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Rob Stack
Data ingresso 14 apr 2021
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Ultima attività 17 feb 2025
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PANORAMICA ATTIVITÀ
Ultima attività di Rob Stack
Rob Stack ha commentato,
We've just added a late-breaking release note for chat and messaging.
Visualizza commento · Data ultimo post: 17 feb 2025 · Rob Stack
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Rob Stack ha creato un articolo,
Le note sulla versione di questa settimana includono:
- Intelligenza artificiale avanzata
- Agenti e conoscenze AI
- Talk
- App Marketplace
- SDK per dispositivi mobili
- Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
Intelligenza artificiale avanzata
Novità:
- Ora puoi disattivare gli scopi direttamente dall’elenco, assicurandoti che gli scopi indesiderati non vengano più rilevati nei ticket.
Agenti e conoscenze AI
Novità:
- Abbiamo rilasciato una guida per sviluppatori dettagliata per ottenere le valutazioni CSAT dei ticket.
Talk
Risolto:
- Risolto un bug che causava errori 4xx quando si raggiungeva l’endpoint di aggiornamento dei ticket usando Talk Partner Edition.
App Marketplace
Novità:
-
Dashboard delle statistiche del team(Support)
- Il dashboard delle statistiche del team è progettato per aiutarti ad analizzare le prestazioni del team, identificare le aree di miglioramento e migliorare la soddisfazione dei clienti. Scopri la differenza con l’esperienza di Vallentes nell’analisi e nell’ottimizzazione dell’assistenza. Monitora i gruppi e i ticket Zendesk con dati aggiornati al minuto. Tieni traccia del totale dei casi, dei casi aperti, dei casi in sospeso, dei casi in sospeso, dei casi risolti e delle revisioni della soddisfazione dei clienti. Usa grafici e grafici interattivi per interpretare facilmente le prestazioni del tuo team e altro ancora.
-
Cambia indirizzo email mittente(Support) (a pagamento)
- Cambia indirizzo email è progettato per semplificare il processo di assistenza per gli agenti consentendo loro di cambiare il proprio indirizzo email per rispondere più facilmente ai ticket dei clienti. Questa funzione garantisce che gli agenti possano mantenere professionalità e coerenza nelle comunicazioni selezionando l’indirizzo email più appropriato da un elenco predefinito di indirizzi email di assistenza disponibili in Zendesk.
-
EasyApp(Support) (a pagamento)
- EasyApp è la soluzione perfetta per gli amministratori Zendesk che desiderano integrare rapidamente e facilmente sistemi esterni, come Salesforce, Hubspot, Monday, Zoho, ecc., qualsiasi sistema CRM o abilitato per API. Con un’interfaccia intuitiva, EasyApp ti consente di configurare le chiamate API in soli quattro passaggi e quindi di mostrare agli agenti i dati pertinenti direttamente nell’interfaccia di creazione dei ticket Zendesk.
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Visualizzatore API(Support) (a pagamento)
- Visualizzatore API offre un modo semplice per effettuare chiamate API GET a tutti gli endpoint API forniti da Zendesk, consentendoti di accedere a tonnellate di dati con un semplice clic senza bisogno di Postman, della riga di comando o di token API. Accedi facilmente alle chiamate API vitali come i registri di verifica e le cronologie degli eventi, perfettamente integrate con le richieste dei clienti. Non dovrai più accedere a Postman o alla documentazione Zendesk per visualizzare questi dati.
-
Visualizzatore CSAT(Support) (a pagamento)
- Il visualizzatore CSAT si integra direttamente nello Spazio di lavoro agente Zendesk , offrendo agli agenti un modo semplice di visualizzarlo Sondaggio sulla soddisfazione Zendesk risultati insieme ai ticket. Questa app consente agli agenti di comprendere meglio il feedback dei clienti e di identificare rapidamente le aree di miglioramento o di successo nelle interazioni con l’assistenza clienti.
