고객 문제를 찾아 지식창고를 시작하기 위한 성공 사례

Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능 모든 Guide 플랜에서 사용 가능

참고: Suite 플랜을 사용하지 않는 Guide 고객은 Guide 플랜이 포함된 Support Professional 또는 Enterprise가 있어야 이 기능을 사용할 수 있습니다.

지식창고를 시작하는 일이 부담스러운 작업일 수 있습니다. 고객에게 가장 도움이 되기 위해 어떤 주제를 작성해야 할지 결정해야 합니다.

일반적인 문제를 찾습니다. “사용자들이 항상 X에 대해 힘들어합니다.”
자주 묻는 질문(FAQ)을 찾습니다. “사용자들이 항상 Y에 대해 묻습니다.”
많은 고객에게 영향을 미치는 알려진 문제를 찾습니다. “웹사이트가 모바일 기기에서 제대로 작동하지 않습니다.”
시간 소모적인 문제를 찾습니다. “설정하는 데 30분이 걸립니다.”

위와 같은 문제를 찾는 가장 좋은 방법은 티켓을 분석하는 것입니다. 티켓은 고객 문제와 고충에 대한 가장 훌륭한 기록입니다. 하지만 매크로, 태그, 기존 콘텐츠를 포함하여 지식창고에 기록해야 하는 문제를 찾는 데 도움이 될 수 있는 기타 리소스와 커뮤니티를 참조하는 것도 잊지 마세요. 이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

티켓 데이터를 분석하여 고객 문제 알아내기
다른 리소스를 보고 고객 문제 알아내기

참고: Guide Enterprise가 있으면 콘텐츠 단서를 고려할 수도 있습니다. 콘텐츠 단서는 머신 러닝을 사용하여 지식창고 콘텐츠가 부족하거나 콘텐츠 개선이 필요한 문제가 있는 티켓들을 그룹화합니다.

티켓 데이터를 분석하여 고객 문제 알아내기

지식창고를 시작하고 싶다면 티켓에서 일반적인 문제와 고객의 고충을 찾아내는 일이 매우 중요합니다. 이 작업은 상당한 수작업이 동반될 수 있습니다. 티켓에서 캡처하는 데이터와 콘텐츠가 필요한 부분을 알아내기 위해 이러한 데이터를 어떻게 사용할 수 있는지에 대해 생각해 보세요.

다음은 티켓 분석 프로세스입니다.

티켓을 분류합니다. 티켓에서 수집하는 정보에 따라 티켓을 분류하는 방법이 다릅니다. 일반적으로 사용자 지정 “정보” 필드를 사용하여 문제별로 분류하는 것이 좋습니다. 그런 다음 Insights 보고서를 구성하여 주요 티켓 카테고리와 문제가 무엇인지 확인할 수 있습니다.
티켓을 분석하여 그룹화하고 일반적인 문제를 찾습니다. 티켓을 카테고리로 정리한 후에는 가장 많은 티켓이 있는 카테고리를 분석하여 빈도수가 높은 일반적인 문제를 찾기 위한 보기를 만들 수 있습니다.
작성할 내용을 결정합니다. 찾은 문제를 기록할 수 있는 추적 문서를 통해 무슨 내용을 작성할지 결정하고 콘텐츠를 만들기 위한 우선 순위를 설정합니다.

티켓 분류하기

지식창고에 필요한 콘텐츠를 결정하기 위해 티켓 데이터를 분석하는 첫 번째 단계는 티켓을 카테고리로 분류하는 것입니다.

티켓 카테고리는 티켓에서 수집하는 데이터에 따라 다릅니다. 추가 정보를 수집하기 위해 설정한 사용자 지정 필드를 살펴보세요. 고객, 제품 또는 문제에 대한 데이터를 캡처하고 있다면 도움이 될 것입니다. 특히 각 티켓의 주요 문제에 대한 데이터가 있다면 문제에 따라 티켓을 쉽게 카테고리로 분류할 수 있습니다.

예를 들어 여러 제품(Game ABC, Game XYZ 등) 또는 여러 사용자 세그먼트(초보자, 전문가, 개발자 등)가 있는 경우 그러한 항목에 대한 사용자 지정 필드가 있습니까? 또는 “그리기 도구” 또는 “내보내기” 등의 문제와 관련된 기능을 선택하기 위한 사용자 지정 필드가 있습니까?

