Attivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

Componente aggiuntivo

Gestione del personale (WFM) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM)

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Abilita la sincronizzazione unificata dello stato agente per Gestione del personale (WFM) per semplificare la disponibilità degli agenti su tutti i canali. Questa funzione mappa gli stati agente agli stream di lavoro, migliorando la precisione in tempo reale in termini di aderenza, utilizzo e report. Sostituisce le attività generiche con stati unificati per un migliore monitoraggio e insight. Gli amministratori o le persone con autorizzazioni possono attivare o disattivare questa sincronizzazione in base alle esigenze operative.

Gli stati agente unificati fanno parte indirizzamento omnicanale e consentono agli agenti di controllare la disponibilità di email, voce e messaggistica da un unico menu nello Spazio di lavoro agente. Con la sincronizzazione unificata dello stato agente Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM), WFM sincronizza gli stati agente e i dati delle attività direttamente indirizzamento omnicanale di Zendesk.

La sincronizzazione unificata degli stati agente con WFM consente agli amministratori e agli utenti con ruoli personalizzati con autorizzazioni di mappare gli stati agente a stream di lavoro specifici. Ciò elimina la necessità per gli agenti di aggiornare la propria disponibilità in due sistemi e migliora la precisione in tempo reale in termini di aderenza, utilizzo e report. Puoi calcolare l’aderenza e monitorare le attività usando gli stati agente configurati nell’indirizzamento indirizzamento omnicanale anziché le attività generiche .

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Considerazioni sull’attivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente con Zendesk WFM
Attivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM
Disattivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

Considerazioni sull’attivazione della sincronizzazione stati agente unificati con Zendesk WFM

Assicurati di comprendere in che modo la sincronizzazione stati agente unificati con Zendesk WFM influisce sulle funzioni WFM e sui calcoli delle metriche.

In particolare, quando gli stati agente unificati sono sincronizzati con WFM:

Anziché usare il monitoraggio del tempo WFM, gli agenti devono impostare i propri stati agente unificati nello Spazio di lavoro agente. Al termine del turno, deve disconnettersi da Zendesk Support o chiudere il computer, a meno che non sia in atto un’automazione di fine giornata .

Quando gli agenti iniziano a lavorare su un ticket, Zendesk WFM inizia automaticamente a monitorare gli orari e le presenze. Tuttavia, se la giornata inizia con uno stato che non include il lavoro sui ticket, devono comunque iniziare manualmente la giornata facendo clic su Inizia giornata usando il monitoraggio del tempo WFM .
Le attività generiche non sono più disponibili in WFM. Tuttavia, i dati storici delle attività generiche rimangono disponibili.
Invece delle attività generiche, WFM usa gli stati agente unificati per i calcoli di aderenza e occupazione, dashboard in tempo reale , report sulle attività degli agenti e stream di dati API pubblici . I dati di aderenza e occupazione si aggiornano automaticamente ogni pochi minuti, quasi in tempo reale. Consulta anche Prassi ottimali per la sincronizzazione unificata degli stati agente con Zendesk WFM .
Dovrai aggiornare la pianificazione orari e le impostazioni dei turni per sostituire le attività generiche con stati agente unificati. Se necessario, ripubblica la pianificazione orari.
Quando si usano gli stati agente unificati , l’aderenza viene calcolata come segue:
scheduled activity vs. agent’s unified status + ticket activity
- In aderenza : Un agente è considerato aderente quando il suo stato di agente unificato attivo è mappato a uno stream di lavoro su cui ha pianificato di lavorare. Ad esempio, se un agente è pianificato per lo stream di lavoro A e sta lavorando a un ticket dello stream di lavoro A o in uno stato mappato allo stream di lavoro A, l'agente è considerato aderente. L’agente è considerato aderente anche se è online ma non lavora (tempo di inattività).
- Non aderente : Se l’agente si trova in uno stato non mappato allo stream di lavoro pianificato o sta lavorando al ticket sbagliato, viene considerato non aderente. Anche lo stato “Offline – Esci” è escluso dall’aderenza.
La percentuale del tasso di aderenza è calcolata come segue:
ratio of time in mapped activities vs. scheduled time
Il tempo di inattività sostituisce il tempo non tracciato , offrendo un monitoraggio più preciso del tempo e una migliore comprensione della disponibilità degli agenti rispetto alla produttività.
La durata del tempo di inattività è disponibile nella pagina Attività agente, nel Riepilogo utente per l’agente . Può anche essere calcolato esportando le attività degli agenti e sommando le durate degli stati per le voci Online, Non al computer e Solo trasferimenti senza attività ticket.
- Senza UAS : Il tempo non tracciato viene visualizzato quando gli agenti sono collegati ma non viene registrata alcuna attività.
- Con UAS : Lo stato agente è sempre noto, quindi il tempo non tracciato diventa il tempo di inattività in stati specifici, come Online, Non al computer e Solo trasferimenti.
  La disponibilità del tempo di inattività è determinata dal tipo di stato nel Centro amministrativo .
Classificazione produttiva e improduttiva : Ogni stato è classificato come produttivo o improduttivo in base alle regole aziendali e alla configurazione WFM . Ad esempio, l’indirizzamento Non al computer - Pranzo può essere abilitato, il che significa che viene considerato tempo di inattività, ma può comunque essere configurato come improduttivo. Consulta Mappatura stati agente unificati in WFM .
La percentuale di occupazione è calcolata come segue:
Ticket time + Productive status time) / (Ticket time +Idle time - Unpaid status time)
La percentuale di utilizzo è calcolata come segue:
(Ticket time + Idle time - Unpaid status time) / (Total time - Unpaid status time)