-
Portale self-service BCR.CX(Support)
- Il portale self-service BCR.CX ti aiuta a gestire l’abbonamento Zendesk per i clienti BCR.CX. Puoi facilmente visualizzare tutti i dati di fatturazione Zendesk, richiedere l’aggiunta di utenti, l’aggiornamento o il declassamento dell’account oppure contattare il team di assistenza BCR.CX tramite chat, il tutto direttamente dal portale.
-
Connectwise di IntegrateCloud(Support)
- Connectwise di IntegrateCloud consente agli agenti di creare facilmente ticket ConnectWise dai ticket Zendesk. Possono usare questa app per cercare e collegare ticket esistenti e inviare notifiche ai ticket ConnectWise. Usando questa app, puoi collaborare con il tuo supporto
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Intelligence Viewer(Support) (a pagamento)
- Intelligence Viewer è un’app della barra laterale per Agent Workplace che offre una panoramica completa dei dati emersi dall’intelligenza AI e dal triage intelligente di Zendesk. Intelligence Viewer mostra lo scopo, il sentiment e la lingua del ticket agli agenti, in modo simile a come Zendesk presentava questi dati prima di riprogettare lo Spazio di lavoro agente per allinearlo con Agent Copilot. Inoltre, la nostra app raggruppa le entità personalizzate di un ticket in un unico luogo.
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Simulatore di conversazione LMS(assistenza)
- LMS Conversation Simulator è lo strumento completo di gestione della formazione creato da Zendesk Labs. Sviluppa scenari di formazione su misura per le varie interazioni con i clienti, offri agli agenti uno spazio sicuro per esercitarsi nell’interazione realistica con i clienti, migliora le competenze degli agenti attraverso simulazioni realistiche e altro ancora. LMS consente al team di assistenza di sviluppare le competenze necessarie per eccellere nel servizio clienti. Scopri di più sulla configurazione degli scenari di formazione e sull’ottimizzazione del potenziale di LMS nel nostro articolo del Centro assistenza.
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Portale self-service Eteg(Support)
- Portale self-service Eteg ti aiuta a gestire l’abbonamento Zendesk per i clienti Eteg. Visualizza facilmente tutti i dati di fatturazione Zendesk, richiedi l’aggiunta di utenti, l’aggiornamento e il declassamento dell’account oppure contatta direttamente il team di assistenza Eteg tramite chat, il tutto direttamente dal portale.
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Certamente di Cegeka(Messaggistica)
- Certamente di Cegeka ottimizza con precisione ogni punto di contatto, rafforzando la visione del tuo brand attraverso agenti AI intuitivi. Cegeka collabora con il tuo team per progettare, distribuire e ottimizzare agenti AI che riflettano l’identità e gli obiettivi del tuo brand.
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Maximizer CRM(assistenza)
- L’integrazione di Maximizer CRM con Zendsk garantisce la perfetta sincronizzazione dei ticket Zendesk con Maximizer CRM, offrendo una visibilità completa delle interazioni con i clienti. Con la registrazione automatizzata degli eventi chiave dei ticket, come le modifiche allo stato e gli aggiornamenti degli assegnatari, direttamente nella cronologia del contatto in Maximizer, il tuo team ottiene insight in tempo reale. Ciò consente ai team di vendita e assistenza di rimanere allineati, reattivi e produttivi senza dover cambiare strumento.
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Ticket Times Advanced(Support) (a pagamento)
- Ticket Times Advanced è una versione premium dell’app Ticket Times che include funzionalità esclusive come la creazione illimitata di obiettivi temporali personalizzati, regole temporali basate su più criteri, gruppi di agenti specifici, moduli, tipi di ticket e altro ancora. Questa versione premium è l’ideale per i team che richiedono un controllo più granulare dei tempi di risposta e una gestione precisa AHT in diversi scenari di assistenza.
