AI 상담사를 위한 안내를 만들어 기본 페르소나 옵션을 사용자 지정하는 것 이상의 방식으로 AI 상담사의 동작을 제어할 수 있습니다. 안내를 사용하여 실제 사람의 개입 없이 더 많은 고객 요청을 해결하는 생성형 AI의 자동화 잠재력을 균형 있게 활용하는 동시에 정밀한 수준의 제어를 통해 브랜드를 보호할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
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안내에 대한 정보
안내를 통해 비즈니스 프로필, 어조 및 답장 길이를 포함하는 페르소나 이상으로 AI 상담사의 응답을 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 AI 상담사에게 다음과 같이 하라고 알려주는 안내를 만들 수 있습니다.
- 특정 용어나 서식을 포함하는 사내 스타일 가이드를 따릅니다.
- 고객에게 사용해서는 안 되는 특정 문구나 응답을 피합니다(예를 들어 “출처에 따르면” 또는 “고객 지원팀에 문의”).
- 특정 사용자 메시지에 지정된 방법으로 응답합니다(예를 들어 특정 주제에 대한 응답에 항상 특정 하이퍼링크를 포함).
안내는 AI 상담사 수준에서 구성됩니다.
안내 만들기
각 AI 상담사에 대해 고객에게 응답하는 데 영향을 미칠 수 있는 최대 40개의 안내를 만들 수 있습니다. 하지만 적은 수의 안내를 유지하는 것이 좋습니다. 활성 안내 수가 적을수록 AI 상담사가 주어진 안내를 따를 확률이 더 높습니다.
안내를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다. - 안내를 만들려는 AI 상담사를 클릭합니다.
- 안내 탭을 클릭합니다.
-
안내 만들기를 클릭합니다.
안내 만들기 페이지가 열립니다.
-
이름에 안내를 설명하는 이름을 입력합니다.
이름은 안내 설정 페이지에서 관리자에게 표시되며 고객에게 표시되거나 AI 상담사에게 보내지 않습니다.
-
안내에 AI 상담사가 고객에게 어떻게 응답하는지에 대한 설명을 입력합니다.
예를 들어 “항상 Acme 대신 Acme Labs™이라는 용어를 사용하세요.”
- 저장을 클릭합니다.
-
안내 테스트를 클릭하여 안내가 AI 상담사의 응답에 어떤 영향을 미치는지 확인합니다.
이와 같은 방식으로 안내를 테스트하면 활성 또는 활성화 예정인 다른 안내와 함께 테스트됩니다.
참고: 다른 테스트 옵션에 대해서는 안내 테스트하기를 참조하세요. - 필요에 따라 변경 작업을 한 다음 저장을 클릭합니다.
모든 안내 보기
AI 상담사 내에서 만들어진 모든 안내를 안내 탭에서 볼 수 있습니다.
안내를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
- 안내를 보려는 AI 상담사를 클릭합니다.
-
안내 탭을 클릭합니다.
이 페이지에서 다음 세부 정보를 포함하여 만들어 놓은 모든 안내를 볼 수 있습니다.
-
상태: 현재 안내가 속해 있는 상태입니다.
- 활성: 안내가 라이브 상태이며 최종 사용자에 대한 AI 상담사의 응답에 영향을 미칩니다.
- 활성화 예정: 안내가 현재 라이브 상태가 아니지만 다음에 AI 상담사 자체가 게시될 때 활성화될 예정입니다.
- 비활성: 안내가 라이브 상태가 아니며 최종 사용자에 대한 AI 상담사의 응답에 영향을 미치지 않습니다.
- 비활성화 예정: 안내가 현재 라이브 상태이지만 다음에 AI 상담사 자체가 게시될 때 비활성화될 예정입니다.
-
업데이트 날짜: 안내가 마지막으로 업데이트된 때입니다.
-
상태: 현재 안내가 속해 있는 상태입니다.
안내 테스트하기
안내를 활성화하기 전에 철저히 테스트하여 예상대로 AI 상담사의 응답에 영향을 미치도록 해야 합니다. 테스트를 어디서 진행하느냐에 따라 시스템이 테스트의 일부로 평가하는 정보가 달라집니다.
- 안내를 편집하거나 만들 때 안내 테스트 버튼을 사용하면 시스템이 해당 안내와 현재 활성 또는 활성화 예정 안내를 모두 평가합니다.
- AI 상담사 설정에서 AI 상담사 테스트 버튼을 사용하면 시스템이 모든 활성 및 활성화 예정 안내를 평가합니다. AI 상담사 테스트하기를 참조하세요.
- 안내를 만들거나 편집할 때에는 테스트하기 전에 반드시 안내를 저장하세요.
안내를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 안내 탭에서 테스트하려는 안내를 클릭합니다.
- 안내 테스트를 클릭합니다.
- 테스트 창을 사용하여 AI 상담사의 응답에 대한 안내의 영향을 테스트합니다.
안내 활성화 및 비활성화하기
안내를 만든 후에는 활성화해야 최종 사용자와의 대화에서 AI 상담사의 응답에 영향을 미칩니다. 마찬가지로, 더 이상 AI 상담사에게 영향을 미치는 안내를 원하지 않지만 완전히 안내를 삭제하고 싶지 않다면 안내를 비활성화할 수 있습니다.
필요하면 안내의 보류 활성화 또는 비활성화를 취소할 수 있습니다.
안내를 활성화 또는 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 안내 탭에서 활성화 또는 비활성화하려는 안내에 커서를 갖다 댑니다.
- 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 활성화: 안내가 활성화 예정으로 설정되고, 활성화를 취소하지 않는 한 다음에 AI 상담사를 게시할 때 활성으로 설정됩니다.
- 비활성화: 안내가 비활성화 예정으로 설정되고, 비활성화를 취소하지 않는 한 다음에 AI 상담사를 게시할 때 비활성으로 설정됩니다.
- 변경 내용을 적용하려면 AI 상담사를 게시합니다.
보류 활성화 또는 비활성화를 취소하려면 다음과 같이 하세요.
- 안내 탭에서 보류 활성화 또는 비활성화를 취소하려는 안내에 커서를 갖다 댑니다.
- 옵션 메뉴()를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 활성화 취소: 안내가 비활성으로 설정됩니다.
- 비활성화 취소: 안내가 활성으로 설정됩니다.
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