Puoi specificare la modalità di notifica agli agenti in merito alle richieste di messaggistica web o mobile in ingresso con le impostazioni di indirizzamento di Chat. È possibile accedere a queste impostazioni dal dashboard di Chat.
Puoi anche specificare per quanto tempo una conversazione di messaggistica può durare senza input da parte di un utente finale prima che venga considerata inattiva, il che può influire sulla capacità degli agenti e sullo stato dei ticket. Consulta Rilascio automatico della capacità degli agenti per le conversazioni di messaggistica.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni e configurazione delle opzioni di indirizzamento delle notifiche di base
Esistono due opzioni per inviare agli agenti le notifiche relative alle richieste di messaggistica web e mobile in ingresso:
- Broadcast: tutti gli agenti ricevono una notifica di tutte le richieste in ingresso e fanno clic su Elabora richiesta per iniziare a rispondere alla richiesta. Questa è l’impostazione predefinita. Non può essere usato per la messaggistica con indirizzamento omnicanale.
- Assegnati: Gli agenti online ricevono una notifica uniforme delle richieste in ingresso, quindi un solo agente alla volta viene informato di ciascuna richiesta in ingresso.
Le richieste vengono aggiunte a una coda in ordine cronologico, in base al momento della creazione del ticket. Le richieste in ingresso ricevute mentre gli agenti sono offline vengono inviate alla vista Ticket non assegnati o alla vista Gruppo dell’agente. Le richieste offline possono essere assegnate agli agenti come parte del triage oppure possono essere ritirate manualmente dagli agenti stessi.
Nello spazio di lavoro agente Zendesk, le notifiche delle richieste di messaggistica in ingresso vengono visualizzate nell’angolo in alto a destra dello spazio di lavoro, nel pulsante Accetta.
- Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
- Nella sezione Indirizzamento chat, seleziona un metodo di indirizzamento delle notifiche.
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione dei limiti di notifica
Il carico di lavoro di un agente è determinato dal numero di richieste di messaggistica assegnate. Una richiesta è considerata attiva se ha ricevuto una risposta negli ultimi 10 minuti. Gli amministratori possono modificare il periodo di inattività della messaggistica in base alle esigenze.
- Broadcast: quando gli agenti raggiungono il limite specificato, non saranno più informati delle richieste in ingresso e non saranno in grado di rispondere alle richieste tramite il pulsante Elabora richiesta.
- Assegnati: agli agenti verranno inoltrate solo le richieste in ingresso fino al limite di notifiche.
- Account: imposta un limite che si applica a tutti gli agenti nel tuo account.
- Agente: i limiti di notifica sono configurati nel profilo di ciascun agente. Puoi specificare che solo gli amministratori possono modificare i limiti degli agenti o consentire agli agenti di impostare i propri limiti.
Anche se tutti gli agenti sono al limite, i visitatori possono comunque inviare richieste di messaggistica, che vengono quindi messe in coda fino a quando un agente non diventa disponibile.
Per attivare i limiti di notifica
- Nel dashboard Chat, seleziona Impostazioni > Indirizzamento.
- Accanto a Limite chat, seleziona Attivato.
- Accanto ad Applica a, seleziona Account o Agente.
- Se hai selezionato Account, inserisci un valore nel campo Numero massimo di chat.
- Se hai selezionato Agente, i limiti vengono configurati nel profilo di ciascun agente:
- Con il Metodo di indirizzamento Assegnati, seleziona la casella di spunta Limiti personali che gli agenti possono impostare per configurare i propri limiti di notifica nei propri profili.
- Se stai usando il metodo di indirizzamento Broadcast o Assegnati ma non selezioni la casella di spunta Limiti personali, imposta un limite per il profilo di ciascun agente. Seleziona un agente da modificare in Gestisci > Agenti e inserisci un valore nel campo Limite chat.
- Con il Metodo di indirizzamento Assegnati, seleziona la casella di spunta Limiti personali che gli agenti possono impostare per configurare i propri limiti di notifica nei propri profili.
- Fai clic su Salva modifiche.