-
UnitQ Monitor(Chat)
- UnitQ Monitor ti aiuta a ottenere una visione completa dell’esperienza del cliente aumentando i dati di assistenza Zendesk con informazioni dettagliate sulle interazioni dei chatbot, sulle chiamate di assistenza, sulle recensioni degli utenti, sui social media, sui sondaggi e altro ancora. I modelli AI di unitQ centralizzano e analizzano il feedback dei clienti da ogni canale in tempo reale per rilevare le difficoltà degli utenti, avvisare i team giusti e fornire un’analisi dettagliata delle cause per aiutarti a risolvere i problemi prima che sovraccaricano l’ help desk.
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Portale self-service Optimate.me(Support)
- Portale self-service Optimate.me ti aiuta a gestire il tuo abbonamento Zendesk per Optimate.me clienti. Visualizza facilmente tutti i dati di fatturazione Zendesk, richiedi l’aggiunta di utenti, l’aggiornamento/declassamento dell’account o contatta direttamente il Optimate.me team di assistenza via chat, il tutto direttamente dal portale.
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Agente AI Siena(assistenza)
- Siena AI Agent trasforma la tua esperienza Zendesk con Siena, la piattaforma di AI che combina l’empatia umana e AI per fornire un servizio clienti eccezionale su larga scala. Siena gestisce oltre l’80% delle interazioni quotidiane con il servizio clienti, ottiene tempi di risposta più rapidi del 98% e tempi di soluzione del 90% più rapidi, ragiona, agisce con precisione umana e gestisce molteplici scopi e compiti complessi in un’unica conversazione.
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Feedback Sunbeam(assistenza)
- Sunbeam Feedback è una piattaforma di analisi dei feedback basata AI che aiuta le aziende a trasformare i feedback dei dipendenti e dei clienti in insight significativi. La sua tecnologia all’avanguardia consente alle organizzazioni di identificare facilmente le tendenze, migliorare le esperienze e prendere decisioni basate sui dati.
-
Espansione di testo per assistenza (Support) (a pagamento)
- Text Expander For Support è uno strumento di produttività essenziale per gli agenti dell’assistenza Zendesk. Consente di creare scorciatoie personalizzate per inserire istantaneamente frammenti di testo predefiniti in ticket di assistenza, email e chat. Ciò consente di risparmiare tempo e garantisce che le risposte siano coerenti, accurate e in linea con il brand.
SDK per dispositivi mobili
Android
Novità:
- I clienti possono nascondere la schermata dell’elenco delle conversazioni (per le conversazioni multiple) tramite l’ API conversazioni usando la proprietà canUserSeeConversationList. In questo modo, gli utenti finali possono accedere solo alla conversazione più recente, limitandoli a una singola esperienza di conversazione.
- Quando avviano l’SDK, gli utenti finali accedono alla schermata della conversazione più recente anziché alla schermata dell’elenco delle conversazioni. Toccando il pulsante Indietro, passerai dalla schermata di conversazione alla schermata dell’elenco.
Risolto:
- Risolto un problema che causava un arresto anomalo durante l’invio di file .wav.
- Le cifre nelle date RTL ora sono tradotte come previsto.
- I colori personalizzati impostati tramite l’API UserColors ora persisteranno anche dopo l’interruzione del processo.
- I messaggi degli utenti verranno sincronizzati su tutte le piattaforme.
- È stato risolto un problema per cui gli utenti non potevano visualizzare/aprire i formati di file Word, Excel e mp3.
- Risolto un arresto anomalo che si verificava quando gli utenti ricevevano un messaggio proattivo.
- Aggiunto il flag di intenti mancanti all’API showMessaging.
- Risolto uno scenario che causava un arresto anomalo alla scadenza della sessione di autenticazione.
Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
- Support
- Chat e messaggistica
- Explore
- Centro amministrativo
- Zendesk QA
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 17 feb 2025 · Rob Stack
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Rob Stack ha commentato,
Hi Jakub Raduszewski and @דורין אברבך, thank you for the feedback. I've reinstated the missing images. If you still see any problems, please let me know.
