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AI 상담사 - 어드밴스드에 상응하는 기능은 안내를 사용하여 어드밴스드 AI 상담사 응답에 영향 미치기를 참조하세요.

AI 상담사를 위한 안내를 만들어 기본 페르소나 옵션을 사용자 지정하는 것 이상의 방식으로 AI 상담사의 동작을 제어할 수 있습니다. 안내를 사용하여 실제 사람의 개입 없이 더 많은 고객 요청을 해결하는 생성형 AI의 자동화 잠재력을 균형 있게 활용하는 동시에 정밀한 수준의 제어를 통해 브랜드를 보호할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 안내에 대한 정보
  • 안내 만들기
  • 모든 안내 보기
  • 안내 테스트하기
  • 안내 활성화 및 비활성화하기
  • 안내 편집하기
  • 안내 삭제하기

관련 문서:

  • AI 상담사 응답에 영향을 미치는 안내 사용에 대한 성공 사례

안내에 대한 정보

안내를 통해 비즈니스 프로필, 어조 및 답장 길이를 포함하는 페르소나 이상으로 AI 상담사의 응답을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 AI 상담사에게 다음과 같이 하라고 알려주는 안내를 만들 수 있습니다.

  • 특정 용어나 서식을 포함하는 사내 스타일 가이드를 따릅니다.
  • 고객에게 사용해서는 안 되는 특정 문구나 응답을 피합니다(예를 들어 “출처에 따르면” 또는 “고객 지원팀에 문의”).
  • 특정 사용자 메시지에 지정된 방법으로 응답합니다(예를 들어 특정 주제에 대한 응답에 항상 특정 하이퍼링크를 포함).

안내는 AI 상담사 수준에서 구성됩니다.

참고: 현재 메시징 채널의 AI 상담사에만 사용할 수 있고 이메일이나 웹 양식 채널에서는 사용할 수 없습니다.

안내 만들기

각 AI 상담사에 대해 고객에게 응답하는 데 영향을 미칠 수 있는 최대 40개의 안내를 만들 수 있습니다. 하지만 적은 수의 안내를 유지하는 것이 좋습니다. 활성 안내 수가 적을수록 AI 상담사가 주어진 안내를 따를 확률이 더 높습니다.

안내는 다른 AI 상담사 언어 설정에 관계없이 항상 영어로 작성되어야 합니다.
팁: AI 상담사 응답에 영향을 미치는 안내 사용에 대한 성공 사례를 참조하세요.

안내를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 안내를 만들려는 AI 상담사를 클릭합니다.
  3. 안내 탭을 클릭합니다.
  4. 안내 만들기를 클릭합니다.

    안내 만들기 페이지가 열립니다.

  5. 이름에 안내를 설명하는 이름을 입력합니다.

    이름은 안내 설정 페이지에서 관리자에게 표시되며 고객에게 표시되거나 AI 상담사에게 보내지 않습니다.

  6. 안내에 AI 상담사가 고객에게 어떻게 응답하는지에 대한 설명을 입력합니다.

    예를 들어 “항상 Acme 대신 Acme Labs™이라는 용어를 사용하세요.”

  7. 안내 테스트를 클릭하여 안내가 AI 상담사의 응답에 어떤 영향을 미치는지 확인합니다.

    이와 같은 방식으로 안내를 테스트하면 활성 또는 활성화 예정인 다른 안내와 함께 테스트됩니다.

    참고: 다른 테스트 옵션에 대해서는 안내 테스트하기를 참조하세요.
  8. 저장을 클릭합니다.
참고: 안내를 활성화해야 라이브 AI 상담사에게 영향을 미칩니다.

모든 안내 보기

AI 상담사 내에서 만들어진 모든 안내를 안내 탭에서 볼 수 있습니다.

안내를 보려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
  2. 안내를 보려는 AI 상담사를 클릭합니다.
  3. 안내 탭을 클릭합니다.

    이 페이지에서 다음 세부 정보를 포함하여 만들어 놓은 모든 안내를 볼 수 있습니다.

