Le attività generiche di gestione della forza lavoro (WFM) di Zendesk sono attività configurate dagli amministratori per tenere traccia delle attività degli agenti o delle attività che si svolgono al di fuori di Zendesk. Vengono usati per monitorare il lavoro degli agenti non di ticketing, il che aiuta gli amministratori e i manager a comprendere appieno come viene impiegato il tempo degli agenti.
Ad esempio, le attività generali possono includere attività necessarie come riunioni o pause.
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Compiti generali WFM
Le attività generiche WFM vengono usate per tenere traccia del tempo che gli agenti dedicano a lavori o attività necessari e non per la creazione di ticket. A volte noti come codici o stati AUX, ti aiutano a capire quanto tempo gli agenti dedicano alle attività relative all’assistenza e possono essere usati per calcolare il tasso di occupazione.
Gli amministratori possono definire e personalizzare le attività generali disponibili nella tua organizzazione. Ad esempio, alcune attività generali comuni sono le pause, le riunioni e la formazione.
Quando definiscono i compiti generali, gli amministratori possono determinare se il compito generale è disponibile per tutti i team dell’organizzazione o se limitare determinati compiti generali a team specifici.
Informazioni sulle impostazioni generali delle attività relative al tempo retribuito e al tempo produttivo
Gli amministratori possono definire se l’attività generica viene conteggiata come tempo retribuito o tempo produttivo. Se l’attività generica viene conteggiata come tempo retribuito o produttivo, viene inclusa nel calcolo del tasso di occupazione.
Ad esempio, puoi definire un compito generico “pranzo” come tempo non retribuito. Se lo definisci come compito generico, tieni comunque traccia del tempo degli agenti.
Ci sono alcuni scenari in cui vorrai definire le attività generiche come tempo produttivo. Ad esempio, se un agente lavora alla gestione dei social media al di fuori di Zendesk, puoi creare un compito generico per quel tipo di lavoro e monitorarlo come tempo produttivo. Tieni presente che tutte le attività a tempo produttivo sono incluse nel tempo retribuito.
Tuttavia, non tutte le attività generali devono essere definite come tempo produttivo. Il tempo improduttivo è una parte standard del lavoro di assistenza clienti. Attività o compiti come la partecipazione a corsi di formazione o riunioni potrebbero essere considerati tempi improduttivi. Sebbene siano attività necessarie, non sono l'obiettivo principale del lavoro di un agente.
Informazioni su come i membri del team interagiscono con compiti generali
- Amministratori: Può definire e modificare compiti generali per l’organizzazione. Inoltre, gli amministratori possono includere compiti generali come parte della pianificazione infragiornaliera durante la creazione di ubicazioni per i propri team.
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Manager, team leader: Può visualizzare le attività generali nella pagina Attività agente , che include una ripartizione delle attività relative al tempo retribuito e non retribuito degli agenti. Le attività generali vengono visualizzate in questo riepilogo.
I membri del team con questi ruoli possono anche visualizzare queste informazioni nel report cronologico delle attività degli agenti, nonché in tutti i report personalizzati che usano il raggruppamento delle attività degli agenti e le metriche. Inoltre, se il membro del team ha un ruolo con autorizzazione per la propria struttura organizzativa, può includere anche compiti generali nelle pianificazioni infragiornaliere.
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Agenti: Gli agenti possono visualizzare le attività generali nelle loro pianificazioni. Possono anche timbrare le attività generali dal monitoraggio del tempo WFM nella barra di navigazione in alto in Zendesk Support. Questo imposterà automaticamente lo stato di disponibilità di Talk, come definito dall’amministratore per quell’attività generica. Consulta Configurazione di attività generali WFM
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