Visualizza commento · Data ultimo post: 12 feb 2025 · Rob Stack
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Rob Stack ha creato un articolo,
Le note sulla versione di questa settimana includono:
- Intelligenza artificiale avanzata
- Agenti e conoscenze AI
- Talk
- Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
Intelligenza artificiale avanzata
Novità:
- A partire dal 4 febbraio 2025, i nuovi clienti Intelligenza artificiale avanzata disporranno di alcune funzionalità di amministrazione e agenti basate AI attive per impostazione predefinita, che semplificano l’esperienza e massimizzano il valore della nostra piattaforma.
Agenti e conoscenze AI
Novità:
- Gli agenti AI ora sono disponibili in due piani flessibili, Essential e Advanced, per soddisfare le esigenze aziendali.
- Abbiamo cambiato il limite per le dimensioni dei singoli temi style.css da 300 KB a 800 KB.
Talk
Risolto:
- Risolto un bug per cui la console delle chiamate poteva non apparire quando l’utente si trovava in un’altra scheda.
- Risolto un bug che causava occasionalmente una mancata corrispondenza tra l’API e l’interfaccia utente durante l’eliminazione di gruppi con una configurazione IVR.
Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
- Support
- SDK per dispositivi mobili
- Chat e messaggistica
- Explore
- Centro amministrativo
- Zendesk QA
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
- App Marketplace
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 11 feb 2025 · Rob Stack
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Rob Stack ha commentato,
New EAP for messaging:
Engagements reporting API
The omnichannel engagements reporting API has been launched as an Early Access Program (EAP) for eligible customers to access the engagements dataset.
Engagements represent individual legs of agent interactions in the overall ticket lifecycle.
Visualizza commento · Data ultimo post: 10 feb 2025 · Rob Stack
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Rob Stack ha commentato,
Hi, we've just updated the list of trending recipes for January 2025. There are no newcomers on the list this month. Remember, if you've created a great report and want to share it with the world, send it in!
Visualizza commento · Data ultimo post: 07 feb 2025 · Rob Stack
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Rob Stack ha creato un post,
We want to keep feedback as social and collaborative as possible, so we invite you to follow this community forum.
If we see a topic of general interest, we'll post about it here and invite everyone to provide their feedback. Likewise, you're welcome to ask questions or provide feedback at any time through this topic.
Suggested guidelines for giving feedback
We value your feedback, no matter what it is. We encourage you to tell us what you like or dislike and where you could see improvements. We'd like to see a healthy forum for discussion, but we can't do that without just a little effort from everyone.
Here are a couple of pointers that will help us understand your feedback and work with you to make this EAP even better:
- When you see something you dislike or see something you'd like improved, write it down and think about it for a little while.
- Try to be as clear as possible in your feedback; explain why you like or dislike something, and how it could be improved.
- Be patient when waiting for responses from Zendesk.
- Don't use sarcasm, be rude to other customers or staff, and don't use strong language. We will moderate forum posts where we think reasonable.
Ultimately, we want this topic to be a place where any customer can come and share feedback related to the omnichannel engagements reporting API.
Data ultima modifica: 07 feb 2025 · Rob Stack
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Rob Stack ha creato un post,
There are a few requirements to be part of this Early Access Program (EAP):
- You must be on a Professional, Enterprise, or Enterprise Plus plan
- Messaging with the improved Messaging backend is enabled
- You must be an admin (this is the minimum provisioned role that will be granted access rights to OAuth applications)
If you're interested in taking part in this EAP, fill out the signup form.
Data ultima modifica: 07 feb 2025 · Rob Stack
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Rob Stack ha creato un articolo,
Le note sulla versione di questa settimana includono:
- Intelligenza artificiale avanzata
- Agenti e conoscenze AI
- Talk
- App Marketplace
- Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
Intelligenza artificiale avanzata
Novità:
- Triage intelligente: Lo scopo EAP personalizzato ora supporta i canali dei messaggi dei ticket.
