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La pagina Attività degli agenti ti aiuta a monitorare e analizzare la produttività e l’aderenza degli agenti visualizzando le attività quotidiane e l’allocazione del tempo. Puoi monitorare stream di lavoro, attività generiche e tempo non tracciato ed esportare i dati per analisi più approfondite. Questa funzione aiuta nella pianificazione del personale, nella valutazione delle prestazioni e nell’identificazione di tendenze o aree di miglioramento.
La pagina Attività agente in Gestione del personale (WFM) Zendesk ti aiuta a visualizzare il tempo che gli agenti trascorrono durante la giornata in diversi stream di lavoro, attività generiche o stati agente unificati e tempo non tracciato o di inattività.
Il monitoraggio delle attività WFM è lineare e sequenziale. Un agente può avere una sola attività alla volta. Usa questa pagina per confrontare le attività correnti degli agenti con le attività pianificate. Puoi anche monitorare le percentuali di aderenza e rivedere la produttività degli agenti attraverso i punti che gli agenti guadagnano durante la gestione dei ticket.
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Informazioni sul monitoraggio delle attività degli agenti
Gli agenti vengono timbrati automaticamente quando iniziano la loro prima attività della giornata. Se la giornata di un agente inizia con un compito o uno stato diverso dal lavoro di ticketing, come una riunione, puoi creare compiti generici o stati agente unificati per consentire loro di timbrare manualmente.
Tutte le attività eseguite dagli agenti in Zendesk vengono monitorate automaticamente. La pagina Attività agente visualizza le attività per stream di lavoro , attività generica o stato agente unificato e tempo non tracciato o di inattività.
Le attività monitorate includono i punti attribuiti agli agenti per il lavoro di ticketing. I punti sono metriche che misurano l’attività di ticketing degli agenti. Ad esempio, un agente guadagna un punto con assistenza quando cambia lo stato di un ticket. Ulteriori informazioni sulle metriche in punti .
Nella pagina Attività agente, i punti assegnati a un agente appaiono nella cronologia di produttività. Consulta Monitoraggio delle attività di un agente .
Accesso e filtraggio della pagina delle attività degli agenti
La pagina delle attività degli agenti fornisce il monitoraggio in tempo reale per aiutarti a prendere decisioni informate sull’allocazione della forza lavoro e risolvere rapidamente i problemi di attività. Oltre alle attività del giorno corrente, puoi rivedere i giorni passati per analizzare e correggere le attività, le abitudini e i modelli degli agenti.
Puoi filtrare gli agenti in base alla località , ai gruppi predefiniti Zendesk o al team .
- In Gestione del personale (WFM) , fai clic su
Monitoraggio nella barra laterale, quindi seleziona Attività agente . - Nella barra laterale sinistra, fai clic sul menu e seleziona un’opzione di visualizzazione:
- Puoi visualizzare tutti gli agenti o filtrarli in base alla località , al gruppo predefinito Zendesk o al team .
- Comprimi o espandi le cartelle per visualizzare agenti specifici.
- Puoi anche inserire il nome o l’indirizzo email di un agente nella barra di ricerca per trovare un agente specifico.
- Usa il selettore di date per visualizzare le attività del giorno precedente.
Per impostazione predefinita, la pagina Attività agente visualizza le attività del giorno corrente.
Monitoraggio delle attività degli agenti
Puoi monitorare le attività di un agente in modo più dettagliato e visualizzare per cosa ha pianificato, a cosa ha lavorato e la sua produttività.
L’aderenza degli agenti si basa sull’attività di un agente confrontata con l’attività pianificata per quel periodo. Per rimanere aderenti, gli agenti devono lavorare al loro compito pianificato.
Per monitorare l’attività di un agente
- Accedi alla pagina delle attività degli agenti.
- Trova l’agente di cui vuoi visualizzare l’attività, quindi fai clic sul nome.
I dettagli dell’attività dell’agente si espandono.
Puoi visualizzarne la pianificazione orari, lo stato di aderenza e la percentuale, lo stato delle conversazioni e la produttività.
Quando la sincronizzazione unificata degli stati degli agenti è abilitata, puoi anche visualizzare lo stato e la disponibilità degli agenti.
- Posiziona il cursore del mouse su una voce per visualizzare ulteriori informazioni.Puoi intraprendere le seguenti azioni:
- Visualizza gli stream di lavoro o le attività generiche a cui l’agente ha timbrato.
- Visualizza l’ID ticket con cui l’agente ha timbrato.
- Visualizza l’ora di inizio e di fine di qualsiasi voce.
- Visualizza la durata che l’agente ha dedicato a un ticket.
- Visualizza le attività delle estensioni di Chrome .
- Visualizza i punti ricevuti dall’agente durante la gestione di un ticket.
- Se il blocco attività è abilitato, tiene traccia del tempo trascorso dall’agente bloccato in un’attività.
