L’indirizzamento omnicanale può essere usato per indirizzare ticket da email, chiamate, messaggistica, moduli web, conversazioni laterali e API. Per attivare e iniziare a usare l’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato,sono necessari diversi passaggi e considerazioni. Questo articolo spiega come attivare e iniziare a usare l’indirizzamento omnicanale.
Considerazioni prima di attivare l’indirizzamento omnicanale
Per usare l’indirizzamento omnicanale, lo Spazio di lavoro agente deve essere attivato per il tuo account. Se il tuo account ha un abbonamento a Chat, devono essere attivate anche la messaggistica nativa o Sunshine Conversations. Consulta i requisiti e le limitazioni dell’indirizzamento omnicanale.
L’indirizzamento omnicanale è pronto all’uso. Ciò significa che può iniziare a indirizzare le chiamate e le conversazioni di messaggistica non appena viene attivato e inviare ticket via email non appena viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico. Per ridurre al minimo il rischio di interruzioni, ti consigliamo di creare in anticipo un piano per la configurazione dell’indirizzamento e di attivare l’indirizzamento omnicanale durante l’orario di chiusura o nell’ora del giorno meno occupata.
Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, l’opzione per attivare la modalità focus per i canali attivi nello spazio di lavoro agente Zendesk è nascosta. Invece, devi usare l’opzione della modalità di messa a fuoco nella configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
- Stati agente unificati: Assicurati che comprendano cosa cambierà. In particolare, nel momento in cui l’indirizzamento omnicanale viene attivato, tutti gli agenti saranno impostati su offline. Gli verrà chiesto di impostare un nuovo stato e vedranno le nuove opzioni nel selettore di stato. Gli stati a loro disposizione saranno gli stati agente unificati e si applicano a tutti i canali email, messaggistica e Talk. Le impostazioni di timeout di inattività possono garantire che gli agenti smettano di ricevere il lavoro urgente quando non sono più attivi, ma è comunque meglio incoraggiare gli agenti a impostarsi su Non al computer o Offline ogni volta che si allontanano dai propri computer. I clienti potenziali del team devono anche comprendere i report in tempo reale disponibili quando gli agenti iniziano a usare gli stati agente unificati. Consulta Informazioni sullo stato agente unificato.
- Coda omnicanale: I ticket vengono creati per tutti i canali non appena vengono ricevuti. Con la configurazione di indirizzamento omnicanale standard, tutti i ticket vengono inseriti in un'unica coda. Tuttavia, gli amministratori possono creare code personalizzate aggiuntive per l’indirizzamento omnicanale. Potrebbe aiutare gli agenti a comprendere le code di indirizzamento omnicanale e il modo in cui i ticket vengono ordinati e assegnati agli agenti.
- Assegnazione automatica del lavoro: I ticket email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) vengono assegnati automaticamente all’agente più idoneo quando raggiunge la prima fila. Con la configurazione di indirizzamento omnicanale standard, i ticket di messaggistica e conversazione vengono offerti automaticamente all’agente più idoneo quando si trova in prima fila, ma l’agente deve accettare la conversazione o la chiamata. Se non accettano la conversazione o la chiamata entro un determinato periodo di tempo, viene offerta automaticamente prima all’agente più idoneo successivo e poi in round robin fino a quando non viene accettata. Se vuoi che l’indirizzamento omnicanale assegni automaticamente le conversazioni di messaggistica, puoi attivare l’accettazione automatica della messaggistica nella configurazione di indirizzamento.
Infine, se hai configurato un menu IVR per le chiamate, assicurati di rimuovere tutti i gruppi non principali dal menu IVR prima di attivare l’indirizzamento omnicanale. In caso contrario, il comportamento di indirizzamento può essere confuso.
Attivazione dell’indirizzamento omnicanale
Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, devi anche configurarlo con un tag di indirizzamento automatico e un trigger. Il tag controlla se un ticket email viene inoltrato automaticamente o meno. Il tag non è obbligatorio per i messaggi e le chiamate perché vengono inoltrati automaticamente a un agente disponibile.
