Riferimento alle condizioni e alle azioni dei trigger di messaggistica

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I trigger di messaggistica Zendesk consentono di inviare messaggi ai clienti e ottimizzare i workflow.

Nota: Alcuni degli elementi descritti in questo articolo sono disponibili solo per gli account che usano il backend di messaggistica migliorato.

Questo articolo contiene le tabelle seguenti:

• Attiva eventi di attivazione
• Operatori di trigger
• Condizioni trigger
• Azioni trigger
• Segnaposto trigger

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• Informazioni sui trigger di messaggistica nel Centro amministrativo
• Utilizzo dei trigger di messaggistica nel Centro amministrativo

Attiva eventi di attivazione

Ogni trigger inizia con un evento di attivazione. Questi eventi determinano se il trigger verrà eseguito, quindi ne valutano le condizioni e attivano le azioni specificate. Usa il menu a discesa Esegui trigger per scegliere gli eventi di attivazione di un trigger.

Nota: I ticket di messaggistica vengono creati quando un bot conversazionale cede il controllo di una conversazione di messaggistica.

• Quando un cliente richiede una conversazione: Il trigger viene eseguito quando si verifica un evento di conversazione iniziata. Ad esempio, la richiesta e la conversazione iniziali vengono trasferite dal bot e viene creato un ticket. Possono verificarsi più eventi di avvio durante il ciclo di vita di un ticket di messaggistica.
• Quando viene inviato un messaggio: Il trigger viene eseguito quando un cliente entra nella conversazione e invia un messaggio nel Web Widget di messaggistica.
• Quando la conversazione viene aggiunta alla coda: Il trigger viene eseguito quando una conversazione di messaggistica viene inserita nella coda. Richiede il backend di messaggistica migliorato.
• Quando la conversazione viene assegnata da una coda: Il trigger viene eseguito quando un ticket di messaggistica viene assegnato a un agente dalla coda tramite il pulsante Accetta o accetta automaticamente. Non viene eseguito quando un agente riassegna il ticket a un altro agente o quando l’agente rivendica il ticket da una vista di gruppo. Richiede il backend di messaggistica migliorato.

Operatori di trigger

Usa gli operatori seguenti per creare istruzioni di condizione del trigger.

Tabella 1. Operatori di trigger

Operatore	Descrizione
is	Corrispondenza esatta. = 5 returns true only when 5
Minore di	Meno del numero inserito, ma non incluso. < 10 returns true from 0-9
Maggiore di	Più del numero inserito ma escluso. > 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
Minore o uguale a	Una corrispondenza esatta o inferiore al numero inserito. <= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Maggiore o uguale a	Una corrispondenza esatta o più del numero inserito. >= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
Non è	Qualsiasi valore tranne il valore inserito. != 0 returns true for any number but 0
Contiene	String include il testo seguente. "help" matches true with "help, i need somebody"
Contiene (maiuscole/minuscole)	String include il testo seguente. "Hello" matches with "Hello, it's me"
Non contiene	La stringa non include il testo seguente. "help" matches true with "not just anybody"
Es. reg	Corrisponde ai valori delle espressioni regolari usando il framework Python RegEx. Questo campo cerca una corrispondenza completa , non parziale. Per assistenza, puoi usare Pythex come strumento di riferimento rapido e di convalida. (?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01]) Test String: 2014-07-28 String match: 2014-07-28
Es. reg	Il campo cerca una corrispondenza completa con distinzione tra maiuscole e minuscole, non una corrispondenza parziale.

Condizioni trigger

Le istruzioni di condizione sono raccolte di condizioni, operatori di campo e valori di condizione. I valori disponibili possono variare in base alla condizione selezionata. Le istruzioni di condizione sono essenzialmente istruzioni "if" che restituiscono tutti i ticket che soddisfano i criteri specificati.

Per salvare e usare un trigger in entrambe le viste Visive e Sviluppatore, devi selezionare una e una sola delle istruzioni di condizione:

• Verifica tutte le condizioni seguenti richiede che tutte le condizioni siano soddisfatte per eseguire le azioni di un trigger.

• Verifica una qualsiasi delle seguenti condizioni richiede che sia soddisfatta una sola condizione per eseguire le azioni di un trigger.

Nota: Zendesk ha implementato dei limiti per determinate condizioni di trigger. Tutti i trigger esistenti che superano questi limiti saranno disabilitati. Se tenti di riattivarli, verrà visualizzato un messaggio di errore. La tabella seguente include questi limiti di condizione.