    • 상태: 현재 안내가 속해 있는 상태입니다.
      • 활성: 안내가 라이브 상태이며 최종 사용자에 대한 AI 상담사의 응답에 영향을 미칩니다.
      • 활성화 예정: 안내가 현재 라이브 상태가 아니지만 다음에 AI 상담사 자체가 게시될 때 활성화될 예정입니다.
      • 비활성: 안내가 라이브 상태가 아니며 최종 사용자에 대한 AI 상담사의 응답에 영향을 미치지 않습니다.
      • 비활성화 예정: 안내가 현재 라이브 상태이지만 다음에 AI 상담사 자체가 게시될 때 비활성화될 예정입니다.
    • 업데이트 날짜: 안내가 마지막으로 업데이트된 때입니다.

안내 테스트하기

안내를 활성화하기 전에 철저히 테스트하여 예상대로 AI 상담사의 응답에 영향을 미치도록 해야 합니다. 테스트를 어디서 진행하느냐에 따라 시스템이 테스트의 일부로 평가하는 정보가 달라집니다.

  • 안내를 편집하거나 만들 때 안내 테스트 버튼을 사용하면 시스템이 해당 안내와 현재 활성 또는 활성화 예정 안내를 모두 평가합니다.
  • AI 상담사 설정에서 AI 상담사 테스트 버튼을 사용하면 시스템이 모든 활성 및 활성화 예정 안내를 평가합니다. AI 상담사 테스트하기를 참조하세요.

안내를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 안내 탭에서 테스트하려는 안내를 클릭합니다.
  2. 안내 테스트를 클릭합니다.
  3. 테스트 창을 사용하여 AI 상담사의 응답에 대한 안내의 영향을 테스트합니다.

안내 활성화 및 비활성화하기

안내를 만든 후에는 활성화해야 최종 사용자와의 대화에서 AI 상담사의 응답에 영향을 미칩니다. 마찬가지로, 더 이상 AI 상담사에게 영향을 미치는 안내를 원하지 않지만 완전히 안내를 삭제하고 싶지 않다면 안내를 비활성화할 수 있습니다.

필요하면 안내의 보류 활성화 또는 비활성화를 취소할 수 있습니다.

안내를 활성화 또는 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 안내 탭에서 활성화 또는 비활성화하려는 안내에 커서를 갖다 댑니다.
  2. 옵션 메뉴()를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
    • 활성화: 안내가 활성화 예정으로 설정되고, 활성화를 취소하지 않는 한 다음에 AI 상담사를 게시할 때 활성으로 설정됩니다.
    • 비활성화: 안내가 비활성화 예정으로 설정되고, 비활성화를 취소하지 않는 한 다음에 AI 상담사를 게시할 때 비활성으로 설정됩니다.
  3. 변경 내용을 적용하려면 AI 상담사를 게시합니다.

보류 활성화 또는 비활성화를 취소하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 안내 탭에서 보류 활성화 또는 비활성화를 취소하려는 안내에 커서를 갖다 댑니다.
  2. 옵션 메뉴()를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
    • 활성화 취소: 안내가 비활성으로 설정됩니다.
    • 비활성화 취소: 안내가 활성으로 설정됩니다.

안내 편집하기

안내가 활성인 경우에도 편집할 수 있으며, 고객 경험에 영향을 미치지 않으면서 편집 내용을 테스트할 수 있습니다.

안내를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 안내 탭에서 편집하려는 안내를 클릭합니다.
  2. 필요에 따라 안내의 세부 정보를 업데이트하고 결과를 테스트합니다.

    도움말은 안내 만들기 및 안내 테스트하기를 참조하세요.

  3. 저장을 클릭합니다.

    안내의 상태가 활성화 예정으로 변경된 안내 탭으로 되돌아갑니다.

  4. 안내를 활성화합니다.

안내 삭제하기

더 이상 필요하지 않은 안내를 삭제할 수 있습니다. 비활성 안내만 삭제할 수 있으므로 먼저 삭제하려는 안내를 비활성화해야 합니다.

안내 삭제는 영구적이며 실행 취소할 수 없습니다. 안내가 삭제되면 AI 상담사는 즉시 해당 안내를 따르지 않습니다.

안내를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 안내 탭에서 삭제하려는 비활성 안내를 찾습니다.
  2. 옵션 메뉴()를 클릭하고 삭제를 선택합니다.
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