Agenti e conoscenze AI
Fisso
- risposte automatiche avanzate basate sul triage intelligente: aggiunta logica aggiuntiva per garantire che utenti finali e agenti abbiano a disposizione 72 ore per rispondere a una conversazione in cui è stata usata una risposta automatica basata sul Triage intelligente. Ciò garantisce un utilizzo più accurato soluzione automatizzata .
Talk
Nuovo
- Le linee SIP-IN ora possono sfruttare le strutture telefoniche IVR. Consulta la documentazione IVR
App Marketplace
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TransPerfect Translation(assistenza)
- TransPerfect Translation ti aiuta a tradurre facilmente le conversazioni dei ticket in un istante direttamente dallo spazio di lavoro Zendesk Support . Supportando oltre 40 lingue con GlobalLink NOW AI, TransPerfect utilizza la tecnologia neurale proprietaria di traduzione automatica (MT) per fornire risultati accurati ed efficienti. È adattato per soddisfare le esigenze aziendali specifiche grazie a funzionalità personalizzabili come glossari, memorie di traduzione e formazione dei motori su misura.
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Rephraser AI(Support) (a pagamento)
- Rephraser AI è uno strumento di comunicazione avanzato che trasforma il modo in cui il team di assistenza interagisce con i clienti. Garantendo che i messaggi siano chiari, professionali e allineati all’identità del brand, il tutto preservando gli elementi visivi incorporati, è diventato un punto di svolta per i team di assistenza che mirano a offrire ai clienti esperienze eccezionali.
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Dharma 128(Tema)
- Dharma 128 è un tema Zendesk versatile e professionale creato per la personalizzazione e il branding senza interruzioni. Offre un’ampia gamma di impostazioni integrate, blocchi personalizzabili ed elementi di invito all’azione che possono essere personalizzati in base alle tue esigenze senza codifica. La sua home page flessibile consente di abilitare o disabilitare le sezioni senza sforzo, semplificando la creazione di un centro assistenza visivamente sbalorditivo e intuitivo in pochissimo tempo.
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Note agente(Support) (a pagamento)
- Note agente semplifica i workflow consentendo agli agenti di creare, organizzare e gestire le note direttamente in Zendesk. Con funzioni come la copia istantanea e le note con codice colore, questa app consente agli agenti di tenere traccia in modo efficiente dei dettagli importanti e di rimanere organizzati.
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AI Smart Agent(Support) (a pagamento)
- AI Smart Agent è un assistente basato AI progettato per integrarsi perfettamente con il workflow Zendesk. Fornisce riepiloghi intelligenti dei ticket, analisi organizzative approfondite e automatizza le risposte alle query più comuni.
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Qualità ticket(assistenza)
- La qualità dei ticket fornisce informazioni dettagliate sulla gestione dei ticket, sulla conformità SLA e sulle metriche delle prestazioni del team. Visualizza un’analisi delle metriche chiave SLA : prima risposta e soluzione completa, cronologia dettagliata dei trasferimenti di gruppo con orario di lavoro per ciascun gruppo, analisi dell’orario di attività e persino un’analisi dell’assegnazione dei ticket e dell’offerta ai diversi agenti.
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Portale self-service Customerz(Support)
- Il portale self-service Customerz ti aiuta a gestire l’abbonamento Zendesk per i clienti Customerz. Visualizza facilmente tutti i dati di fatturazione Zendesk, richiedi l’aggiunta di utenti, l’aggiornamento o il declassamento dell’account oppure contatta direttamente il team di assistenza Customerz tramite chat, il tutto direttamente dal portale.
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Esportatore ticket eZDesk(Support) (a pagamento)
- eZDesk Ticket Exporter semplifica il processo di estrazione dei dati dei ticket da Zendesk, consentendo ad amministratori e agenti di generare rapidamente file PDF per un massimo di 100 ticket alla volta. Se hai bisogno di condividere i dettagli dei ticket con parti interessate esterne, archiviare record o creare documentazione di facile lettura, questa app è ciò che fa per te.