Tabella 2. Condizioni di trigger

Condizione	Descrizione
Data e ora
Ora del giorno	Ora del giorno (orologio universale): 0 = mezzanotte 23 = 23:00 Tieni presente che la condizione Ora del giorno usa solo l’ora e non include i minuti.
Giorno della settimana	Giorno della settimana: 0 = lunedì 6 = domenica
Conversazione precedente
Conversazioni precedenti con il cliente	Numero di volte in cui il cliente ha avuto una conversazione con un agente. (Nuova conversazione = 0)
Informazioni cliente
Nome cliente	Nome del cliente.
Attivato dal cliente	Cliente con trigger (attivato da Imposta azione con trigger). I valori sono True o False
Stato online
Stato account	Stato del tuo account Zendesk. I valori sono: Online: Se almeno un agente è online e il resto è assente o invisibile, lo stato dell'account è Online e il trigger si attiva. Non al computer: Se almeno un agente è assente e gli altri sono invisibili, lo stato dell’account è Non al computer e il trigger si attiva. Invisibile: Se tutti gli agenti sono invisibili, lo stato dell’account è Invisibile e il trigger si attiva.
Stato gruppo	Stato del gruppo Zendesk selezionato. I valori sono: Online: Se almeno un agente nel gruppo è online e il resto è assente o invisibile, lo stato del gruppo è Online e il trigger si attiva. Non al computer: Se almeno un agente in un gruppo è assente e gli altri sono invisibili, lo stato del gruppo è Non al computer e il trigger si attiva. Invisibile: Se tutti gli agenti in un gruppo sono invisibili, lo stato del gruppo è Invisibile e il trigger si attiva.
Informazioni correlate alla conversazione
Il cliente è attivo nella conversazione	I valori sono: True se il cliente è attualmente impegnato in una conversazione. False se il cliente non è attualmente impegnato in una conversazione.
Il cliente richiede una conversazione	I valori sono: True se il cliente chiede di iniziare una conversazione. False se non richiede di iniziare una conversazione.
Il cliente è servito	I valori sono: True se il cliente è assistito attivamente da un agente (ad esempio, l’agente ha accettato la conversazione e ha inviato un messaggio iniziale). False se nessun agente ha risposto al cliente.
Gruppo	Nome del gruppo assegnato alla conversazione.
Mittente	Nome del mittente del messaggio.
Tipo mittente	I valori sono Agente o Cliente.
Messaggio	Il messaggio inviato.
Indirizzamento iniziale	La conversazione viene aggiunta a una coda per la prima volta e si applica solo ai ticket con lo stato Nuovo ticket. Non si applica ai ticket trasferiti da un gruppo o da una coda agente a un altro. Questa condizione può essere usata per distinguere tra i ticket di messaggistica aggiunti alla coda per la prima volta e i ticket trasferiti alla coda. I valori sono: True se il ticket di messaggistica viene aggiunto alla coda per la prima volta. False se il ticket viene trasferito da un’altra coda o se il ticket viene inviato a una coda di overflow. Richiede il backend di messaggistica migliorato.
Coda clienti
Dimensioni coda	Il numero totale di richieste di conversazione in ingresso per l’account. Nota: Questa condizione ha come obiettivo la coda complessiva dell’account, non la coda specifica del reparto.

Azioni trigger

Le dichiarazioni di azioni definiscono cosa accade se tutte le istruzioni di condizione sono vere e il trigger si attiva. Puoi pensare alle istruzioni di azione come alle istruzioni "then ": se tutte le condizioni sono vere, esegui queste azioni per eseguire queste azioni per aggiornare la conversazione.

Tabella 3. Azioni di trigger

Azione	Descrizione
Invia messaggio al cliente	Invia un messaggio predefinito all’utente.
Attendi	Introduce un ritardo prima che venga eseguita l’azione successiva. Nota: I trigger vengono eseguiti contemporaneamente. Se è necessario attivare più trigger in una sequenza specifica, aggiungi almeno un secondo di ritardo a ciascun trigger successivo.
Richiedi email	Invia un messaggio automatico al cliente richiedendo la sua email per facilitare il coinvolgimento continuo delle conversazioni .
Imposta come attivata da trigger	Applica un flag che può essere usato con la condizione attivata dal cliente . I valori sono: Vero o falso Nota: Se l’account è Invisibile, questa azione non funzionerà.
Aggiungi tag	Aggiunge un tag al ticket.

Segnaposto trigger

I segnaposto sono riferimenti ai dettagli dei visitatori che puoi usare nelle istruzioni di azione trigger. Quando il trigger viene attivato, il segnaposto estrae le informazioni sul visitatore e sulla sessione correnti.

Tabella 4. Segnaposto trigger

Segnaposto	Tipo	Descrizione
@hour_of_day	Intero	Ora del giorno corrente (fuso orario UTC). 0 - 23
@giorno_della_settimana	Intero	Giorno della settimana corrente (0 = lunedì, 6 = domenica)
@customer_prev_conversations	Intero	Numero di conversazioni indipendenti precedenti avviate con l’agente (Nuova conversazione = 0)
@nome_cliente	Stringa	Nome del cliente.
@customer_triggered	Stringa	True se il cliente ha ricevuto in precedenza un trigger di messaggistica.
@account_status	Stringa	Stato dell’account (Online, Non al computero Invisibile).
@groupStatus	Stringa	Stato del gruppo (Online, Non al computero Invisibile).
@customer_is_in_active_conversation	Stringa	True se il cliente è attivo nella conversazione.
@customer_requesting_conversation	Stringa	True se il cliente richiede una conversazione.
@customer_served	Stringa	True se il cliente è attualmente servito da un agente.
@mittente	Stringa	Il nome del mittente.
@sender_type	Stringa	Il tipo di mittente (Agente o Cliente).
@messaggio	Stringa	Il messaggio inviato.
@queue_size	Intero	Le richieste di conversazione in ingresso.
@wait_time_min	Intero	Tempo di attesa minimo stimato per la prima risposta di un agente al ticket (in minuti). Il tempo di attesa è disponibile solo per i gruppi con almeno 1 ticket inoltrato negli ultimi 7 giorni. Questo segnaposto è disponibile solo quando si usa l’evento Quando la conversazione viene aggiunta alla coda. Richiede il backend di messaggistica migliorato.
@wait_time_max	Intero	Tempo di attesa massimo stimato per la prima risposta di un agente al ticket (in minuti). Il tempo di attesa è disponibile solo per i gruppi con almeno 1 ticket inoltrato negli ultimi 7 giorni. Questo segnaposto è disponibile solo quando si usa l’evento Quando la conversazione viene aggiunta alla coda. Richiede il backend di messaggistica migliorato.

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