Answer Bot의 문서 추천 분석하기

참고: Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. Answer Bot은 이제 Zendesk 봇입니다. 플로우 빌더는 봇 빌더이며 문서 추천은 자동 답장입니다. 이러한 변경에 대한 자세한 내용은 이 공지를 참조하세요. 조만간 이 문서에서 설명된 Explore 대시보드가 새 이름으로 업데이트됩니다.

Zendesk Explore에는 Answer Bot 활동 및 문서의 유용성을 모니터링할 수 있는 문서 추천이라는 기본 제공 대시보드가 있습니다. 대시보드를 통해 Answer Bot이 지원 요청을 해결하고 있는지, 사용자들이 얼마나 빨리 추천 문서를 여는지, 개별 문서의 성과를 확인할 수 있습니다.

Answer Bot 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(Explore 대시보드 복제하기 참조).

팁: 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 자체 보고서를 작성할 수 있습니다. 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.

Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 Explore 플랜의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.

다음 주제에서는 Answer Bot 대시보드에 액세스하여 사용 가능한 보고서를 보는 방법을 다룹니다.

• 문서 추천 대시보드에 액세스하기
• 문서 추천 대시보드 보고서 이해하기

문서 추천 대시보드에 액세스하기

다음 절차에 따라 문서 추천 대시보드에 액세스하세요.

문서 추천 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk 제품 트레이에서 Explore 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Answer Bot 대시보드를 선택합니다.
3. Answer Bot 대시보드에서 문서 추천 탭을 클릭합니다.
   팁: Answer Bot이 구성되어 있지 않으면 문서 추천 탭이 표시되지 않습니다.

문서 추천 대시보드 보고서 이해하기

문서 추천 대시보드는 문서별 Answer Bot 활동, 티켓 해결 및 활동에 대한 정보를 보여줍니다. 대시보드에서 시간, 답변 채널, 답변 브랜드, 문서 언어, 티켓 그룹 및 티켓 양식 기준으로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

참고: 메시징 채널에는 문서 추천 보고서가 지원되지 않습니다. 예를 들어 이러한 보고서는 메시징에서의 답변 및 시도에 대한 메트릭을 포함하지만 클릭 및 해결에 대한 메트릭을 포함하지 않습니다.

문서 추천 대시보드 헤드라인 메트릭

이 대시보드는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• 추천 비율: 고객 문의 중 Answer Bot이 문서를 추천한 비율을 표시합니다. KPI는 Answer Bot의 답변 수, 성공하지 못한 시도 횟수 및 시도 횟수도 표시합니다. 개선 링크를 클릭하면 추천 비율 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다
• 클릭률: Answer Bot이 제공한 총 응답 중 최종 사용자가 클릭한 응답의 비율을 표시합니다. KPI는 클릭 수, 클릭한 문서 수 및 중간 클릭 시간도 표시합니다. 개선 링크를 클릭하면 클릭률 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다
• 해결 비율: 상담사 개입 없이 해결된 문의의 비율을 표시합니다. KPI는 해결 수, 간접 해결 답변 수 및 중간 해결 시간도 표시합니다. 개선 링크를 클릭하면 해결 비율 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다.
• 거부율: Answer Bot이 제공한 총 추천 수 중 최종 사용자가 유용하지 않다고 표시한 추천 문서의 비율을 표시합니다. KPI는 유용하지 않다고 표시된 문서 수도 표시합니다. 감소 링크를 클릭하면 거부율 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다.

문서 추천 대시보드 보고서

이 대시보드는 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 날짜별 Answer Bot 활동량: 선택한 기간 동안 제공, 클릭, 그리고 해결된 봇 답변 및 해결 수를 보여줍니다.

  

• 날짜별 Answer Bot 활동 비율: 선택한 기간 동안 클릭, 거부 또는 해결된 Answer Bot 답변의 비율입니다.

  

• 월별 티켓 해결(12개월): 12개월 동안의 해결 수 및 해결 비율입니다.

  

• 추천된 문서 언어, 답변 브랜드 또는 답변 채널별로 다음 보고서를 필터링할 수 있습니다.
  

  • 선택한 속성별 답변(상위 10개): 언어, 브랜드 또는 채널별로 제공된 상위 10개의 답변을 표시합니다.

    

• 선택한 속성별 클릭 및 해결(상위 10개): 언어, 브랜드 또는 채널별 상위 10개의 클릭 및 해결을 표시합니다.

  

• 선택한 속성별 해결(12개월): 12개월 동안의 해결 수를 언어, 브랜드 또는 채널별로 정렬하여 표시합니다.

  

• 문서별 Answer Bot 활동: 모든 Guide 문서의 Answer Bot 활동에 대한 자세한 보고서입니다. 최고 및 최저 필터를 사용하여 표시되는 결과 범위를 제한할 수 있습니다. 다음 표에는 Answer Bot이 추천한 각 문서에 대한 다음 정보가 포함되어 있습니다.
  • 문서 작성자: 각 문서의 작성자
  • 추천 문서 수: 각 문서가 추천된 횟수
  • 클릭한 문서 수: Answer Bot이 추천한 각 문서의 클릭 횟수
  • 해결 문서 수: Answer Bot 추천으로 해결된 각 문서의 티켓 수
  • 거부한 문서 수: 최종 사용자가 거부한 각 문서에 대한 Answer Bot 추천 횟수
  • 해결 수/클릭 수: 각 문서에 대해 클릭한 답변의 해결 비율. 처음 추천 문서를 클릭하지 않고도 해결할 수 있으므로 이 수치가 100%를 넘을 수도 있습니다.