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eZDesk Tag Inspector(Support) (a pagamento)
- ezDesk Tag Inspector offre una soluzione perfetta per visualizzare i tag nei ticket Zendesk, in particolare negli ambienti in cui l’aggiunta di tag è disabilitata. Questa app è progettata per offrire agli agenti visibilità in tempo reale sui tag associati a ciascun ticket, garantendo che dispongano sempre delle informazioni più accurate.
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agentim.ai(Support) (a pagamento)
- agentim.ai automatizza la strutturazione dei dati, applica insight basati AI e garantisce la conformità, consentendo ai team di assistenza di ridurre il carico di lavoro, ridurre al minimo gli errori e accelerare i tempi di risposta. Proteggi i dati sensibili dei clienti e rispetta gli standard RGPD, CCPA e PCI. Scegli il rilevamento PII integrato di agentim.ai o integra i tuoi campi PII . Analizza, tagga e classifica automaticamente i ticket in base alle interazioni dei clienti, senza bisogno di input manuali. Sfrutta gli insight basati AI per aiutare gli agenti a rispondere più rapidamente e a risolvere i ticket in modo più accurato.
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Portale self-service Respira(Support)
- Il portale self-service Respira ti aiuta a gestire l’abbonamento Zendesk per i clienti Respira. Visualizza facilmente tutti i dati di fatturazione Zendesk, richiedi l’aggiunta di utenti, l’aggiornamento/declassamento dell’account o contatta direttamente il team di assistenza Respira tramite chat, il tutto direttamente dal portale.
Prodotti senza aggiornamenti questa settimana
- Support
- SDK per dispositivi mobili
- Chat e messaggistica
- Explore
- Centro amministrativo
- Zendesk QA
- Gestione del personale (WFM) Zendesk
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 03 feb 2025 · Rob Stack
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Rob Stack ha creato un articolo,
L’app LMS Conversation Simulator di Zendesk Labs assegna agli agenti ticket di formazione realistici e realistici in modo strutturato e facile da usare. Questo nuovo strumento migliora la formazione degli agenti in diversi modi:
- Crea uno spazio sicuro per esercitarsi sulle interazioni con i clienti durante l’onboarding degli agenti
- Consente una rapida valutazione della conservazione e della comprensione della formazione degli agenti
- Offre formazione just-in-time sui nuovi prodotti, servizi e policy che gli agenti devono comprendere
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Per cominciare
Prima di installare l’app LMS Conversation Simulator, prenditi un momento per esaminare quanto segue:
- I ticket di formazione generati dall’app LMS Conversation Simulator devono essere valutati nell’ambito Zendesk QA (o di un altro strumento QA ).
- Per completare la configurazione, devi aver effettuato l’accesso come amministratore Zendesk.
- Attualmente l’app supporta solo l’inglese.
- Devi avere almeno due oggetti personalizzati disponibili per l’uso. Se hai già esaurito tutti gli oggetti personalizzati inclusi, dovrai aggiornare il piano per ottenerne altri.
Installazione e configurazione dell’app
Installa LMS Conversation Simulator da Zendesk Marketplace.
Per installare e configurare l’app
- In Zendesk Marketplace, vai alla pagina dell’app LMS Conversation Simulator.
- Nella pagina dell’app, fai clic su Installa.
- Seleziona l’account Zendesk in cui vuoi installare l’app, quindi fai clic su Installa.
- L’account scelto si apre e viene visualizzata la pagina Simulatore di conversazione LMS.
- Se necessario, cambia il titolo dell’app.
- Configura le limitazioni di ruoli e gruppi per l’app come richiesto.Nota: Se limiti un agente dall’app, non verranno assegnati ticket di formazione.
- Fai clic sul link Accedi con LMS Conversation Simulator .
- Nella nuova scheda visualizzata, completa l’autenticazione.
- Verrai quindi reindirizzato all’app. Accanto al passaggio Autenticazione OAuth verrà visualizzato un segno di spunta verde. Fai clic su Installa.
L’installazione è completa.
