In Zendesk Workforce Management (WFM), puoi eseguire una previsione con un clic.
Quando selezioni uno stream di lavoro , ZendeskWFM inizia a calcolare i volumi di contatti futuri e le esigenze di personale. A seconda della quantità di dati storici dei ticket di cui disponi, la visualizzazione delle previsioni per lo stream di lavoro selezionato potrebbe richiedere qualche minuto.
In alcuni casi, i dati raccolti potrebbero non essere sufficienti per mostrare una previsione completa. In questi casi, la previsione verrà ripetuta. Ad esempio, se sono disponibili solo tre mesi di dati, Zendesk WFM replicherà questo modello per il resto dell'anno. Puoi contattare l’assistenza clienti Zendesk per avviare una raccolta manuale dei dati cronologici dei ticket.
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Organizzazione degli stream di lavoro
Gli stream di lavoro creati vengono visualizzati nel pannello di sinistra della pagina Previsione. Consulta Creazione di stream di lavoro per creare stream di lavoro aggiuntivi o modificare gli stream di lavoro esistenti.
Per organizzare gli stream di lavoro, puoi usare le seguenti opzioni:
- Mostra o nascondi uno stream di lavoro nel grafico delle tendenze principali selezionando l’icona a forma di occhio
per mostrare lo stream di lavoro nella previsione. - Gli stream di lavoro con ulteriori rettifiche di volume avranno un’icona a forma di grafico
accanto a loro per una più facile identificazione. - Ricalcola la previsione in qualsiasi momento posizionando il cursore del mouse su uno stream di lavoro e facendo clic sull’icona del menu delle opzioni
. - Cambia il colore di uno stream di lavoro posizionando il cursore del mouse sullo stream di lavoro e facendo clic sull’icona del menu delle opzioni .
- Raccogli gli stream di lavoro in una cartella per visualizzare una previsione combinata per più stream di lavoro. Fai clic sull’icona della cartella (
) per creare una cartella, quindi trascina i tuoi stream di lavoro.In un grafico possono essere visualizzati al massimo dieci flussi di lavoro alla volta.
Volume in ingresso
Quando la previsione è disponibile, viene visualizzata nel grafico del volume in ingresso. Il colore rappresenta il colore dello stream di lavoro selezionato. Qui potrai vedere i dati storici e le stime dei volumi futuri. Consulta Panoramica delle previsioni WFM.
Nel grafico, puoi selezionare la vista giornaliera, settimanale, mensile o annuale del carico di lavoro in ingresso.
Il grafico Volume in ingresso segna il punto in cui terminano i dati storici e inizia la previsione. Ogni volta che ricalcoli la previsione, questo punto si sposta di conseguenza. Nella riga, ogni valore contrassegnato come valore storico rispecchia il volume registrato fino all’ultimo ricalcolo. Se Zendesk WFM non ha il valore completo per quel periodo di tempo (non un giorno intero o una settimana intera), il grafico visualizza i valori monitorati fino a quel momento. In questo caso, potrebbe sembrare che ci sia un calo improvviso, perché si tratta solo di volumi parziali.
Posizionando il cursore del mouse sugli intervalli del grafico, vengono mostrati i valori dei volumi previsti per gli stream di lavoro selezionati.
È anche possibile espandere il grafico in una vista tabulare che può essere esportata. La tabella consente di visualizzare i volumi in ingresso stimati e i valori per ciascuno stream di lavoro in base all'opzione di intervallo selezionata.
Previsione consente di modificare i volumi previsti in base a eventi univoci (ad esempio, campagne di marketing, interruzione di funzionalità). Consulta Modifica delle previsioni WFM.
Fabbisogno di personale
In base alla previsione, Zendesk WFM calcola il numero del personale necessario per gestire il carico di lavoro previsto nel grafico Personale necessario. I colori rappresentano gli stream di lavoro selezionati e posizionando il cursore del mouse sul grafico è possibile visualizzare i valori relativi al fabbisogno di personale.
Il grafico mostra il fabbisogno di personale previsto per le date imminenti. I calcoli relativi al fabbisogno storico di personale non vengono memorizzati.
È anche possibile espandere il grafico in una vista tabulare che può essere esportata.
Quando Zendesk WFM calcola il personale necessario, l’orario di attività Zendesk non viene preso in considerazione. Vengono invece visualizzati i fabbisogni di personale basati sulla cronologia dei volumi in ingresso in modo che sia possibile apportare modifiche all’orario di attività, se necessario. Per la vista giornaliera e settimanale, il valore del fabbisogno di personale riflette il valore ETP massimo raggiunto in quell’intervallo di tempo. Per la vista mese e anno, è la somma delle ore richieste.
Previsione consente di modificare i parametri di personale richiesti. Consulta Modifica delle previsioni WFM.
Selezione del periodo del volume storico
Per ogni stream di lavoro, hai la possibilità di impostare il periodo del volume storico. Ciò ti consente di decidere quali dati storici includere o escludere nel calcolo della previsione.
Per le previsioni è necessario un minimo di un mese di dati. Se inserisci una data con meno di un mese di dati, la previsione non verrà generata. Inoltre, il sistema limita l'uso dei dati cronologici a un massimo di due anni. I dati che superano questa soglia di due anni non verranno presi in considerazione nella previsione.
- Fai clic sull’icona Previsione
. 
- Posiziona il cursore del mouse sullo stream di lavoro che vuoi usare, quindi fai clic sull’icona del menu delle opzioni .
- Seleziona Volumecronologico , quindi Usa dati Zendesk.
Hai anche la possibilità di importare i tuoi dati nella previsione dello stream di lavoro. Consulta Importazione di volumi cronologici. - Nella finestra, lascia l’opzione attivata per usare tutti i dati. In alternativa, per ignorare i dati precedenti a una determinata data, disattiva l’opzione e seleziona la data che vuoi ignorare prima della data scelta.
- Fai clic su Applica alla previsione. La previsione viene ricalcolata sulla base dei dati disponibili a partire dalla data inserita.
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