Informazioni sul comportamento di indirizzamento delle notifiche assegnate
Quando l’indirizzamento Assegnati è attivato, le notifiche di messaggistica in ingresso vengono indirizzate come segue:
- In primo luogo, la richiesta in ingresso viene assegnata all’agente che sta attualmente rispondendo al minor numero di conversazioni in corso.
- Se più agenti sono collegati per il minor numero di conversazioni, la richiesta in ingresso viene assegnata all’agente senza assegnazioni perse negli ultimi 15 minuti.
- Se più di uno degli agenti disponibili non ha assegnazioni perse negli ultimi 15 minuti o se tutti gli agenti hanno un'assegnazione persa negli ultimi 15 minuti, la richiesta in ingresso viene assegnata all’agente con la data/ora dell’ultima assegnazione meno recente.
- Se tutti gli agenti disponibili non hanno ancora risposto ad alcuna richiesta, la richiesta in ingresso viene assegnata a un agente in modo casuale.
Se un agente non soddisfa una richiesta in ingresso prima che venga riassegnata, la richiesta non verrà inoltrata nuovamente fino a quando non verrà effettuato un tentativo di indirizzamento della richiesta a tutti gli altri agenti idonei. Inoltre, l’abilitazione della modalità Assegnazione ibrida cambia il comportamento delle notifiche assegnate.
Quando tutti gli agenti idonei sono offline, le notifiche non vengono inviate. Se le richieste in ingresso vengono assegnate in seguito come parte della valutazione manuale delle richieste, gli agenti riceveranno una notifica quando una richiesta viene assegnata a loro o al loro gruppo.
Configurazione di impostazioni aggiuntive per Indirizzamento assegnato
Se hai selezionato il metodo di indirizzamento assegnato, puoi configurare ulteriori impostazioni:
Configurazione della Modalità di assegnazione ibrida
Questa impostazione si applica solo se le richieste di notifica sono Assegnati e i limiti attivati.
La Modalità Assegnazione ibrida offre agli agenti la possibilità di rispondere a richieste aggiuntive una volta raggiunti i limiti impostati. Gli agenti avranno la possibilità di fare clic sul pulsante Rispondi a richiesta per raccogliere ulteriori richieste. Se questa opzione non è abilitata, gli agenti possono vedere le richieste in ingresso ma non possono fare clic sul pulsante.
Per abilitare la Modalità assegnazione ibrida
- Vai in Impostazioni > Indirizzamento.
- Nella sezione Modalità Assegnazione ibrida, seleziona la casella di spunta Consenti assegnazione ibrida.
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione della riassegnazione
Questa impostazione si applica solo se usi l’indirizzamento Assegnati.
Con questa opzione abilitata, se un agente non risponde a una richiesta assegnata per un determinato periodo di tempo, un altro agente riceve automaticamente una notifica della richiesta. Se questa opzione non è abilitata (se Riassegnazione è impostata su Off), una volta assegnata a un agente, una notifica non viene riassegnata automaticamente a un altro agente.
- Vai in Impostazioni > Indirizzamento.
- Accanto a Riassegnazione, seleziona Attiva.
- Inserisci un numero di secondi nella finestra Timeout riassegnazione. Ad esempio, se vuoi che le notifiche vengano riassegnate dopo 15 secondi senza risposta, inserisci 15.
- Fai clic su Salva modifiche.
Configurazione delle impostazioni di inattività automatica
Questa impostazione si applica solo se usi l’indirizzamento Assegnati e hai abilitato la riassegnazione sopra. Se stai usando l’indirizzamento omnicanale, l’inattività automatica non è supportata.
Attiva questa impostazione per impostare automaticamente lo stato dell’agente su Non al computer o Invisibile dopo la riassegnazione automatica di un numero specificato di notifiche. Gli agenti ricevono una notifica quando il loro stato cambia.
Per attivare lo stato di inattività automatico
- Vai in Impostazioni > Indirizzamento.
- Accanto a Inattività automatica, seleziona Attivato.
- Inserisci un valore nel campo Chat riassegnate.
- Seleziona un’opzione di stato accanto a Stato di inattività.
- Fai clic su Salva modifiche.