slack에서 만들어집니다. 지침은 Slack 문서인 신규 Slack 사용자를 위한 시작하기를 참조하세요
글로벌 핸들로 Slack에 로그인한 모든 상담사나 관리자는 대화를 보고 대화에 참여할 수 있습니다. 단, 특정 수에 도달한 후에는 Slack이 대화를 삭제합니다. Slack에서 삭제된 대화는 상담사 워크스페이스를 통해 상담사 및 관리자가 계속 사용할 수 있습니다.
Slack 다이렉트 메시지 채널 추가하기
Slack 핸들을 만들었으면 Slack 다이렉트 메시지를 메시징 채널로 추가할 수 있습니다.
Slack 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 추가하려는 Slack 핸들을 사용하여 Slack 계정에 로그인합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 채널 추가를 클릭한 다음 Slack을 선택합니다.
- 사용자들이 계정을 쉽게 식별할 수 있는 채널 이름을 입력합니다.
- 계정에 여러 브랜드가 있는 경우에는 채널과 연결할 브랜드를 선택합니다.
- 다음을 클릭한 후 Slack에서 워크스페이스 연결을 클릭합니다.
- 승인 페이지에서 허용을 클릭합니다. 허용 버튼이 활성화되어 있지 않으면 Slack 계정에서 앱 승인 필요를 사용 설정했는지 확인하세요.
Slack 계정이 이제 Zendesk에서 활성 채널이 되었습니다.
이제 설정 프로세스를 마칠 수 있습니다.
- 워크플로우를 설정합니다. Slack 채널과 연결하려는 트리거, 자동화 및 보기를 구성합니다.
- 상담사에게 메시징 액세스 권한을 부여합니다. 필요에 따라 소셜 메시징 대화에 참여할 상담사에 대한 상담사 역할을 설정합니다.
연동 서비스 사용하기
Slack 다이렉트 메시지는 다음 두 가지 방법으로 사용할 수 있습니다.
내부 헬프 데스크 지원
Slack 다이렉트 메시지 채널에 연결된 Slack 핸들을 IT 지원, HR 서비스, 영업 또는 대화를 위한 자체 채널이 필요할 수 있는 다른 내부 워크플로우로 설정할 수 있습니다.
핸들에 보내는 모든 다이렉트 메시지는 Slack을 통해 Zendesk에 메시징 대화로 수신됩니다. 이로써 메시지를 그룹에 배정하도록 트리거를 설정하고 실시간 메시지를 사용하여 상담사가 직접 직원들을 지원하도록 할 수 있습니다. 그 후 그룹은 매크로 및 기타 지원 앱을 사용하여 직원들이 필요한 도움을 받도록 지원할 수 있습니다.
Slack 다이렉트 메시지 채널을 내부 헬프 데스크로 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 직원과 Slack 핸들 간의 전체 대화 기록을 보고 이 그룹으로 해당 직원에 대한 완전한 레코드 기록을 만들 수 있습니다.
- 직원 사용자 프로필을 기존 프로필에 연결하여 직원의 완전한 전체 기록을 볼 수 있습니다.
- Explore에서 그룹 성과에 대해 리포팅하고 지정된 Slack 핸들에서 직원에게 제공된 지원의 전체 기록을 볼 수 있습니다.
- Zendesk 관리 센터에서 모든 채널을 관리할 수 있습니다.
Slack Connect를 통해 파트너십 지원
Slack 쪽지를 사용하면 Slack Connect를 통해 파트너십 연동을 만들 수 있습니다. 이로써 파트너와 계약업체가 Connect 채널을 통해 Slack 핸들로 공동 작업할 수 있습니다. 이 접근 방식을 활용하여 프리미엄 지원이나 마케팅 공동 작업으로 신규 고객의 온보딩 등을 지원하도록 핸들을 설정할 수 있습니다.
고객 온보딩을 지원하도록 핸들을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 핸들로 Slack Connect 채널을 만들어 공동 작업자를 초대합니다.
- 워크스페이스와 공동 작업자 간의 연결이 이루어졌으므로 언제든 핸들에 다이렉트 메시지를 보낼 수 있다고 알립니다.
- 핸들과의 다이렉트 메시지는 내부 직원을 지원하는 것처럼 Zendesk에 전달되어 이러한 파트너십을 관리하고 지원할 수 있습니다.
- 다이렉트 메시지를 보내는 최종 사용자들에 대한 Zendesk 사용자 프로필이 자동으로 만들어집니다.
- Explore 보고서로 이러한 공동 작업에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.