Zendesk Support 이메일의 기본 서식은 통합 티켓 관리 시스템으로 설정하는 경우에 좋습니다. 하지만 서식 없이 일반 텍스트로 작성하는 보통 사람이 보내는 응답처럼 보이도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 추가적인 서식을 제거하는 일이 힘들 수 있습니다. 이 과정을 더 쉽게 할 수 있도록 도와드리겠습니다.

Zendesk Support 설정에서 몇 가지 변경만 하면 서식화된 이메일을 서식화되지 않은 이메일로 쉽게 변경할 수 있습니다. 다음과 같이 보이는 이메일을 예로 들어보죠.
TotW_-_Email_w_default_formatting1.png

그리고 다음과 같이 변경해 보세요.

TotW_-_Email_w_no_formatting.png

1단계: 트리거 업데이트

기본적으로 트리거는 티켓에서 작성한 모든 댓글을 서식으로 구분하여 보냅니다. 원하지 않는 알림을 비활성화하고 추가적인 서식을 제거하는 방법을 안내해 드리겠습니다.

“요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림” 트리거 비활성화

사용자가 처음 이메일을 보낼 때 이메일 상호작용이 시작됩니다. Zendesk Support의 기본 트리거가 고객에게 시스템이 요청을 받았음을 알리는 응답을 보냅니다. 이메일 응답을 개인화하려면 이 트리거를 비활성화하는 것이 좋습니다.

트리거를 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. “요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림” 트리거에 커서를 갖다 대어 옵션 메뉴 아이콘()을 표시합니다.
  3. 옵션 메뉴 아이콘에 커서를 갖다 대고 비활성화를 선택한 다음 비활성화하는 것이 맞다고 확인합니다.

나머지 트리거에서 서식 제거

“요청자 및 참조 대상에게 받은 요청에 대해 알림” 트리거가 비활성화된 상태에서 최종 사용자에게 이메일을 보내는 나머지 트리거가 하나 또는 두 개 있어야 합니다. 하나는 “요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림”입니다. 이전 계정을 사용하는 경우 다른 하나는 “요청자에게 해결된 요청에 대해 알림”입니다. 요청자에게 이메일을 보내는 다른 사용자 지정 알림 트리거를 추가한 경우에는 그러한 트리거도 수정하여 서식을 없애고자 할 것입니다.

나머지 트리거의 발신 이메일에서 서식을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 나머지 알림 트리거 중 하나를 찾아 위에 설명된 대로 옵션 메뉴를 열고 편집을 선택합니다.
  3. 다음 작업 수행 섹션의 이메일 기본서식에서 이메일 제목 필드를 지우고 대신 {{ticket.title}}을 입력합니다. {{ticket.title}} 자리 표시자가 응답에 원래 이메일의 제목을 추가합니다. 원하는 경우 “답장: ”을 앞에 붙일 수 있습니다.
  4. 다음은 이메일 본문을 삭제하고 다음의 유동 마크업 구문으로 바꿉니다.

    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
    이 코드는 추가적인 서식 없이 티켓에 추가된 마지막 댓글의 텍스트를 가져옵니다. 반드시 트리거 이메일 본문의 맨 위 라인에 이 코드를 추가하도록 하세요. 그렇지 않으면 발신 이메일에 추가 공백이 표시됩니다.
  5. 작업한 내용을 살펴봅니다. 트리거 작업은 다음과 같아야 합니다.
  6. 모든 항목이 양호하면 저장을 클릭합니다.

2단계: 팔로워 알림 업데이트

티켓 팔로워가 사용 설정되어 있으면 팔로워는 원래 트리거가 설정된 방식과 매우 유사한 서식의 알림을 받습니다. 이것도 편집해야 합니다.

팔로워 알림 기본서식을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다.
  2. 참조 및 팔로워 섹션에서 팔로워 이메일 기본서식을 찾습니다. 티켓에 팔로워가 설정되어 있지 않으면 이 필드가 보이지 않습니다.
  3. 트리거에 추가한 것과 동일한 유동 마크업 코드를 붙여 넣습니다.
    {% for comment in ticket.comments limit:1 offset:0 %}
    {{comment.value_rich}}
    {% for attachment in comment.attachments %}
    {{attachment.filename}}
    {{attachment.url}} 
    {% endfor %}
    {% endfor %}
  4. 탭 저장을 클릭합니다.

3단계: 이메일 기본서식 업데이트

발신 이메일의 서식에 영향을 미치는 또 다른 한 곳은 전체 이메일 기본서식입니다. 이 기본서식은 Zendesk 계정에서 보내는 모든 발신 이메일에 적용됩니다.

이메일 기본서식에서 서식을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
  2. 아직 기본 기본서식이 있으면 다음과 같이 보여야 합니다. 기본서식을 사용자 지정한 경우에는 기본값으로 되돌리기를 클릭하여 되돌릴 수 있습니다.
  3. 다음 요소를 제거합니다.
    • {{footer}} 자리 표시자
    • {{footer_link}} 자리 표시자
    • 상자에 남아 있는 추가 텍스트나 링크
    • 이메일 구분 기호


    (확대하려면 새 탭에서 이미지 열기)

    기본서식에 {{content}} 자리 표시자를 그대로 놔둡니다. 추가하는 댓글로 이메일이 채워집니다.

  4. {{footer}} 자리 표시자 바로 위와 아래의 라인 전체를 제거합니다. 이 <div style...> 코드는 이메일에 줄 바꿈을 추가합니다. 

각 자리 표시자의 역할과 기본서식을 사용자 지정하는 방법에 대한 자세한 내용은 이메일 기본서식 사용자 지정하기를 참조하세요.

4단계: “보낸 사람” 필드 변경

마지막으로 “보낸 사람” 라인에 지정된 보낸 사람을 변경하려면 관리자 > 채널 > 이메일로 돌아갑니다. 다음과 같이 두 군데에서 변경할 수 있습니다.

먼저 지원 주소를 설정하여 최종 사용자가 요청을 보내기 위해 사용하는 이메일 주소를 사용자 지정하고자 할 수 있습니다. 그렇지 않으면 "@[subdomain].zendesk.com" 주소를 사용하여 고객과 소통하게 됩니다. 자체 이메일에서 Zendesk Support로 이메일을 전달하도록 설정한 다음 그 주소로 이메일을 보내려면 외부 이메일 주소를 적절하게 구성해야 합니다. 지침은 외부 이메일 도메인 사용하기를 참조하세요.

사용하려는 이메일을 설정한 후에는 지원 주소를 살펴보는 것이 좋습니다. 원하는 대로 구성되었는지 확인하세요. 지원 주소 옵션에서 회사를 제거하여 상담원의 이름 뒤에 회사가 언급되지 않도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자가 티켓을 제출할 수 있는 지원 주소 추가하기를 참조하세요.

다음은 개인화된 이메일 답장 옵션을 확인해 보는 것이 좋습니다. 이 옵션이 사용 설정되어 있으면 “보낸 사람” 필드에 티켓에 댓글을 다는 상담원의 이름이 포함됩니다. 이로써 응답에서 회사 이름을 대체합니다.

축하합니다! 티켓 이메일 알림에서 모든 서식을 제거하셨습니다. 이제 고객에게 Zendesk Support를 사용한다고 알리지 않으면서 원활한 이메일 대화를 할 수 있습니다.

 

Zendesk 제공