Zendesk에는 “멀티브랜딩” 또는 “Salesforce”와 같은 일반 티켓 주제를 포함하는 정보라는 사용자 지정 필드가 있습니다. 상담사는 이 필드를 사용하여 각 티켓에 대한 문제를 나타냅니다. 또한 상담사가 티켓을 처리하는 데 소모하는 시간을 추적하기 위한 처리 시간이라는 사용자 지정 필드도 있습니다. 정보와 처리 시간을 비교함으로써 상담사가 처리하는 데 많은 시간을 필요로 하는 주제를 파악합니다. 그런 다음 지식창고에 기록할 수 있는 일반적인 문제를 찾아냅니다.

티켓 양과 문제의 수에 따라 통계적으로 중요한 문제의 분포를 얻기 위해 기다려야 하는 시간이 결정됩니다. 새 사용자 지정 필드로 500개의 티켓을 수집한 후 살펴봅니다. 일부 카테고리에 티켓이 충분히 없다면(30개 미만) 500 내지 1,000개의 티켓이 수집될 때까지 좀 더 기다리는 것이 좋을 수 있습니다. 또한 그러한 라이트 카테고리가 정말로 필요한지 여부를 고려하고 사용자 지정 필드의 옵션에 대해서도 다시 살펴봐야 할 수도 있습니다.

현재 티켓을 카테고리로 분류하는 데 사용할 수 있는 데이터를 캡처하고 있지 않다면 상담사들이 각 티켓에 대한 문제를 나타낼 수 있는 사용자 지정 필드를 설정하세요(티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기 참조). 그런 다음 Explore 보고서에서 이 사용자 지정 필드를 사용할 수 있습니다.

분석하여 구체적인 문제 찾기

티켓을 카테고리로 분류한 후에는 각 주요 카테고리를 분석하여 구체적이고 일반적인 문제를 찾을 수 있습니다. 각 카테고리의 보기를 만들면 됩니다. 카테고리가 많은 경우에는 티켓이 가장 많은 카테고리부터 시작하는 것도 좋은 방법입니다.

티켓 제목줄을 스캔하여 반복되는 문제를 발견할 수도 있지만 구체적인 사항을 가려내기 위해서는 티켓을 자세히 읽어봐야 합니다. 이 작업은 수작업이 동반됩니다.

티켓 카테고리를 위한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
보기 추가를 클릭합니다.
다음 조건을 모두 충족에서 특정 문제로 태그가 지정된 티켓을 표시하는 조건을 추가합니다.
- 태그 및 다음 중 하나 이상을 포함을 선택한 다음 정보 필드의 문제와 관련된 태그 중 하나를 입력합니다.
- 더하기 기호(+)를 클릭하여 다른 조건을 추가한 다음 상태 및 종료보다 작음을 선택합니다.
  참고: 또한 종료 티켓을 살펴보려면 다른 보기를 만들 수 있습니다. 모든 상태의 모든 티켓을 같은 보기에서 볼 수 있는 방법은 없습니다.
위의 조건과 일치하는 항목 미리 보기를 선택하여 조건을 테스트합니다.
서식 옵션을 설정합니다.
사용 대상 섹션에서 나 혼자를 선택하여 개인용 보기로 만듭니다.
보기 만들기를 클릭합니다.

이제 이 그룹화된 보기에서 지식창고에 작성해야 할 구체적인 문제를 찾을 준비가 되었습니다.

작성할 내용 결정하기

티켓 분석 동안 발견되는 반복적인 문제를 추적하기 위한 시스템을 구축합니다.

Google 문서나 스프레드시트를 사용하여 조사에 도움을 줄 수 있는 사람들과 공유하는 것도 좋습니다. 나중에 이 문서를 추적 시트로 사용하여 지식창고에 항목을 추가하면서 업데이트할 수 있으며, 콘텐츠 개발 업무를 배정할 수도 있습니다.

특정 문제를 찾기 위해 보기의 티켓을 분석하면서 일반적이라고 생각했던 일부 문제가 실제로 문서로 작성할 만큼 자주 일어나지 않는다는 사실을 발견할 수도 있습니다. 또한 반복적인 문제 중 일부는 고객 환경의 변수가 너무 많아 문서로 기록되지 않는 경우도 있습니다. 필요에 따라 문제를 추가하고 제거하면서 분석 단계를 거치는 동안 스프레드시트가 점점 더 발전됩니다.

다른 리소스를 보고 고객 문제 알아내기

티켓은 일반적인 고객 문제를 찾아내어 지식창고에 수록할 내용을 결정하는 데 있어 최고의 리소스일 것입니다. 하지만 그다지 많은 시간과 분석이 필요하지 않은 다른 중요한 리소스도 간과하지 마세요. 다음은 몇 가지 고려할 사항입니다.