È la percentuale del tempo retribuito durante il quale gli agenti sono connessi e lavorano o sono disponibili a lavorare: Tempo retribuito registrato/Tempo retribuito.
La pagina Stato agente fornisce visibilità in tempo reale su chi è online, offline e inattivo. I dati si aggiornano ogni 10 secondi, fornendo ai supervisori insight quasi in tempo reale su:
- Chi è attualmente online o offline
- Su quale stream di lavoro sta lavorando ciascun agente
- Per quanto tempo gli agenti rimangono in ciascuno stato o attività
- Se aderiscono agli stream di lavoro pianificati
La pagina delle attività degli agenti fornisce una visibilità infragiornaliera dettagliata su ciò su cui gli agenti hanno lavorato e quando.
Quando WFM usa gli stati agente unificati sono disponibili solo le seguenti automazioni :
- Invia messaggio: Invia notifiche in-app o Slack ad agenti o supervisori.
- Automazione di fine giornata : Termina automaticamente la giornata dell’agente dopo un periodo di inattività definito.
Le automazioni per la creazione di compiti, il cambio di stato o il monitoraggio del tempo non sono disponibili nello stato agente unificato con la sincronizzazione Zendesk WFM . Se necessario, crea nuove automazioni WFM che usano dati unificati sullo stato agente.
Se usi l’ estensione Zendesk per il monitoraggio del tempo per Chrome per mappare gli URL esterni alle attività generiche, dovrai rimapparli agli stati agente unificati.

Attivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

Quando è configurato per sincronizzare i dati unificati sullo stato degli agenti, WFM usa esclusivamente tali dati anziché attività generiche.

Devi essere un amministratore o disporre di un ruolo personalizzato con l’autorizzazione ad attivare la sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM.

Per attivare la sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

Se non l’hai già fatto, configura indirizzamento omnicanale nel Centro amministrativo .
In Gestione del personale (WFM) , fai clic su Impostazioni nella barra laterale, quindi seleziona Impostazioni account .
Nella scheda Generale , scorri fino a Sincronizzazione unificata dello stato agente e seleziona Sincronizzazione stato agente .
Fai clic su Salva.
Nella finestra di dialogo di conferma, esamina e conferma di aver compreso le conseguenze principali dell’attivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente con Zendesk WFM e le azioni necessarie .
Fai clic su Salva e attiva .
Le modifiche sono state salvate e potrebbero richiedere fino a cinque minuti prima che diventino visibili.
Mappa gli stream di lavoro WFM agli stati agente unificati per garantire la conformità.

Disattivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

Quando la sincronizzazione unificata dello stato agente è disattivata, WFM torna a usare esclusivamente i dati delle attività generiche. I dati storici sullo stato unificato degli agenti rimangono visibili, ma non vengono usati per le nuove attività.

Il tempo non tracciato sostituisce il tempo di inattività e i dati delle attività generiche vengono usati per calcoli di aderenza e occupazione , dashboard in tempo reale , report sulle attività degli agenti e stream di dati API pubblici .

Devi essere un amministratore o disporre di un ruolo personalizzato con l’autorizzazione a disattivare la sincronizzazione unificata degli stati agente per Zendesk WFM.

Per disattivare la sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

In Gestione del personale (WFM) , fai clic su Impostazioni nella barra laterale, quindi seleziona Impostazioni account .
Nella scheda Generale , scorri fino a Sincronizzazione unificata dello stato agente e deseleziona Sincronizzazione stato agente .
Fai clic su Salva.
Nella finestra di dialogo di conferma, esamina e conferma di aver compreso le conseguenze principali della disattivazione della sincronizzazione degli stati agente unificati per Zendesk WFM e le azioni necessarie.
Fai clic su Salva e disattiva .
Le modifiche sono state salvate e potrebbero richiedere fino a cinque minuti prima che diventino visibili.
Verifica che le attività generiche siano configurate correttamente.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.