Questa guida è consigliata a chiunque sia responsabile della pianificazione e pianificazione della gestione della forza lavoro (WFM), della gestione del tempo e delle attività degli agenti e del monitoraggio quotidiano. I ruoli comuni includono manager, pianificatore di pianificazione, analista e team leader.
I manager lavorano con i dati in Zendesk WFM per pianificare, pianificare e monitorare il lavoro degli agenti. Le funzionalità di Zendesk WFM supportano una vasta gamma di esigenze di pianificazione e gestione, come pianificazione, previsione e pianificazione a lungo termine, gestione della pianificazione a breve termine, monitoraggio quotidiano e report cronologico.
Pianificazione, previsione e pianificazione
Previsione
La previsione di Zendesk WFM utilizza i dati storici dei ticket e gli stream di lavoro per creare stime del volume in ingresso per un massimo di un anno nel futuro.
Al momento dell’installazione, i dati dei ticket Zendesk degli ultimi sei mesi vengono trasferiti per creare una previsione iniziale.
Se sei responsabile delle previsioni a lungo termine, la pianificazione inizierà probabilmente tra qualche mese. In caso contrario, ti consigliamo di rivedere regolarmente la pagina Previsione per pianificare la pianificazione.
Per ulteriori informazioni sulle previsioni, consulta Panoramica delle previsioni.
Pianificazione orari
La previsione funge da base per la pianificazione orari. Quando generi una pianificazione orari in Zendesk WFM, seleziona l’intervallo di tempo che deve coprire la pianificazione orari.
Hai due opzioni per creare la pianificazione orari del team:
- Genera una pianificazione per gli stream di lavoro del team. Zendesk WFM crea una pianificazione orari basata sulle ore e sui parametri dei turni stabiliti da un amministratore nella struttura dell’organizzazione.
- Importa la tua pianificazione orari. Potrebbe essere necessario cambiare i turni per conciliare le differenze tra il fabbisogno di personale previsto e il personale disponibile.
Dopo aver pianificato una pianificazione, vedrai una mappa termica che mostra se il personale è adeguato per supportare il volume di lavoro in ingresso previsto, inclusi compiti generici (lavoro non ticket) e permessi approvati.
Esamina regolarmente le previsioni e la pianificazione orari per vedere quanti agenti sono pianificati rispetto a quelli previsti. Ciò contribuirà a garantire la disponibilità di un numero adeguato di agenti per gestire il carico di lavoro.
Le pianificazioni WFM non vengono sincronizzate automaticamente con le pianificazioni o l’orario di attività Zendesk. Dovresti collaborare con il tuo amministratore per pianificare e correggere eventuali conflitti di pianificazione che potrebbero sorgere.
Per ulteriori informazioni sulla pianificazione, consulta Generazione e pubblicazione della pianificazione della gestione della forza lavoro e Importazione delle pianificazioni.
Gestione delle modifiche di pianificazione a breve termine
Zendesk WFM offre una serie di funzioni che aiutano a gestire le modifiche a breve termine alla pianificazione orari. Puoi apportare modifiche alla pianificazione orari del team in base alle esigenze, consentire agli agenti di scambiarsi i turni e gestire le richieste di permessi.
Pianificazione orari
Gli orari rappresentano un utile punto di partenza per valutare le esigenze di personale a breve termine o per apportare modifiche settimanali o giornaliere. Questa operazione è nota come gestione infragiornaliera. Nella pagina Pianificazione, fai clic sul nome di un agente per visualizzarne i turni.
Puoi quindi modificare la pianificazione orari di un agente o modificare le pianificazioni in blocco abbreviando, allungando o suddividendo i turni.
Per ulteriori informazioni sulla gestione delle modifiche alla pianificazione orari, consulta Modifica della pianificazione orari.
Gestione scambi turni
Gli scambi di turni consentono agli agenti di richiedere di scambiare i turni tra loro. Un amministratore deve attivare gli scambi a turni e può richiedere o meno l’approvazione di un manager. Gli agenti possono richiedere scambi a turni dall’app Pianificazione agenti in Zendesk Support. Se è necessaria l’approvazione di un manager, ti consigliamo di visualizzare e rispondere rapidamente a queste richieste in quanto potrebbero influire sul personale complessivo.
Per maggiori informazioni, consulta Attivazione degli scambi turni per gli agenti.
Gestione permessi
Per ulteriori informazioni sulla gestione delle richieste di permessi, consulta Informazioni sulla pagina Gestione permessi.
