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Questa guida ti aiuta a configurare Workforce Management (WFM) per una pianificazione efficace della forza lavoro e una previsione dei volumi. Riguarda la pianificazione dell’implementazione, l’installazione della funzione, l’impostazione della struttura organizzativa, la gestione dei ruoli e degli accessi degli utenti, la creazione di attività generali e la configurazione dei fusi orari per assistenza 24/7. Imparerai a definire ruoli, gestire le pianificazioni orari e tenere traccia dei permessi, garantendo operazioni semplificate e allocazione efficiente delle risorse.
Questa guida è consigliata a chiunque sia responsabile della pianificazione gestione del personale (WFM) (WFM) e della previsione dei volumi, nonché dell’installazione iniziale e della configurazione organizzativa di Zendesk WFM. I ruoli comuni includono pianificatore WFM , previsore, amministratore o manager.
In genere, i pianificatori assumono il ruolo di amministratore in Zendesk WFM configurando il sistema, importando gli agenti Zendesk e configurando le impostazioni di base.
Pianificazione dell’implementazione
Prima di configurare Zendesk WFM, tu e il tuo team dovete identificare i requisiti e allinearvi sulla titolarità dei diversi stream di lavoro gestione del personale (WFM) . Alcune considerazioni comuni sono descritte qui.
Pianificazione amministrativa e supervisione:
- Configurazione e governance Zendesk WFM , inclusi ruoli e autorizzazioni
- Previsione, pianificazione, generazione di report e allineamento in base ai motivi dei permessi
- Abilitazione organizzativa e gestione delle modifiche
Proprietà funzionale e amministrazione delle funzioni:
- Generazione di previsioni e pianificazioni e gestione dei permessi
- Gestione pianificazione giornaliera o infragiornaliera
- Monitoraggio in tempo reale e analisi dei report
Per ulteriori informazioni sui requisiti tecnici per l’installazione, consulta Pianificazione del personale con previsione e pianificazione orari.
Stabilisci la previsione iniziale del volume dei ticket
I dati dei ticket degli ultimi sei mesi vengono trasferiti al momento dell’installazione ed è possibile generare una previsione. Tuttavia, anche prima di installare Zendesk WFM, puoi stabilire una stima affidabile del volume dei ticket con solo un mese di dati dei ticket. Questo lavoro preliminare ti aiuta a determinare le esigenze dello stream di lavoro e le assegnazioni dei turni per la tua installazione.
Per ulteriori informazioni sull’impostazione delle previsioni, consulta Pianificazione del personale con previsione e pianificazione orari.
Definisci ruoli e autorizzazioni
- Amministratori: Hai bisogno di altri amministratori per concedere l’accesso man mano che la forza lavoro si espande o si contrae? Hai bisogno di aiuto per generare previsioni, pianificazioni o configurare dashboard?
- Manager: Tutti i manager pianificheranno e monitoreranno le attività quotidiane oppure dividerai le responsabilità? Hai bisogno di qualcuno che si concentri sulla pianificazione infragiornaliera?
- Agenti: Hai bisogno di assegnare ad alcuni agenti responsabilità di monitoraggio o di team leader?
Puoi anche creare ruoli Zendesk WFM in modo da poter distribuire il lavoro di gestione della forza lavoro come descritto sopra.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle autorizzazioni degli agenti.
Installazione di Zendesk WFM
Per attivare Zendesk WFM, consulta Acquisto di componenti aggiuntivi Zendesk per la gestione del coinvolgimento del personale (Zendesk WFM, Zendesk QA e WEM bundle) o contatta il nostro team commerciale.
) appare in due posizioni nell’account Zendesk Support :- La barra dei menu in alto in cui gli agenti iniziano e terminano la giornata
- La barra laterale sinistra in cui gli agenti accedono alle proprie richieste di pianificazione orari e permessi.
Cosa vedrai dopo la connessione
Quando colleghi la tua istanza Zendesk a Zendesk WFM, viene visualizzata la pagina Attività agente in Zendesk WFM. Puoi visualizzare i dettagli di tutti i membri del team nel tuo account WFM accedendo alla pagina Gestione utenti.
- Nome
- Appartenenza a gruppi in Zendesk
- Stato dell’account (attivo o non attivo)
Cosa vedono gli agenti dopo l’installazione
Gli agenti interagiscono con Zendesk WFM in modo minimo nell’interfaccia di ticketing Zendesk: nella barra laterale sinistra da dove accedono alle pianificazioni orari e nella barra di navigazione per timbrare le attività generiche o il lavoro di ticketing.
Configurazione della struttura dell’organizzazione
Per configurare Zendesk WFM, inizia configurando la struttura organizzativa.
In Gestione del personale, fai clic su 
Impostazioni nella barra in alto, quindi seleziona Struttura organizzazione.
Ubicazioni
All’interno delle sedi, puoi creare i turni e decidere dove e quando svolgere il lavoro. Raggruppa gli agenti in base all’ubicazione geografica o alla designazione dell’ufficio e definisci le regole operative per l’orario di lavoro. I turni possono essere automatici, in cui la previsione determina l’ora di inizio del turno, o fissi, la selezione più comune, in cui i manager determinano quando iniziano i turni e cosa accade durante tali turni.
Per impostazione predefinita, viene visualizzata un’ubicazione preconfigurata e include il nome dell’ubicazione, l’orario e i requisiti del turno. Puoi aggiungere, modificare o eliminare posizioni dal pannello di amministrazione.