- Oggetto personalizzato: Assegna modello di formazione
- Oggetto personalizzato: Modello di formazione
- Campo ticket personalizzato: Formazione assegnata
- Campo ticket personalizzato: Modello di formazione
Uso dell’app
Per aprire l’app, in Support, fai clic sull’icona LMS ().
Viene visualizzata la pagina Formazione agente. Qui puoi visualizzare il titolo, la descrizione, l’autore e gli assegnatari di ciascun modello di formazione.
Crea un nuovo modello di formazione
In questa sezione, creerai un modello di formazione da assegnare agli agenti.
Questa sezione contiene i passaggi seguenti. Segui ogni passaggio in ordine:
Per cominciare
In questo passaggio, fornirai le informazioni di base sul nuovo modello.
Per creare un modello di formazione
- Nella pagina Formazione agenti, fai clic su Crea modello di formazione.
- Nella pagina Crea modello di formazione, inserisci un nome univoco e una descrizione facoltativa per il modello, quindi fai clic su Avanti. La descrizione che usi non influisce sui ticket generati AI.
Definisci lo scenario
Quindi, definisci lo scenario. Definisce gli argomenti che il simulatore userà per creare i ticket.
Per definire lo scenario
- Nella sezione Definisci lo scenario della pagina Crea modello, scegli una delle seguenti opzioni da usare come punti di riferimento per le conversazioni dei ticket generate AI:
- Seleziona scopi: Seleziona gli argomenti dall’elenco degli scopi fornito da Zendesk.
-
Seleziona ticket simili: Seleziona i ticket correlati dagli incontri nella vita reale con i clienti. Puoi usare la sintassi di ricerca Zendesk standard per trovare i ticket che corrispondono alle conversazioni di formazione pianificate. Il simulatore di conversazione LMS farà riferimento ai commenti degli utenti finali su questi ticket per definire dettagli realistici per gli scenari di formazione. Puoi fare clic sul link dell’oggetto del ticket per aprire il ticket in Support o scegliere i ticket da usare come riferimento per la formazione.Importante: Prima di creare il modello di addestramento, assicurati di rimuovere i dati PII sensibili in questi ticket.
- Dal menu a discesa Seleziona tono , scegli il tono che l’utente finale generato AI userà nella conversazione con gli agenti. Puoi scegliere tra valori come amichevole, comprensivo e formale.
- Se ci sono altri dettagli che ritieni possano aiutare a creare la formazione, puoi inserirli in Perfezionamento aggiuntivo. Ad esempio, puoi specificare i prodotti a cui fare riferimento o le policy specifiche a cui rispondere. Questo modifica direttamente il prompt di AI usato per creare i ticket di formazione, quindi cerca di essere esplicito nelle istruzioni.
- Fai clic su Avanti.
Prova il modello di formazione
Questo è un ottimo momento per testare una conversazione generata AI.
Per testare la conversazione
- Nella pagina Crea modello di formazione, fai clic su Prova questo ticket. Viene visualizzato un chatbot di prova in cui puoi conversare con l’ AI.
Usando questo esempio, vedrai che l’ AI fa riferimento a “software” quando vuoi che faccia riferimento a “abbigliamento per la vendita al dettaglio”.
Per migliorare questo aspetto, puoi tornare alle pagine degli scenari e selezionare ticket di esempio che fanno riferimento all’abbigliamento. Puoi anche espandere il perfezionamento aggiuntivo per aggiungere dettagli sui prodotti per i quali i clienti potrebbero volere un rimborso.
- Al termine del test, chiudi il chatbot di test.
Aggiungi documentazione di formazione
Se vuoi che gli agenti esaminino la documentazione relativa alla formazione prima di ricevere ticket per la formazione o la valutazione, puoi fornire fino a tre link a documentazione, video o documentazione interna delle policy nel tuo centro assistenza. Questi link saranno forniti all’agente in un singolo ticket prima di ricevere qualsiasi conversazione simulata con i clienti. Quando l’agente risolve il ticket, gli viene assegnata la prima conversazione generata AI . Se non vengono forniti link, il primo ticket sarà una conversazione generata in base allo scenario creato.