Per attivare l’indirizzamento omnicanale
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento.
- Nel banner nella parte superiore della pagina, fai clic su Attiva indirizzamento omnicanale.
- Nella pagina Gestisci impostazioni, seleziona Attiva indirizzamento omnicanale.
- In Tag di indirizzamento automatico, inserisci un nome univoco per il tag di indirizzamento automatico, quindi fai clic su Copia per copiarlo negli appunti.Questo tag viene usato per indicare quali ticket provenienti da email, moduli web, conversazioni laterali e API devono essere indirizzati tramite l’indirizzamento omnicanale attraverso la coda standard.Nota: Il tag di indirizzamento automatico non è obbligatorio per le code di indirizzamento personalizzate. Tutti i ticket email vengono invece abbinati automaticamente alle code, indipendentemente dalla presenza del tag di indirizzamento automatico. Quando si usano code personalizzate, il tag di indirizzamento automatico viene usato solo se un ticket email non corrisponde a nessuna coda personalizzata e vuoi che venga inoltrato attraverso la coda di indirizzamento omnicanale standard.
- Quindi, fai clic sul link del trigger e crea almeno un trigger Support che verrà usato per aggiungere il tag di indirizzamento automatico ai ticket email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) che vuoi indirizzare. Consulta Requisiti dei trigger di indirizzamento.
- Al termine, chiudi la scheda Trigger e quindi, nella pagina Gestisci impostazioni , fai clic su Salva.
Ora tutti i ticket con il tag di indirizzamento automatico verranno assegnati automaticamente al gruppo selezionato e verranno anche impostati sulla priorità selezionata.
- Infine, rivedi e modifica la configurazione di indirizzamento come necessario.
Se devi disattivare l’indirizzamento omnicanale, consulta Disabilitazione dell’indirizzamento omnicanale.
Requisiti per il trigger di indirizzamento
Con il workflow di indirizzamento omnicanale standard, i ticket devono essere assegnati a un gruppo appropriato prima di poter essere inoltrati a un agente. Se crei code personalizzate, l’indirizzamento omnicanale userà i gruppi della coda e ignorerà il gruppo assegnato al ticket. Tuttavia, i ticket che non corrispondono a nessuna delle tue code personalizzate richiederanno comunque un’assegnazione di gruppo prima di poter essere indirizzati tramite l’indirizzamento omnicanale.
Inoltre, i ticket email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) devono avere il tag di indirizzamento automatico per essere indirizzati e i ticket devono avere competenze se vuoi indirizzare in base a quello. Puoi assegnare manualmente il gruppo e le competenze e aggiungere il tag di indirizzamento, ma i trigger forniscono un modo automatizzato per farlo.
- Condizioni che definiscono i ticket da indirizzare, come un canale o un tag. Sono inclusi i tag aggiunti alle chiamate da un menu IVR. Vedi Creazione di affermazioni condizionali per i trigger.
- Azioni per definire l’indirizzamento.
- Azioni obbligatorie:
- Assegna un gruppo (non obbligatorio se si usano le code di indirizzamento omnicanale, ma è utile per i ticket che non corrispondono a nessuna delle code personalizzate)
- Aggiungi il tag di indirizzamento automatico (solo ticket email)
- Azioni facoltative per i piani Professional ed Enterprise:
- (Piani Professional ed Enterprise) Assegna una priorità
- (Piani Professional ed Enterprise) Se usi le competenze con l’indirizzamento omnicanale, puoi usare i trigger per aggiungere e aggiornare le competenze nei ticket.
- Azioni obbligatorie:
Vedi Creazione di affermazioni di azione per i trigger.
Esempio di aggiunta del tag di indirizzamento e dei gruppi
- Vuoi che ai ticket email provenienti dall’organizzazione “Banca molto importante” venga assegnato il tag di indirizzamento e assegnati al gruppo “VIP”:
- Crea un trigger con la condizione Ticket > Organizzazione > è > Banca molto importante.
- Aggiungi un ticket azione > Aggiungi tag > AUTO_ROUTING_TAG.
- Aggiungi un’azione Ticket > Gruppo > VIP.
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