Per ulteriori informazioni sull’aggiunta di turni, diversi tipi di turni e varianti di turni infragiornalieri, consulta Configurazione di ubicazioni e turni in Zendesk WFM.
Stream di lavoro
Gli stream di lavoro segmentano il lavoro organizzando le attività del team in base ai canali Zendesk e ad altre proprietà. Gli stream di lavoro sono un componente fondamentale di WFM perché determinano le previsioni e le pianificazioni giornaliere.
Puoi pensare agli stream di lavoro come a code di ticket. Per impostazione predefinita, Zendesk WFM crea stream di lavoro Ticket, Chat e Voce per iniziare. Puoi modificare questi stream di lavoro e crearne altri.
Quando crei uno stream di lavoro:
- Innanzitutto, configura le Impostazioni. Sono inclusi il nome, la descrizione e il colore dello stream di lavoro per l’identificazione visiva nella previsione e nel calendario del team.
- Quindi, definisci le condizioni per selezionare i criteri per l’assegnazione automatica dei ticket allo stream di lavoro. Le condizioni dello stream di lavoro funzionano in modo simile alle condizioni delle regole aziendali Zendesk e determinano quali ticket devono essere inseriti nello stream di lavoro.
- Infine, assegna gli stream di lavoro agli agenti in base a gruppo, team o ubicazione.
Gli stream di lavoro possono anche essere combinati. Ad esempio, se disponi di uno stream di lavoro per i clienti di livello 1 e uno per i ticket Chat, puoi creare un unico stream di lavoro che assegni tutte le chat e le email di livello 1 a un team per coerenza.
Per ulteriori informazioni sulla creazione, la configurazione e la combinazione di stream di lavoro, consulta Informazioni sugli stream di lavoro Zendesk WFM.
Team
Per ulteriori informazioni su come creare un team, consulta Configurazione di team in Zendesk WFM.
Motivi di permesso
Per ulteriori informazioni sulla categorizzazione dei permessi, consulta Creazione di motivi di permesso per gli agenti.
Gestione degli utenti e degli accessi
Puoi definire ruoli e autorizzazioni in base alle esigenze della tua organizzazione.
In Zendesk WFM, puoi configurare e gestire i ruoli e le autorizzazioni degli agenti in tre posizioni:
- Al momento dell’installazione, puoi consentire o limitare l’accesso in modo da riflettere la struttura dell’organizzazione e il sistema di gestione degli accessi.
Limita l’accesso a Zendesk WFM in modo che abbiano accesso solo gli agenti nei gruppi o nei ruoli elencati. Ad esempio, puoi consentire solo a un sottoinsieme di agenti, come gli amministratori o un gruppo Zendesk specifico, di usare l’app. Tuttavia, è consigliabile concedere l’accesso a tutti gli agenti.
- Nella pagina Autorizzazioni agente, fai clic sul profilo di un singolo agente per verificarne le autorizzazioni. Puoi anche cambiare il ruolo dell’agente qui.
- Nella pagina Ruoli e autorizzazioni, crea ruoli WFM personalizzati per concedere agli agenti autorizzazioni modificate.
In Gestione del personale, fai clic su
Impostazioni nella barra in alto, quindi seleziona Ruoli e autorizzazioni.
Ruoli
Crea ruoli WFM personalizzati che riflettano le posizioni univoche nel team, come amministratore, manager, team leader o agente (di diversi tipi). Puoi creare nuovi ruoli e modificare i ruoli predefiniti esistenti.
- Amministratori: A seconda delle dimensioni della tua organizzazione, dovrai determinare se avrai uno o più amministratori. Concedi con attenzione l’accesso come amministratore e stabilisci regole chiare da seguire.
- Manager: In Zendesk WFM, i manager gestiscono team di agenti. Puoi concedere ai manager l’accesso come amministratore in modo che abbiano la possibilità di visualizzare da vicino lo stato degli agenti, creare pianificazioni orari e tenere traccia dei report.
- Agenti: Sarai tu a decidere se tutti gli agenti possono usare Zendesk WFM o solo un sottoinsieme. Potrai anche decidere se definire ruoli agente speciali.
Per ulteriori informazioni sui ruoli WFM , consulta Creazione di ruoli WFM personalizzati e assegnazione di utenti.
Creazione di compiti generali per il lavoro non di ticketing
Le attività generali sono attività che si svolgono al di fuori di Zendesk, come pause, riunioni, 1:1 o sessioni di formazione. In Zendesk WFM, tu o un manager potete impostare compiti generali. Insieme al tempo dedicato ai ticket, queste attività definiscono le previsioni del personale e appaiono sia nella cronologia delle attività degli agenti che nei report cronologici.
In Gestione del personale, fai clic su Impostazioni nella barra in alto, quindi seleziona Compiti generali.
Per ulteriori informazioni sulle attività generali, consulta Creazione di attività generali Zendesk WFM.
Impostazione dei fusi orari per assistenza 24/7
Scegli il fuso orario e il calendario della settimana lavorativa corretti in modo che i turni siano in linea con la disponibilità del team, soprattutto se sfrutterai lo strumento di pianificazione automatica. Anche le automazioni si chiudono fuori dal tempo impostato.
Per maggiori informazioni, consulta Gestione dei fusi orari nell’account Zendesk WFM.
Se ricoprirai anche un ruolo nella creazione delle pianificazioni orari, consulta il Introduzione a Zendesk WFM: Guida per manager.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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