Riepilogo AI verificato ◀▼
Usa la pagina Stato agente per monitorare gli agenti in tempo reale, visualizzandone le attività correnti e la durata dello stato. Personalizza la vista selezionando le colonne pertinenti e ordinando o filtrando per team, ubicazione o attività. Questa pagina ti aiuta a identificare rapidamente le situazioni che richiedono attenzione, migliorando la tua capacità di gestire e assistenza il tuo team in modo efficace.
Visualizza in tempo reale a cosa sta lavorando ciascuno dei tuoi agenti nella pagina Stato agente.
La pagina Stato agente è ideale per monitorare ciò che sta accadendo. Se vuoi visualizzare le attività infragiornaliere e i report cronologici, usa la pagina Attività agente .
Accesso alla pagina Stato agente
Devi essere un amministratore per accedere alla pagina Stato agente.
Per accedere alla pagina Stato agente
- In Gestione del personale (WFM) , fai clic su
Monitoraggio nella barra laterale, quindi seleziona Stato agente .
Informazioni sulla pagina Stato agente
La pagina Stato agente fornisce una vista in tempo reale di ciò a cui ciascun agente sta lavorando e da quanto tempo ha svolto tale attività. Puoi accedere ai ticket esatti su cui stanno lavorando gli agenti e visualizzare gli stati degli agenti per il canale voce. I dati nella pagina vengono aggiornati ogni 30 secondi.
Se hai attivato la sincronizzazione unificata degli stati degli agenti , puoi anche monitorare gli stati degli agenti in questa pagina. Ciò fornisce ai manager più contesto sulle attività e sullo stato degli agenti.
I dati seguenti popolano la pagina Stato agente.
| Colonna | Descrizione |
| Attività | Visualizza l’attività corrente dell’agente. Ad esempio, lo stream di lavoro, un’attività generica retribuita o non retribuita, lo stato unificato o nessuno stream di lavoro. |
| Durata attività | La quantità di tempo che l’agente ha trascorso nell’attività corrente. |
| Durata aderenza | La quantità di tempo che l’agente ha trascorso nel suo stato attuale di aderenza. |
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Disponibilità (solo per gli account con la sincronizzazione degli stati agenti unificati attivata) |
Gli esiti della valutazione della disponibilità possono essere:
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| Durata disponibilità (solo per gli account con la sincronizzazione degli stati agenti unificati attivata) | La quantità di tempo che l’agente ha trascorso nello stato attuale. |
| Stato agente (solo per gli account con la sincronizzazione degli stati agenti unificati attivata) | Visualizza in tempo reale lo stato unificato dell’agente in Zendesk. |
| Stato di aderenza attuale |
Lo stato di aderenza attuale dell’agente . gli agenti inattivi il cui permesso è stato approvato appaiono come in aderenza. Posiziona il cursore del mouse sull’agente per visualizzarne il periodo di permesso e il motivo. |
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Durata stato (solo per gli account con l’ integrazione dello stato agente unificato attiva) |
La quantità di tempo che l’agente ha trascorso in quello stato. |
| Numero ticket o ID | L’ID Zendesk del ticket su cui sta lavorando l’agente. Fai clic sul numero del ticket per aprire il ticket. |
| Stato | Lo stato dell’agente per il canale voce. Ad esempio, Online o Al momento della chiamata. |
| Durata stato | La quantità di tempo che l’agente ha trascorso nello stato Voce. Per gli account con la sincronizzazione unificata degli stati agente attiva, visualizza la quantità di tempo che l’agente ha trascorso in ciascuno stato. |
| Attività Talk (solo per gli account con la sincronizzazione degli stati agenti unificati attivata) | Lo stato dell’agente per il canale Talk. Ad esempio, Online o Al momento della chiamata. |
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Durata attività Talk (solo per gli account con la sincronizzazione degli stati agenti unificati attivata) |
La quantità di tempo che l’agente ha trascorso nello stato Talk. |
| Stream di lavoro (solo per gli account con la sincronizzazione degli stati agenti unificati attivata) | Visualizza lo stream di lavoro dell’agente in tempo reale. |
Scelta delle colonne da visualizzare
Scegli le colonne da visualizzare per personalizzare la pagina Stato agente in modo che visualizzi solo le metriche specifiche che vuoi visualizzare. Questa flessibilità ti consente di concentrarti sui dati più pertinenti al tuo ruolo e alle tue responsabilità eliminando la distrazione di altre metriche.
Ad esempio, un manager potrebbe voler concentrarsi sulle metriche delle attività per valutare le prestazioni degli agenti. Al contrario, i team leader vorrebbero concentrarsi su metriche come Aderenza in modo da poter analizzare le tendenze nel tempo.
Per scegliere le colonne da visualizzare
- Accedi alla pagina Stato agente.
- Fai clic sulla matita (
). - Nella finestra di dialogo Modifica stato agente, seleziona le metriche da visualizzare.
Nota: Devi selezionare almeno una metrica. - Fai clic su Salva.
Ordinamento e filtraggio
La pagina Stato agente ordina gli agenti in base al gruppo Zendesk predefinito . Puoi ordinare gli agenti per team, località o mostrare tutti gli agenti.
Puoi anche ordinare gli agenti in base alle colonne nella parte superiore della pagina. Usa i filtri di stato agente per visualizzare solo le informazioni rilevanti per te.
L’ordinamento e il filtraggio possono aiutare i manager a identificare rapidamente le situazioni in cui potrebbero dover intervenire.
Per ordinare gli agenti
- Accedi alla pagina Stato agente.
- Fai clic sul menu Per gruppo , quindi seleziona Per team , Per ubicazioneo Tutti gli agenti .
Puoi anche usare il campo di ricerca per trovare rapidamente un agente, un gruppo, un team o un’ubicazione, a seconda del raggruppamento selezionato.
- Per ordinare in base alla colonna, fai clic sul nome di una colonna.
Per filtrare la pagina Stato agente
- Accedi alla pagina Stato agente.
- Fai clic sul filtro (
).Puoi filtrare in base alle attività, nascondere gli agenti senza una pianificazione o attività e filtrare in base a ubicazioni, team e gruppi.
- Per reimpostare i filtri, fai clic sull’icona Aggiorna filtri in basso a destra nel pannello laterale dei filtri.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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