Per aggiungere documentazione di formazione
- In Documentazione formazione, fai clic su Aggiungi link.
- Aggiungi un link alla documentazione di formazione che vuoi che l’agente veda.
- Continua ad aggiungere link come richiesto.
Completamento
Ora che hai finito di configurare il modello, puoi salvarlo, modificarlo o eliminarlo come richiesto.
Per salvare il modello
- Fai clic su Salva per tornare alla pagina Panoramica. In questa pagina, puoi fare clic sul pulsante delle opzioni (
) per assegnare, modificare, duplicare o eliminare il modello di formazione, in base alle esigenze.
Assegna ticket di formazione agli agenti
A questo punto, hai creato il modello di formazione e sei pronto per assegnare i ticket agli agenti. Puoi scegliere gli agenti in base ai loro punteggi con ticket simili nel Zendesk QA o in un altro strumento QA , selezionare tutti i nuovi agenti che stanno effettuando l’onboarding o selezionare tutti gli agenti che potrebbero lavorare con un nuovo prodotto o servizio. Completa l’assegnazione dei ticket procedendo come segue:
Per assegnare ticket agli agenti
- Nella pagina Formazione agenti dell’app, fai clic su Assegnain corrispondenza del modello da usare.
- Nella pagina Assegna modello, fornisci quanto segue (fai clic su Avanti per passare a ciascuna sezione):
-
Modello: Seleziona il modello di formazione appropriato dall’elenco dei modelli disponibili.
-
Numero di ticket: Inserisci il numero di ticket di formazione che vuoi che l’agente riceva da questo modello di formazione. Questo non include il ticket della documentazione di formazione iniziale che potresti aver configurato. I ticket verranno creati e assegnati uno alla volta, con ogni nuovo ticket creato dopo che il precedente è stato risolto. Puoi creare fino a dieci ticket.
-
Tag: Per identificare, indirizzare e monitorare i ticket di formazione in modo appropriato, puoi assegnare ai ticket di formazione uno o più tag. Inserisci un tag esistente o creane uno nuovo. Premi Invio per finalizzare la selezione.
-
Obiettivi: Inserisci una descrizione dell’obiettivo con questo compito, ad esempio "Verifica la comprensione di una nuova politica sui resi".
-
Modello: Seleziona il modello di formazione appropriato dall’elenco dei modelli disponibili.
- Scegli gli agenti a cui assegnare la formazione.
- Fai clic su Assegna ticket di formazione.
Guida agente per l’app
Se ti è stato assegnato un ticket di formazione dal simulatore di conversazione LMS, ci sono diversi aspetti importanti da comprendere.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Informazioni sul ticket della documentazione di formazione
La formazione potrebbe iniziare con un singolo ticket di documentazione della formazione. Questo avrà da uno a tre link alla documentazione che l’amministratore suggerisce di rivedere prima di iniziare a simulare le conversazioni. Al termine della revisione della documentazione, puoi risolvere il ticket.
Il ticket può essere identificato dal richiedente (Bot di formazione LMS), dall’oggetto (ticket della documentazione di formazione) e da potenziali tag o campi ticket personalizzati (Formazione assegnata e Modello di formazione), che, a seconda della configurazione, potrebbero essere visualizzati nella vista del ticket .
Informazioni sul ticket di formazione
Dopo aver completato il ticket della documentazione di formazione (se incluso), ti verrà assegnato automaticamente il primo ticket di formazione. Questo ticket avrà lo stato Aperto. Puoi identificarlo come ticket di formazione usando i tag ticket o i campi ticket personalizzati (Formazione assegnata e Modello di formazione), che, a seconda della configurazione, potresti vedere nella vista ticket.
Completa questo ticket come faresti con qualsiasi altro. Il richiedente continuerà a risponderti fino a quando il ticket non sarà completamente risolto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
Data ultima modifica: 11 feb 2025 · Rob Stack
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