Componente aggiuntivo | Gestione del personale (WFM) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM) |
Le attività generali di gestione della forza lavoro Zendesk (WFM) sono attività configurate per tenere traccia delle attività degli agenti o delle attività che si svolgono al di fuori di Zendesk. Le attività generali sono talvolta note anche come codici AUX o stati AUX.
Ad esempio, potresti voler impostare compiti generali per tenere traccia del tempo per le attività necessarie come pranzo, pause, riunioni, formazione e così via. Impostando le attività generali, puoi monitorare il tempo che gli agenti dedicano al lavoro senza ticket.
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Creazione di attività generali WFM
Prima di creare compiti generali, ti consigliamo di allinearti con le altre parti interessate dell’organizzazione sui tipi di compiti generali di cui hai bisogno.
Per creare compiti generali, devi essere un amministratore WFM .
Per creare compiti generali
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sull’icona dell’amministratore (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Compiti generali.
- Fai clic sull’icona Aggiungi (
).
- Inserisci un nome.
Scegli un nome descrittivo in modo che gli agenti sappiano di cosa si tratta quando lo vedono nella loro pianificazione orari oppure timbrano dall’app di monitoraggio del tempo WFM in Zendesk Support.
- (Facoltativo) Inserisci una descrizione per descrivere lo scopo del compito.
- Imposta le autorizzazioni del team. Per impostazione predefinita, un nuovo compito è disponibile per tutti i team, ma puoi limitarlo solo a determinati team.
- Seleziona un colore per la nuova attività. Il colore selezionato apparirà nella pagina Attività agente e agli agenti in Zendesk Support.
Viene visualizzata un’anteprima del colore selezionato e puoi modificarla in base alle esigenze.
- Nella sezione Occupazione, attiva o disattiva i dispositivi di scorrimento Registra questo compito generico come tempo retribuito e Registra questo compito generico come tempo produttivo .
Se scegli di attivare una delle due impostazioni, la nuova attività viene inclusa nel tempo totale retribuito o nel tempo produttivo nel calcolo del tasso di occupazione.Per vedere l’opzione Tempo produttivo, devi attivare l’impostazione Tempo retribuito. Tutte le attività a tempo produttivo sono incluse nel tempo retribuito. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sul tempo retribuito e sulle attività generali relative al tempo produttivo.
- In Impostazioni stato Talk, imposta lo stato Talk in cui l’agente apparirà quando accede a questo compito generico.
Ad esempio, se l’attività generica è una riunione o una pausa pranzo e l’agente non sarà presente in Zendesk, seleziona lo stato Non al computer. L’impostazione dello stato Talk associato a un’attività generica ti aiuta a ottimizzare il tempo dell’agente, riducendo il numero di azioni che deve eseguire in modo efficiente, in quanto non dovrà aggiornare manualmente il proprio stato Talk.
Nota: Attualmente le attività generali vengono sincronizzate con gli stati Talk degli agenti solo quando indirizzamento omnicanale è disattivato. Quando indirizzamento omnicanale è attivo, le attività generali non vengono sincronizzate con gli stati agente unificati degli agenti. Inoltre, le modifiche alle attività correlate alle attività generali attivate dalle automazioni non influiscono sugli stati di conversazione degli agenti.Puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
-
Nessuna modifica
-
Online
-
Non al computer
-
Solo trasferimenti
-
Offline
-
- (Facoltativo) In Personalizzazione dell’aderenza alla pianificazione, seleziona stream di lavoro. Collegando gli stream di lavoro a questa attività generale, puoi garantire che anche le attività degli stream di lavoro vengano prese in considerazione nel calcolo della conformitàalla pianificazione dell'agente.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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