효과적인 셀프 서비스를 위한 강력한 토대를 구축하는 최선의 전략은 권장 성공 사례를 사용하여 높은 품질의 지식창고를 만들고 유지 관리하는 것입니다. 하지만 신속하게 지식창고를 늘리고 AI 응답의 품질을 높이고 싶다면 아래에 나열된 전략이 시작에 도움이 될 것입니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
전략 1: 티켓 데이터 분석
대부분의 고객에게 도움이 될 주제를 찾는 가장 좋은 방법은 티켓 데이터를 분석하는 것입니다. 고객을 적극적으로 지원하는 데 필요한 주제를 파악한 후에는 누락된 정보를 제공하기 위해 지식창고 문서를 개발하거나 개선할 수 있습니다. 예를 들어 티켓을 분석하여 다음과 같은 것을 찾을 수 있습니다.
- 사용자가 겪는 일반적인 문제나 불만 사항
- 자주 묻는 질문(FAQ)
- 고객에게 영향을 미치는 알려진 기술적 문제 및 해결 방법
- 시간 소모적인 문제
티켓을 분석하는 것은 수동 프로세스일 수 있으면 처음에는 부담스러울 수 있습니다. 훌륭한 전략을 가지고 있으면 도움이 됩니다. 티켓을 분석하고 필수 콘텐츠를 파악하기 위해 사용할 수 있는 한 가지 프로세스는 다음과 같습니다.
- 티켓 분류: 티켓에서 수집하는 정보에 따라 티켓을 분류하는 방법이 다릅니다. 일반적으로 사용자 지정 “정보” 필드를 사용하여 문제별로 분류하는 것이 좋습니다. 그런 다음 Explore 보고서를 구성하여 주요 티켓 카테고리와 문제가 무엇인지 확인할 수 있습니다. 티켓 분류하기를 참조하세요.
- 티켓을 분석하여 그룹화하고 일반적인 문제 찾기: 티켓을 카테고리로 정리한 후에는 가장 많은 티켓이 있는 카테고리를 분석하여 빈도수가 높은 일반적인 문제를 찾기 위한 보기를 만들 수 있습니다. 티켓을 분석하여 그룹화하고 일반적인 문제 찾기를 참조하세요.
- 티켓에서 문서 만들기: 상담사는 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 상담사 워크스페이스 내의 티켓에서 바로 새 헬프 센터 문서를 만들거나 요청할 수 있습니다. 지식에서 문서 만들기 및 요청하기를 참조하세요.
- 생성형 AI로 문서 콘텐츠 확장: 고급 AI 추가 기능이 있는 경우에는 문서 편집기 내에서 텍스트 확장 도구를 사용하여 신속하게 문서의 확장된 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 간략한 메모나 불릿 포인트를 작성한 후 도구를 사용하여 완전한 구문으로 전환할 수 있습니다. 이렇게 하면 신속하게 헬프 센터 콘텐츠를 늘리는 데 도움이 됩니다. 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터 콘텐츠를 확장하고 향상하기를 참조하세요.
- 작성할 내용 결정: 찾은 문제를 기록할 수 있는 추적 문서를 통해 무슨 내용을 작성할지 결정하고 콘텐츠를 만들기 위한 우선 순위를 설정합니다. 가장 일반적인 문제의 5%를 파악하는 것부터 시작하여 먼저 이러한 문제에 집중하세요. 티켓 문제를 해결하기 위해 지식창고 콘텐츠를 개발하는 작은 단계부터 시작하면 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 작성할 내용 결정하기를 참조하세요.
전략 2: 일반적인 고객 문제 파악
일반적인 고객 문제에 대한 티켓을 검토한 후에는 다른 리소스를 통해 고객의 불만 사항을 자세히 조사할 수 있습니다. 예를 들어 다음을 분석할 수 있습니다.
- 매크로: 티켓에 대한 일반적인 응답에 매크로를 사용하는 경우, 가장 많이 사용하는 매크로를 통해 일반적인 고객 불만 사항에 대한 단서를 찾을 수 있습니다. 그런 다음 그러한 매크로에서 다루는 주제를 지식창고에 문서화할 수 있습니다. 알려진 문제와 해결 방법을 다루는 매크로는 도움말 문서를 만들기 위한 훌륭한 리소스입니다.
