Zendesk Workforce Management (WFM) tiene automaticamente traccia di una serie di metriche, tra cui:
- Aderenza
- Presenze
- Simultaneità
- Equivalente tempo pieno (ETP)
- Tempo attività generale
- Intraday
- Ubicazioni
- Stream di lavoro multipli
- Nuovo ticket
- Nessuno stream di lavoro
- Occupazione
- Ridimensionamento
- Personale
Aderenza: L’efficacia con cui un agente segue la propria pianificazione orari.
Presenze: Per presenza si intende il totale delle ore di lavoro degli agenti nell’orario pianificato. Ciò include il tempo dedicato alla gestione delle interazioni con i clienti, nonché le attività non correlate al lavoro, come le pause.
Simultaneità: Il numero massimo di chat su cui un agente può lavorare contemporaneamente. Lo standard del settore è compreso tra 1 e 2, a seconda dell’azienda e del mercato.
Equivalente a tempo pieno (ETP): Un’unità di misura che indica il carico di lavoro di un lavoratore dipendente.
Durata attività generica: Ogni volta che viene monitorato in un compito generico anziché in un ticket specifico. Le attività generiche vengono create per tenere traccia del tempo trascorso da un agente senza che questo venga registrato in un ticket. Ad esempio, il tempo dedicato al lavoro amministrativo, alle riunioni e alle pause.
Intraday: Attività che si svolgono in un solo giorno. Questi includono i compiti che gli agenti eseguiranno durante la giornata, nonché gli orari di inizio e di fine.
Ubicazioni: I diversi insiemi di condizioni che potrebbero avere i turni. In particolare, per ciascuna sede, puoi impostare l’orario di attività, il numero massimo di ore settimanali, i fusi orari e tutti i dettagli dei tuoi turni.
Stream di lavoro multipli: Ticket che soddisfano le condizioni per due o più stream di lavoro contemporaneamente.
Nuovo ticket: Come viene monitorato un agente per un ticket appena creato che non viene inviato.
Nessuno stream di lavoro: No Workstream si riferisce all’identificazione di un ticket quando non soddisfa le condizioni stabilite da alcuno stream di lavoro.
Occupazione: Gli agenti orari sono attivamente coinvolti nella gestione delle interazioni con i clienti e nell’esecuzione di compiti correlati al lavoro divisi per il tempo di lavoro totale. Tassi di occupazione più elevati indicano che gli agenti hanno carichi di lavoro sufficienti e stanno dedicando il loro tempo alla gestione delle interazioni con i clienti.
Personale: Il processo di gestione della forza lavoro per garantire che il numero giusto di agenti sia disponibile per soddisfare le esigenze operative.
Ritiro: Limitazioni alla disponibilità degli agenti a lavorare. I fattori interni che possono causare una riduzione includono le pause pranzo, le sessioni di formazione, le riunioni pianificate e il lavoro svolto tra le chiamate. I fattori di diminuzione esterni includono assenteismo, ferie, ferie, giorni di malattia, ritardi e abbandono anticipato.
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