가장 많이 사용되는 태그 보기

티켓의 태그 역시 티켓을 카테고리로 분류하고 일반적인 문제를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 드롭다운 사용자 지정 필드로 설정된 태그를 분석하는 데 대한 내용은 이미 다루었습니다. 다른 태그를 사용하여 일반적인 문제를 가려낼 수도 있습니다.

태그 클라우드에서 지난 30일 동안 티켓에 가장 많이 적용된 태그 100개를 살펴보세요. 세분화하여 분석할 수 있는 다양한 그룹화나 문제에 대한 아이디어를 얻을 수도 있습니다.

또는 문서로 기록할 필요가 있는 항목에 수동으로 태그를 지정하는 시스템이 있는 경우에는 그러한 항목을 검토하여 문서에 기록할 중요한 항목을 찾을 수 있습니다. 아직 시도를 안 해보셨다면 지금 당장 시작해 보세요.

Zendesk에서는 내부 지식창고를 설정할 때 사용자 지정 필드로 설정된 태그에 의존했습니다. 하지만 문서화해야 하는 주제를 표시하는 또 다른 방법으로서 doc_needed에 대한 태그를 수동으로 시작할 계획입니다.

100개의 인기 태그 클라우드를 보려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 태그를 선택합니다.

기존 콘텐츠 검토하기

기존 콘텐츠를 간과해서는 안 됩니다. 문제를 알아내고 지식창고를 시작하는 또 다른 소스가 될 수 있습니다. 대부분의 경우 거의 편집 없이 지식창고에 바로 넣을 수 있는 준비된 콘텐츠입니다.

다음을 고려하세요.

비공식 문서: 지원 상담사는 보통 일반적인 문제와 해결 방법을 기억하는 데 도움이 되는 참고 자료나 비공식 문서를 가지고 있습니다. 이러한 문서는 Word 문서나 Google 문서 형식일 수 있으며, 종종 공유되거나 비공식 문서 기록 프로세스의 일부가 되기도 합니다. 아직 이러한 문서에 대해 모르고 있다면 상담사들에게 반드시 물어보세요.
매크로: 알려진 문제 및 해결 방법을 다루는 매크로 역시 훌륭한 리소스가 될 수 있습니다. 그러한 콘텐츠를 활용하여 지식창고 주제를 만드세요. 대부분의 경우 쉽게 훌륭한 성과를 거둘 수 있습니다.
도움말 콘텐츠: 도움말 문서가 있는 경우에는 다루어진 주제를 살펴보고 사용자들에게 문제나 혼동을 야기할 수 있는 기능들을 고려하세요. 그러한 항목을 사전에 문서로 기록하세요. 기능의 알려진 문제와 일반적인 해결 방법이나 요령을 문서로 기록하는 것도 잊지 마세요.

커뮤니티에 귀 기울이기

내부 상담사 커뮤니티와 외부 고객 커뮤니티에 귀를 기울이도록 하세요. 일반적인 고객 문제와 고충에 대해 직접 알 수 있는 훌륭한 방법입니다.

상담사들과 상의하세요. 상담사들은 일반적인 문제나 고충, 그리고 정확히 어떤 문서가 필요한지 알려줄 수 있을 것입니다. 이들과 만나 필요한 문서에 대한 피드백을 얻도록 하세요.
이러한 과정이 일반 지식관리 프로세스의 일부가 되는 것이 바람직합니다. 팀이 새 문서를 추천하고 가능하다면 콘텐츠 작성에도 관여하도록 장려하세요.
커뮤니티에서 사용자들이 어떤 이야기를 하고 있는지 알아보세요. 커뮤니티는 일반적인 문제와 고충을 알아내는 훌륭한 정보원이 될 수 있습니다.

가장 활발한 스레드에서 혼동 가능성이 있는 것을 확인하세요. 고객의 댓글이 많다면 문서로 기록해야 할 필요가 있는 사항일 확률이 높습니다. 무엇을 찾아야 할지에 대한 아이디어가 있다면 검색을 할 수도 있습니다. 생각하고 있는 문제가 있으며 커뮤니티에서 고객이 얼마나 자주 그 문제에 대해 토론하는지 확인하고 싶거나, 티켓 분석을 통해 발견한 사항을 검증하고자 할 수도 있습니다.
소셜 미디어를 확인하세요. 고객이 있는 곳이면 어디든 가서 그들이 어떤 이야기를 하는지 알아보세요. 몇 가지 일반적인 문제에 대해 듣게 될 수도 있습니다.