I flussi di lavoro fanno parte della struttura della tua organizzazione e sono uno degli elementi costitutivi principali di Zendesk WFM. Sono insiemi di ticket su cui gli agenti lavorano e sono simili ai normali canali Zendesk, come ticket, chat e voce. Ulteriori informazioni sui canali Zendesk.
Puoi definire i flussi di lavoro in base a condizioni specifiche per creare canali personalizzati o segmentazioni che rispecchino il tipo di lavoro svolto dal tuo team. Ad esempio, per rispondere alle email da un modulo ticket specifico o per rispondere a chiamate da una determinata regione.
Le previsioni vengono generate in base ai flussi di lavoro e, di conseguenza, influenzano la pianificazione. Per maggiori informazioni, consulta Panoramica di Previsione e Informazioni sulla pianificazione orari .
Informazioni sugli stream di lavoro
Gli stream di lavoro acquisiscono i ticket creati dopo l’installazione di Zendesk WFM. Gli stream di lavoro prendono in considerazione ogni volta che un ticket entra in uno stream di lavoro, incluse le modifiche apportate da uno stream di lavoro a un altro. Tieni presente che la corrispondenza in anteprima dello stream di lavoro non riflette i ticket univoci che entrano in uno stream di lavoro: ogni volta che un ticket entra in quello stream di lavoro, viene conteggiato.
L’esempio seguente illustra il numero di stream di lavoro:
I ticket creati prima dell'installazione non vengono abbinati agli stream di lavoro nella pagina delle attività degli agenti, ma vengono conteggiati per il volume storico nella previsione.
Accesso agli stream di lavoro
Per accedere alla pagina Workstream, devi essere un amministratore del tuo account Zendesk WFM.
Per accedere alla pagina Workstream
- Nell’app web Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona amministratore () nella barra di navigazione, quindi seleziona Struttura organizzazione.
- Fai clic su Workstream.
Creazione di stream di lavoro
Quando installi Zendesk WFM per la prima volta, gli stream di lavoro di ticket, voce e chat vengono creati per impostazione predefinita. Puoi anche creare stream di lavoro aggiuntivi.
Quando selezioni le condizioni del workflow, tieni presente che Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti usa l’operatore e . Ciò significa che ogni condizione in questa sezione deve essere vera affinché un ticket possa essere identificato dal flusso di lavoro. Condizioni in Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti usa l’operatore o . Ciò significa che almeno una condizione in questa sezione deve essere vera affinché un ticket possa essere calcolato nel flusso di lavoro.
Per creare workflow
- Accedi alla pagina Workstream, quindi fai clic sul segno più (+) e seleziona Workstream.
- Inserisci un nome peril workflow.
- (Facoltativo) Descrivi lo scopo del workflow.
- Scegli un colore per lo stream di lavoro o aggiungi un colore personalizzato facendo clic sull’icona della tavolozza. Il colore selezionato viene usato nella visualizzazione delle previsioni.
- Fai clic sulla scheda Condizioni .
- Scegli un contatto tramite tipo.
Ad esempio, ticket, chat o voce. Puoi definire in base al tipo con maggiore dettaglio per ticket e canali voce.
- Seleziona ulteriori condizioni scegliendo un gruppo, un tag, un brand o un modulo specifico da usare in Zendesk.
- Fai clic su Anteprima per verificare le condizioni e fare in modo che il flusso di lavoro mostri i valori previsti.
- Fai clic sulla scheda Agenti e seleziona gli agenti da assegnare al workflow. Puoi filtrare l’elenco degli agenti in base a gruppo, team e località.Nota: Scegli i membri del team che hanno le competenze necessarie per eseguire il tipo di lavoro specificato per il flusso di lavoro. Non influisce sui calcoli delle previsioni, ma viene usato con la pianificazione automatizzata.
- Fai clic su Salva.
Modifica di stream di lavoro
Quando modifichi uno stream di lavoro e ne modifichi le condizioni, gli aggiornamenti sono visibili nel monitoraggio del ticket solo dopo che un utente ha aggiornato il ticket.
Per modificare un workflow
- Accedi alla pagina Workstream .
- Seleziona lo stream di lavoro da modificare.
- Apporta le modifiche, quindi fai clic su Salva.
Eliminazione di stream di lavoro
L’eliminazione di uno stream di lavoro influisce sulle pianificazioni esistenti che lo includono.
Per eliminare un workflow
- Accedi alla pagina Workstream .
- Seleziona lo stream di lavoro da modificare.
- Fai clic su Azioni, quindi seleziona Elimina.
- Fai clic su Elimina workflow per confermare. L’operazione è irreversibile.
Creazione di flussi di lavoro combinati (EAP)
Per creare workflow combinati
- Accedi alla pagina Workstream , quindi fai clic sul segno più (+) e seleziona Workstream combinato.
- Inserisci un nome per lo stream di lavoro combinato.
- Seleziona i flussi di lavoro da unire.
- (Facoltativo) Descrivi lo scopo dello stream di lavoro combinato.
- Scegli un colore per lo stream di lavoro o aggiungi un colore personalizzato facendo clic sull’icona della tavolozza. Il colore selezionato viene usato nella visualizzazione delle previsioni.
- Fai clic su Salva.
Dopo aver creato uno stream di lavoro combinato, puoi identificarlo nel pannello Tutti gli stream di lavoro tramite la relativa icona.
Assegnazione di priorità ai flussi di lavoro (EAP)
Puoi assegnare la priorità ai flussi di lavoro dal più alto al più basso. I flussi di lavoro con la priorità più alta vengono pianificati per primi fino a quando non viene coperta la domanda prevista. Gli altri flussi di lavoro vengono quindi pianificati in sequenza in base al rispettivo livello di priorità.
Assegna priorità ai flussi di lavoro i cui canali o la natura del lavoro sono più importanti per l’azienda. Ad esempio, potresti dare la priorità al tuo flusso di lavoro Voce in quanto le chiamate non possono attendere come le email. Assegnando la priorità al tuo workflow Voce, puoi assicurarti di avere a disposizione personale a sufficienza per gestire il tuo canale Voce. Gli altri flussi di lavoro, come le email, vengono pianificati dopo in ordine di priorità.
Per dare la priorità ai flussi di lavoro
- Accedi alla pagina Workstream , quindi fai clic su Impostazioni nell’angolo in basso a destra.
- Attiva/disattiva l’ opzione Assegna priorità ai flussidi lavoro .
- Fai clic sul menu accanto a un workflow e seleziona un livello di priorità.
- Continua a impostare la priorità per tutti i tuoi flussi di lavoro, quindi fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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