- 태그: 티켓의 태그를 사용하여 일반적인 문제를 파악할 수 있습니다. 태그 클라우드에서 지난 30일 동안 티켓에 가장 많이 적용된 태그 100개를 조사하세요. 이렇게 하면 지식창고 문서가 필요할 수 있는 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다.
전략 3: 기존 콘텐츠 검토하기
기존 콘텐츠는 문제를 알아내고 지식창고를 시작하는 또 다른 소스가 될 수 있습니다. 대부분의 경우 거의 편집 없이 지식창고에 바로 넣을 수 있는 준비된 콘텐츠입니다.
예를 들어 일부 상담사들은 일반적인 문제와 해결 방법을 기억하는 데 도움이 되는 비공식 문서나 "요약 자료"를 사용할 수 있습니다. 또 다른 상담사들은 활용할 수 있는 wiki, 내부 헬프 센터 또는 기타 비공식 프로세스를 통해 팀과 정보를 공유할 수 있습니다.
기존 콘텐츠를 활용하기 위한 전략을 살펴보려면 다른 리소스를 보고 고객 문제 알아내기를 참조하세요.
전략 4: 커뮤니티에 귀 기울이기
커뮤니티에서 일반적인 문제와 불만 사항에 대해 알아보려면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 상담사와 대화: 상담사는 일반적인 문제가 무엇인지 알려줄 수 있을 뿐만 아니라 어떤 문서가 필요한지 정확히 설명할 수 있는 경우가 많습니다. 정기적으로 상담사와 만나고 새 콘텐츠를 제안하고 콘텐츠 작성 또는 검토에 참여하도록 장려하세요.
- 커뮤니티에 귀 기울이기: 가장 활발한 스레드에서 혼동 가능성이 있는 것을 확인하세요. 고객의 댓글이 많다면 문서로 기록해야 할 필요가 있는 사항일 확률이 높습니다. 자체 헬프 센터 커뮤니티 포럼이 있으면 이를 모니터링할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우에는 고객들이 제품에 대해 이야기하고 질문을 할 수 있는 타사 커뮤니티 포럼(예를 들어 Reddit)을 확인해 볼 수 있습니다.
- 소셜 미디어 확인: 고객이 있는 곳이면 어디든 가서 그들이 어떤 이야기를 하는지 알아보세요. 몇 가지 일반적인 문제에 대해 듣게 될 수도 있습니다.
전략 5: AI용 콘텐츠 최적화
문서화해야 할 문제를 식별한 후에는 처음부터 새로 문서를 작성하거나, 티켓에서 문서를 만들거나, 최소한의 불릿 목록이나 메모에 기반한 문서를 생성형 AI를 사용하여 확장할 수 있습니다. 문서를 어떻게 작성하든 이러한 간단한 전략을 사용하여 헬프 센터에서 콘텐츠를 최적화하고 AI 준비가 된 문서를 만들 수 있습니다.
- 문서 제목 및 콘텐츠를 위한 일관되고 체계적인 서식 사용: 문서를 간단하게 설명하는 제목과 하위 표제를 쓰세요. 문서 내에서 단계나 주요 요점을 제시할 때 불릿 포인트와 번호 매기기 목록을 함께 사용하세요.
- 멀티미디어 사용 자제: 이미지, 다이어그램 또는 스크린샷으로 문서를 개선하여 헬프 센터에서 문서를 읽는 사용자의 개념을 명확히 하고 이해도를 높이는 것도 좋지만, 이미지와 동영상은 AI에서 사용하지 않는다는 점에 유의하세요. 이미지를 사용할 때에는 항상 ALT 태그를 사용하고 멀티미디어를 텍스트 대신 사용하지 않도록 하세요.
- 한 가지 아이디어에 집중: 단일 아이디어, 간결한 문서 제목에 집중하고 처음 75단어의 키워드를 강조하여 명확하고 집중력 있는 콘텐츠를 만들어 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 하세요.
- 단순하게 유지: 문서를 단순하고, 간결하며, 요점에 맞게 유지하세요. 전문 용어를 사용하지 않고 명확하고 간단한 언어를 사용하여 모든 수준의 전문 지식을 갖춘 사용자가 쉽게 이해할 수 있도록 하세요.
문서를 최적화하여 자동 응답의 품질과 정확성을 개선하려면 헬프 센터 콘텐츠 최적화하기를 참조하세요.
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