Nella pagina Pianificazione di Zendesk Workforce Management (WFM), gli amministratori possono generare, modificare e pubblicare le pianificazioni degli agenti.
Questa pagina elenca le pianificazioni per tutti gli agenti, ma puoi filtrare l’elenco o cercare agenti in base al nome. Da questa pagina puoi anche visualizzare gli orari passati e futuri per giorno, settimana e mese e usare i pannelli del personale per identificare le lacune nel personale e nella pianificazione orari.
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Accesso alla pagina della pianificazione orari
Devi essere un amministratore per accedere alla pagina Pianifica.
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In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Pianifica.
Informazioni sulla pianificazione orari
La pagina Pianificazione elenca tutti gli agenti ordinati in base ai gruppi Zendesk predefiniti. Puoi cambiare rapidamente gli orari degli agenti da questa pagina senza dover modificare la struttura dei turni. Quando cambi i turni degli agenti, la pagina fornisce una panoramica di quali turni sono pubblicati e quali no.
Inoltre, la pagina Pianificazione visualizza vari pannelli, menu e grafici del personale che aiutano a evidenziare le lacune nel personale.
Navigazione della pianificazione orari
Esistono diversi modi per interagire con la pagina Pianificazione per trovare informazioni sulle pianificazioni passate, presenti e future. In particolare, puoi ordinare, filtrare e cercare la pianificazione orari nei seguenti modi:
- Usa la casella di ricerca sopra l’elenco degli agenti per cercare un agente specifico in base al nome o all’indirizzo email.
- Usa il selettore date per visualizzare la pianificazione orari per una data specifica.
- Usa il menu Visualizza, accanto al selettore di date, per passare da una visualizzazione all’altra delle pianificazioni per un giorno (predefinito), una settimana o un mese specifici.
- Usa il menu dei filtri sopra l’elenco degli agenti per filtrare gli agenti in base a gruppo (predefinito), team, ubicazioneo per elencare tutti gli agenti. Quando si filtrano per gruppo, gli agenti sono organizzati in base ai gruppi Zendesk predefiniti.
- Usa il pulsante Ordina agenti per elencare gli agenti in base al nome o all’ora di inizio turno. L’opzione Ordina per orario di inizio turno si applica solo alla vista Giorno della pianificazione orari, in quanto i turni possono iniziare a orari diversi ogni giorno.
Questa selezione viene salvata e si applica a tutte le cartelle. Quando esci e torni alla pagina Pianificazione, viene applicata l’ultima selezione di ordinamento salvata.
Identificazione dei turni non pubblicati
Quando modifichi i turni nella pianificazione orari, gli aggiornamenti vengono salvati, ma devi pubblicarli affinché gli agenti possano vedere le modifiche.
I turni non pubblicati sono evidenziati e accanto al nome dell’agente viene visualizzato un punto giallo per indicare che ci sono aggiornamenti dei turni non pubblicati.
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Vista giorno :
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Vista settimanale :
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Vista mensile :
Accesso a riquadri, menu e grafici del personale
Nella vista per giorno della pianificazione orari, il pannello del personale visualizza la previsione Equivalente a tempo pieno (ETP) come il numero di membri del personale necessari per gestire il carico di lavoro stimato. Ciò consente di comprendere chiaramente il fabbisogno giornaliero di personale previsto in base al volume storico dei ticket.
(Solo EAP) I pannelli del personale per le viste settimanali e mensili mostrano il fabbisogno di personale in ore, il che offre una prospettiva più ampia sull’allocazione delle risorse nel tempo. La colonna Agenti mostra il numero di persone pianificate per lo stream di lavoro almeno una volta nel periodo corrispondente. Ad esempio, se un agente ha un compito pianificato che richiede 5 minuti, viene conteggiato come +1 nella colonna Agenti per quel periodo. Indipendentemente dai compiti di un agente nella pianificazione orari, gli agenti vengono conteggiati una sola volta per periodo nel pannello del personale.
Per accedere a riquadri, menu e grafici del personale
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona della pianificazione () nella barra di navigazione, quindi seleziona Pianifica.
- Usa il selettore date per visualizzare le pianificazioni orari per un giornospecifico.
Se stai partecipando al programma EAP della vista settimanale e mensile del pannello del personale, usa il selettore di date per passare a una vista settimanale o mensile.
- Fai clic sul pannello Attività generali (
) nell’angolo in alto a sinistra della pagina. Il pannello si apre nella parte inferiore della pagina, dove puoi visualizzare informazioni dettagliate sulle attività generali pianificate e sui motivi dei permessi.
- Fai clic sul pannello Personale stream di lavoro (
) nell’angolo in alto a sinistra della pagina.Il pannello si apre nella parte inferiore della pagina, dove puoi visualizzare un elenco dettagliato degli stream di lavoro.
- Nel pannello Personale degli stream di lavoro, fai clic sul menu Personale pianificato nell’angolo in basso a destra.
Da questo menu, puoi visualizzare la pianificazione orari con le seguenti opzioni:
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Personale pianificato: Visualizza il numero di agenti pianificati per ogni stream di lavoro e attività generica al giorno.
Se stai partecipando al programma EAP della vista settimanale e mensile del pannello del personale, questa opzione visualizza anche le ore totali settimanali e mensili a seconda della vista data selezionata.
- Personale richiesto: Visualizza il numero di agenti previsti per ogni stream di lavoro.
- Personale netto: Visualizza la differenza tra il numero di agenti previsti e il numero di agenti pianificati. Un valore positivo (+) indica un eccesso di personale di agenti pianificati, mentre un valore negativo (-) indica una carenza di personale rispetto ETP previsto.
- Grafici: Fornisce una visualizzazione grafica più completa del numero di agenti pianificati, del numero previsto di agenti e delle perdite giornaliere.
- Evidenziazione intelligente: Evidenzia le celle in cui ci sono meno agenti pianificati del necessario o in cui ce ne sono troppi.
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Personale pianificato: Visualizza il numero di agenti pianificati per ogni stream di lavoro e attività generica al giorno.
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