메시징 채널을 위한 AI 상담사를 만든 경우에는 라이브 대화 중 고객 입력에 대한 AI 상담사의 기본 응답을 정의하기 위해 사용자 지정할 수 있는 몇 가지 표준 응답이 있습니다.
- 대화 시작: 메시징 대화가 시작될 때의 첫 인사말입니다.
- AI 상담사가 답장한 후: 고객 피드백에 대한 응답입니다.
- 에스컬레이션: 고객이 상담사와 대화를 원하는 경우 안내할 내용입니다.
- AI 상담사가 질문에 답변할 수 없는 경우: 고객의 댓글과 일치하는 답변이 없을 때의 응답으로 대체 응답이라고 합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 표준 응답 보기
- 인사말 메시지 사용자 지정하기
- 고객 피드백에 대한 응답 사용자 지정하기
- 에스컬레이션 응답 사용자 지정하기
- 대체 응답 사용자 지정하기
- 표준 응답 사용자 지정을 위한 성공 사례
관련 문서:
표준 응답 보기
AI 상담사에는 필요에 따라 사용자 지정할 수 있는 여러 개의 표준 응답이 있습니다.
AI 상담사 표준 응답을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다. - 편집할 AI 상담사의 이름을 클릭합니다.
- 메시징 동작 탭을 클릭한 다음 각 메시지를 클릭하여 봅니다.
인사말 메시지 사용자 지정하기
고객이 웹 위젯이나 모바일 SDK에서 처음 메시징 대화를 열면 초기 인사말 메시지가 보입니다. 인사말 메시지를 업데이트하거나 그대로 놔둘 수 있습니다.
인사말 메시지를 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.
응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 AI 상담사를 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.
고객 피드백에 대한 응답 사용자 지정하기
AI 상담사가 답변을 제시하면 그 답변이 도움이 되었는지 여부를 이어서 묻습니다. “AI 상담사가 답장한 후” 응답에서는 최종 사용자가 답변이 도움이 되었다고 답변하거나 도움이 되지 않았다고 답변할 때의 AI 상담사 응답을 구성할 수 있습니다.
고객 피드백에 대한 응답을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.
- 메시징 동작 탭에서 AI 상담사가 답장한 후 섹션을 확장합니다.
- 도움이 된 답변 탭의 메시지 필드에 최종 사용자가 추천 문서가 도움이 되었다고 말할 때 표시할 메시지를 입력하거나, 제공된 기본 메시지인 “잘 되었네요. 언제든 다른 질문을 할 수 있습니다.”를 사용합니다.
- 고객 피드백에 대한 AI 상담사의 응답 다음에 “상담사와 대화” 버튼을 표시하려면 상담사와 대화할 수 있는 옵션 추가를 클릭합니다.
고객이 “상담사와 대화”를 클릭하면 에스컬레이션 응답이 트리거됩니다.
- 도움이 되지 않은 답변 탭을 클릭하여 위에 설명된 대로 옵션을 구성합니다.
응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 AI 상담사를 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.
에스컬레이션 응답 사용자 지정하기
에스컬레이션 응답은 고객이 상담사와 대화를 원하는 경우 안내할 내용입니다. 이 응답은 다음과 같은 경우에 트리거됩니다.
- AI 상담사가 고객의 요청을 해결하기 위해 실제 상담사가 필요하다고 판단합니다.
- 고객이 AI 상담사의 응답 후에 나타나는 “상담사와 대화” 버튼을 클릭합니다. 인사말 메시지, 고객 피드백에 응답 또는 대체 응답이 이 버튼을 포함하도록 구성하는 경우에 이 버튼이 나타납니다.
에스컬레이션 응답을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.
- 메시징 동작 탭에서 에스컬레이션 섹션을 확장합니다.
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업무 시간 머리글 아래의 드롭다운에서 일정을 선택하여 AI 상담사의 업무 시간을 설정하거나 항상 온라인을 선택합니다.
일정에 대한 자세한 내용은 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
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응답 머리글 아래의 업무 시간 중 탭에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
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티켓 만들기: 고객이 AI 상담사 대화를 실제 상담사에게 에스컬레이션할 때 티켓을 만들려면 이 옵션을 선택합니다.
이 옵션을 선택하는 경우 다음 필드를 구성합니다.
- 메시지: 고객에게 요청에 대한 세부 정보를 제공해 달라는 메시지를 입력합니다.
- 고객 세부 정보: 에스컬레이션할 때 고객이 작성해야 하는 필드를 선택합니다.
- 후속 메시지: 고객이 세부 사항을 제공한 후에 무엇을 기대해야 할지 알려주는 메시지를 입력합니다.
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사용자 지정 응답 표시: 고객이 AI 상담사 대화를 실제 상담사에게 에스컬레이션할 때 티켓을 만들고 싶지 않다면 이 옵션을 선택하고, 대신 미리 작성된 메시지를 고객에게 보여줍니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 필드를 구성합니다.
- 메시지: 고객에게 웹사이트, 양식, 이메일 주소 또는 전화번호를 안내하는 메시지를 입력합니다.
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티켓 만들기: 고객이 AI 상담사 대화를 실제 상담사에게 에스컬레이션할 때 티켓을 만들려면 이 옵션을 선택합니다.
- 업무 시간 외 탭을 클릭하여 위에 설명된 대로 옵션을 구성합니다.
응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 AI 상담사를 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.
대체 응답 사용자 지정하기
최종 사용자의 질문이나 댓글과 일치하는 답변이 없을 때에는 대체 응답이 트리거됩니다.
대체 응답을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.
응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 AI 상담사를 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.
표준 응답 사용자 지정을 위한 성공 사례
표준 응답을 정의할 때 다음 성공 사례를 염두에 두세요.
- 사용자가 짧고 요점만 간단하게 질문을 하도록 권장하세요.
- 사용자가 한 번에 한 가지 질문을 하도록 권장하세요. 예를 들어 "취소하고 싶지만 로그인할 수 없습니다."라고 묻는 대신 두 개의 질문을 별도로 해야 합니다.
- AI 상담사와 대화하고 있다는 사실을 사용자에게 숨기지 마세요. 사용자가 사람과 대화하고 있다고 생각하면 대화식으로 긴 메시지를 쓸 가능성이 더 높습니다. 그러면 AI 상담사가 이해하는 데 어려움을 겪고 사용자는 잘못 이해했다고 느낄 수 있습니다.
- AI 상담사가 생성형 답장 또는 여러 개의 답변으로 구성되어 있으면 사용자에게 상황에 맞는 질문을 자유롭게 하도록 요청하세요. 사용자가 단일 키워드를 사용하는 대신 자유롭게 질문해야 합니다. 예를 들어 “환불”과 같은 한 단어는 "환불 요청"에 관심이 있는지 또는 "환불 정책"에 관심이 있는지 명확하지 않기 때문에 사용자의 의도에 대해 혼란을 초래할 수 있습니다.
- 안내말 또는 대체 응답에 일반적인 답변을 고정하고 상담사와 대화할 수 있는 옵션이 있는지 명확히 하세요. 고객 불만을 줄이고 대화 루프를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 상담사와 대화하는 옵션을 제공하세요. 실제 사람과의 대화를 제공할 수 없는 경우에는 사용자에게 미리 알려 불만을 제기하지 않도록 하세요.