Monitoraggio del tempo trascorso dagli agenti al di fuori di Zendesk

Gli amministratori Zendesk WFM possono monitorare il modo in cui gli agenti trascorrono il tempo al di fuori di Zendesk usando l’estensione Google Chrome per il monitoraggio del tempo Zendesk. Configura il monitoraggio delle estensioni mappando le attività o gli stati agli URL visitati dagli agenti. Mappando le attività o gli stati agli URL, puoi comprendere il funzionamento degli agenti e scegliere come registrare l’attività quando gli agenti visitano uno degli URL mappati.

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Tieni traccia del tempo trascorso dagli agenti al di fuori della piattaforma usando l’estensione Chrome per il monitoraggio del tempo. Configuralo mappando le attività generali agli URL, consentendoti di monitorare le attività degli agenti. Gli agenti possono installare l’estensione per vedere le attività monitorate negli URL visitati. Gli amministratori possono gestire le impostazioni per monitorare automaticamente o gestire gli URL non mappati, migliorando la visibilità della gestione del tempo degli agenti.

Gli amministratori Zendesk WFM possono monitorare il modo in cui gli agenti trascorrono il tempo al di fuori di Zendesk usando l’estensione Google Chrome per il monitoraggio del tempo Zendesk. Configura il monitoraggio delle estensioni mappando le attività o gli stati agli URL visitati dagli agenti. Mappando le attività o gli stati agli URL, puoi comprendere il funzionamento degli agenti e scegliere come registrare l’attività quando gli agenti visitano uno degli URL mappati.

L’estensione del browser tiene traccia del tempo che gli agenti trascorrono sui siti web mappati in WFM. Puoi mappare un intero dominio o un URL specifico all’interno di un dominio. Ciascuno viene monitorato separatamente.

Dopo aver configurato il monitoraggio delle estensioni e aver installato e effettuato l’accesso, gli agenti possono vedere quali attività vengono monitorate anche negli URL visitati. Questo li aiuta a capire meglio come viene monitorato il loro tempo.

Gli agenti possono installare l’ estensione Zendesk per il monitoraggio del tempo dal web store di Google Chrome. Devono accedere all’estensione dopo l’installazione e noi consigliamo di selezionare Mantieni l’accesso per garantire che rimangano collegati anche dopo aver chiuso il browser.

Dopo aver configurato il monitoraggio delle estensioni e aver installato l’estensione, gli agenti possono vedere quali attività vengono monitorate negli URL visitati. Questo li aiuta a capire meglio come viene monitorato il loro tempo.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Configurazione del monitoraggio degli interni
• Configurazione delle impostazioni di monitoraggio degli interni

Configurazione del monitoraggio degli interni

Per configurare il monitoraggio degli interni, devi prima definire le attività generali per tenere traccia delle attività degli agenti o delle attività che si verificano al di fuori di Zendesk o mappare gli stati agente unificati in WFM .

Per configurare il monitoraggio degli interni, devi essere un amministratore Zendesk WFM .

Per configurare il monitoraggio delle estensioni

1. In Gestione del personale , fai clic su Impostazioni nella barra laterale, quindi seleziona Monitoraggio estensioni .

   Viene visualizzata la pagina di monitoraggio dell’interno che mostra tutti gli URL configurati per attività generali o stati agente.

   Suggerimento: Se hai configurato un numero elevato di URL, usa la casella di ricerca per mostrare solo gli URL desiderati. Puoi anche fare clic sul filtro per mostrare solo gli URL assegnati a un compito generico o a uno stato agente specifico.
2. Fai clic su Mappa URL , quindi seleziona un compito generico o uno stato agente per tutti gli URL. Ogni attività o stato generico può avere fino a 25 URL mappati.

   Ad esempio, potresti voler aggiungere https://www.youtube.com/ al compito generico "Pranzo". Ogni volta che un agente visita YouTube, il suo tempo verrà monitorato come pranzo.

   

   Nota: Quando si associa un URL allo stato agente unificato o a un'attività generica, WFM aggiunge sempre un carattere jolly alla fine dell'URL. Ad esempio, se definisci www.zendesk.com, viene memorizzato come www.zendesk.com/* e viene monitorata ogni pagina in quel dominio.

   Se più URL mappati corrispondono alla pagina aperta, il sistema usa l’URL corrispondente più lungo per registrare l’attività e fornire informazioni di tracciamento più precise.

3. (Facoltativo) Se hai inserito più URL, fai clic su Avanti per confermare che ogni URL è mappato al compito o allo stato generale corretto.

   

4. Dopo aver inserito gli URL, fai clic su Mappa URL .

Ora, quando gli agenti visitano un sito web con un URL mappato, possono fare clic sull’icona WFM per vedere il compito generale o lo stato agente associato al tempo che trascorrono su quella pagina. L’operazione continuerà automaticamente fino a quando l’agente non si disconnette da Zendesk.

Nota: Quando ci si sposta tra finestre del browser diverse con più schede, il monitoraggio non riprende automaticamente per la scheda evidenziata. Per continuare, devi aggiornare la pagina o cambiare scheda. Quando l’attività è generica o un ticket, vedrai l’opzione per interrompere il monitoraggio proprio sotto il nome dell’attività. Facendo clic su questa opzione, lo stato della tua attività verrà impostato su Non tracciato .

Se gli agenti si disconnettono o la loro sessione scade , il monitoraggio viene interrotto fino a quando non effettuano nuovamente l’accesso.

Suggerimento: La chiusura delle schede non comporta la disconnessione degli agenti. Se un agente chiude le schede e il browser senza disconnettersi da Zendesk, l’estensione continua a monitorarlo se accede a un URL mappato. Crea un’automazione per avvisarti quando un agente rimane timbrato in un’attività o in uno stato più a lungo del previsto, consentendoti di rivedere e correggere la voce.

Configurazione delle impostazioni di monitoraggio degli interni

Puoi configurare varie impostazioni che controllano il funzionamento di Gestione interni. Queste impostazioni interessano solo i membri del team con l’estensione Zendesk per il monitoraggio del tempo installata nel browser.

Per configurare le impostazioni di tracciamento degli interni

1. In Gestione del personale , fai clic su Impostazioni nella barra laterale, quindi seleziona Monitoraggio estensioni .
2. Fai clic su Gestisci impostazioni.
3. Configura le seguenti opzioni come richiesto:
   • Tracciamento automatico: Seleziona questa opzione per monitorare automaticamente le attività del browser del membro del team mentre l’utente è connesso a Zendesk.
   • URL non mappati : Configura il funzionamento del monitoraggio delle estensioni per gli URL che non sono assegnati a un’attività. Scegli tra:
     • Non monitorare con estensione: (Predefinito) Non tiene traccia del tempo trascorso a sfogliare gli URL non mappati.
     • Monitora come compito generico specifico o stato agente: Nell’elenco a discesa, seleziona l’attività generica o lo stato agente a cui verranno assegnati gli URL non mappati.
     • Traccia come non tracciato: Tieni traccia del tempo trascorso a sfogliare gli URL non mappati ed etichetta questo tempo come non tracciato.

   

4. Fai clic su Salva.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.