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Puoi creare automazioni per gestire le attività degli agenti, come la fine dei turni quando gli agenti si dimenticano di timbrare. Le automazioni possono avere come target tutti o specifici agenti e attivarsi in base a eventi di timbratura, aderenza alle pianificazioni o turni in anticipo/ritardato. Le azioni includono lo spostamento di compiti o l’invio di notifiche ad agenti, manager o team. Ciò aiuta a mantenere un monitoraggio accurato delle attività degli agenti e migliora la gestione del personale (WFM).
Le automazioni Zendesk Workforce Management (WFM) ti consentono di gestire automaticamente determinate attività degli agenti, come la fine dei giorni degli agenti quando si dimenticano di timbrare. Puoi creare molteplici automazioni nell’account per gestire ed eseguire azioni relative a diversi tipi di attività degli agenti. Le automazioni che crei possono essere applicate a tutti gli agenti nel tuo account o solo ad agenti o team specifici.
Creazione di automazioni WFM
Devi essere un amministratore WFM o disporre dell’autorizzazione per creare un’automazione. Assicurati di avere compreso il funzionamento delle automazioni prima di iniziare a creare un’automazione. Consulta Informazioni sulle automazioni WFM .
Per creare un’automazione WFM
- In Gestione del personale , fai clic su
Impostazioni nella barra di navigazione, quindi seleziona Automazioni . - Fai clic su Crea automazione.
- Inserisci un nome di automazione univoco .
- Seleziona un evento Run .
L’evento predefinito è Con timbratura a , ma può essere impostato su In anticipo fino a , In ritardo fino a o Non conforme .
L’evento Con timbratura indica che l’automazione verrà eseguita dopo un periodo di tempo specificato da quando un agente timbra un’attività o uno stream di lavoro.
Gli eventi In anticipo per e In ritardo per prendono in considerazione il rispetto da parte dell’agente degli orari di inizio e fine pianificati. L’evento In anticipo per viene eseguito per una durata specificata prima dell’ora di inizio o di fine pianificata di un agente. L’evento In ritardo al viene eseguito per una durata specificata oltre l’ora di inizio o di fine pianificata di un agente. L’evento Fuori aderenza controlla se l’attività di un agente si discosta dalla sua pianificazione per un periodo di tempo prestabilito. Per maggiori informazioni, consulta Struttura di un’automazione WFM .
- (Facoltativo) Se hai selezionato Con timbratura entro , fai clic sul campo Compito e scegli le attività generali , gli stati agente e gli stream di lavoro a cui si applica oppure seleziona Qualsiasi attività per tutti.
- (Facoltativo) Se hai selezionato In anticipo al o In ritardo al , fai clic sul campo Condizione e scegli tra Giorno di fine o Giorno di inizio .
- Nel campo Durata , specifica il tempo minimo, in minuti, durante il quale l’agente deve essere inserito in un’attività o stream di lavoro prima dell’esecuzione dell’automazione oppure il tempo minimo in cui l’agente non è conforme prima che venga inviato un messaggio. L’evento In anticipo per viene eseguito per il periodo di tempo specificato prima dell’ora di inizio o di fine pianificata di un agente. L’evento In ritardo viene eseguito dopo un periodo di tempo specificato oltre l’ora di inizio o di fine pianificata di un agente.
- Seleziona le azioni da eseguire dall’elenco predefinito. Per maggiori informazioni, consulta Struttura di un’automazione WFM .
- (Facoltativo) Se hai scelto di spostare un utente a un’attività generica, seleziona l’attività dal menu Attività generale visualizzato. Nota: Le modifiche alle attività correlate alle attività generali eseguite dalle automazioni non influiscono sugli stati di conversazione degli agenti .
- (Facoltativo) Se selezioni Invia un messaggio , scegli a chi inviare il messaggio.
Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
- Tutti i membri del team nel tuo ambito : Invia la notifica a tutti coloro che rientrano nell’ambito definito. Consulta Ruoli e autorizzazioni WFM .
- Agente interessato: Invia la notifica direttamente all’agente interessato.
- Manager: Invia la notifica al manager dell’agente interessato.
- Utenti specifici: Invia la notifica solo agli utenti WFM selezionati.
Gli utenti selezionati riceveranno una notifica push nello Spazio di lavoro agente in Zendesk Support.
- Fai clic sulla scheda Agenti , quindi seleziona gli agenti a cui applicare l’automazione. Puoi applicare l’automazione a tutti gli agenti nel tuo account o specificare determinati agenti.
- Fai clic su Crea automazione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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