Questi compiti vengono visualizzati con linee diagonali.
- Risolvi i problemi relativi ai ticket contrassegnati come Nessuno stream di lavoro o Più stream di lavoro .
Queste voci appaiono in nero.
Suggerimento: Per i ticket contrassegnati come Nessuno stream di lavoro che ritieni soddisfino una condizione dello stream di lavoro, consulta Perché alcune voci di attività degli agenti sono visualizzate in nero? . - Analizza le lacune nella cronologia delle attività di un agente.
Le voci di gap vengono visualizzate in grigio chiaro e in genere non includono dettagli aggiuntivi perché a quel periodo non è associata alcuna attività.
Suggerimento: Per indagare su una lacuna, espandi il record dell’agente e rivedi il suo stato, la pianificazione e le tempistiche di aderenza per quel periodo.Le lacune in genere indicano uno degli elementi seguenti:- L’agente ha iniziato un nuovo turno dopo aver terminato quello precedente, a volte lo stesso giorno.
- Un’attività è stata eliminata o modificata manualmente.
- Lo stato dell’agente è cambiato senza un ticket associato o senza attività mappata, per gli account con la sincronizzazione unificata dello stato agente abilitata.
Nota: La gestione dei ticket in blocco o l’uso dell’endpoint API Aggiorna molti ticket può causare il mancato monitoraggio di alcune azioni, con conseguente perdita di record delle attività degli agenti. - Visualizza il riepilogo utente dell’agente nel pannello di destra.
Il riepilogo include le attività dell’agente suddivise in ore retribuite e non retribuite.
Include anche gli stati Talk dell’agente, la ripartizione della produttività e i punti.
Suggerimento: Per nascondere un tipo di punto dalla sequenza temporale di produttività, posiziona il cursore del mouse sul valore nel riepilogo e fai clic su Nascondi .
Esportazione degli stati delle attività di conversazione con gli agenti
Puoi esportare gli stati delle attività Talk degli agenti in un file con valori separati da virgole (CSV).
Esportando i dati sulla durata degli stati Talk degli agenti in un foglio di calcolo, puoi analizzare il modo in cui gli agenti allocano il loro tempo, individuare le aree di miglioramento e personalizzare gli insight in base alle loro esigenze specifiche.
Il file esportato riporta la durata monitorata che un agente trascorre in ciascuno stato: Online, Offline, Solo trasferimenti, Non al computer, Durante una chiamata e Conclusione per un giorno selezionato.
Il report generato può anche aiutarti a identificare i modelli di comportamento degli agenti nel tempo. Potresti scoprire tendenze come periodi Non al computer frequenti o passaggi costanti allo stato Solo trasferimento.
Questi insight possono essere sfruttati per ottimizzare le operazioni e migliorare l’efficienza degli agenti.
Per esportare l’attività Talk agente
- Accedi alla pagina delle attività degli agenti.
- Seleziona un giorno passato o la data corrente per l’esportazione.
- Fai clic su Esporta CSV nell’angolo in alto a destra e seleziona Esporta attività Talk .
- Cerca nella casella di posta in arrivo un’email con il link per scaricare l’esportazione CSV delle attività Talk degli agenti per la data selezionata.
Il file CSV è accessibile solo tramite questo link sicuro e scade dopo 30 giorni.
Il report contiene le seguenti informazioni sullo stato di ciascun agente:
- Nome agente
- Indirizzo email agente
- Nome stato
- Ora di inizio
- Ora di fine
- Durata
Esportazione attività agente
Esporta le cronologie delle attività degli agenti in un file CSV. Questa esportazione include voci dettagliate della giornata di un agente, come stream di lavoro, attività generali e tempo non monitorato. Fornisce una vista strutturata dell’allocazione del tempo per un’analisi più approfondita al di fuori dell’interfaccia WFM .
Questi insight possono essere sfruttati per ottimizzare la pianificazione e l’analisi della forza lavoro, ad esempio per identificare i colli di bottiglia, i periodi improduttivi o il tempo eccessivo non monitorato. Possono anche assistenza la conformità e il controllo, come la verifica dei registri delle attività rispetto a pianificazioni e policy interne. Inoltre, questi insight facilitano le valutazioni delle prestazioni confrontando le tendenze di distribuzione del tempo tra gli agenti.
Per esportare le attività degli agenti
- Accedi alla pagina delle attività degli agenti.
- Seleziona un giorno passato o la data corrente per l’esportazione.
- Fai clic su Esporta CSV nell’angolo in alto a destra e seleziona Esporta attività agente .
- Cerca nella casella di posta in arrivo un’email con il link per scaricare l’esportazione CSV delle attività degli agenti per la data selezionata.
Il file CSV è accessibile solo tramite questo link sicuro e scade dopo 30 giorni.
- Nome agente
- Indirizzo email agente
- Nome attività
- Attività bloccata
- Tipo di attività
- Ora di fine
- Durata
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