Monitoraggio giornaliero delle prestazioni del team
Mentre gli strumenti di pianificazione di Zendesk WFM aiutano a gestire il personale, gli strumenti incentrati sugli agenti offrono informazioni in tempo reale sul lavoro degli agenti e consentono il coinvolgimento quando necessario.
Inoltre, puoi personalizzare i dashboard per una rapida panoramica visiva delle prestazioni in tempo reale.
Presenze agente
La pagina Presenze agenti offre una rapida panoramica delle presenze giornaliere del team. I dettagli includono chi è in programma per la giornata, per quanto tempo è in programma, quanto tempo ha registrato, se era in ritardo, permessi pianificati e non pianificati e tasso di occupazione.
Per ulteriori informazioni su come filtrare e analizzare in dettaglio questi dati, consulta Informazioni sulla pagina Presenza agente.
Stato agente
Dopo aver verificato la presenza degli agenti, usa la pagina Stato agente per visualizzare in tempo reale a cosa sta lavorando ciascun agente e la sua aderenza alle pianificazioni. Gli input precedenti, come gli stream di lavoro e gli orari degli agenti, influenzano queste viste.
L’aderenza è importante per la pianificazione a lungo termine, ma concentrarsi troppo su di essa può suggerire agli agenti che gli strumenti WFM servono principalmente a monitorare il loro tempo. Sottolinea invece che Zendesk WFM aiuta a creare un modello di assegnazione del personale prevedibile e accurato. Coordinati con le altre parti interessate su come parlarne con i tuoi agenti. Contribuirà a garantire una gestione delle modifiche e un’adozione dei prodotti di successo.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla pagina Stato agente.
Attività degli agenti
Se hai bisogno di una vista più dettagliata delle attività degli agenti, del rispetto della pianificazione e della produttività, usa la pagina Attività degli agenti. Questa pagina offre una vista in tempo reale delle attività di ciascun agente rispetto alla pianificazione pianificata.
Ad esempio, se un agente è bloccato su un ticket, puoi accedere al ticket su cui sta lavorando e offrire aiuto, valutarne la complessità e così via.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla pagina Attività agente.
Dashboard
I dashboard offrono una rapida panoramica visiva delle prestazioni del team in tempo reale. A differenza dei dashboard di Zendesk Explore, che mostrano in tempo reale i dati relativi a ticket e canali, i dashboard di Zendesk WFM mostrano come il tuo team sta gestendo il proprio carico di lavoro in questo momento.
- Tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time)
- Tasso di aderenza
- Tasso di occupazione
I dashboard vengono aggiornati nel corso della giornata e i dati Zendesk vengono aggiornati ogni 30 secondi.
La tua organizzazione può creare fino a tre dashboard. Ti consigliamo di allinearti con le altre parti interessate in merito alle metriche e agli indicatori di prestazioni da includere nei dashboard. Tieni presente che diversi utenti useranno i dashboard per le viste pertinenti ai rispettivi ruoli.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui dashboard.
Accesso alle tendenze cronologiche con i report
I report WFM offrono ai manager informazioni dettagliate sulle tendenze cronologiche del personale e sulle attività degli agenti.
Con i report WFM, puoi monitorare le prestazioni degli agenti, le presenze e le richieste di permessi con modelli di report di sistema predefiniti. Questi report aiutano a identificare i modelli e a ottenere informazioni dettagliate sulle attività e le presenze degli agenti.
- Attività agente: Visualizza il tasso di aderenza degli agenti e una ripartizione dei punti che ne costituiscono la produttività.
- Presenza agente: Mostra categorie come tasso di presenze e presenze, tasso di occupazione e così via.
- Permesso: Fornisce una vista cronologica delle richieste di permesso approvate dagli agenti.
Impossibile modificare i modelli di report di sistema. Tuttavia, puoi copiare i modelli di sistema e usarli per creare report personalizzati. I report personalizzati possono essere modificati in base alle proprie esigenze. Puoi selezionare metriche di produttività e attività generiche, come retribuite, non retribuite, produttive, improduttive e altro ancora.
Ad esempio, puoi creare o personalizzare un report per visualizzare il numero di ticket gestiti, risolti o riaperti da un agente.
In qualità di manager, puoi esportare report, pianificare e inviare report ricorrenti.
Consulta il ns Introduzione a Zendesk WFM: Guida agente per conoscere l’esperienza degli agenti in Zendesk WFM e capire come interagiscono con essa. .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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