Questa guida è consigliata a chiunque sia responsabile della pianificazione e pianificazione della gestione della forza lavoro (WFM), della gestione del tempo e delle attività degli agenti e del monitoraggio quotidiano. I ruoli comuni includono manager, pianificatore di pianificazione, analista e team leader.
I manager usano i dati in Zendesk WFM per pianificare e monitorare il lavoro degli agenti. Le funzionalità WFM di Zendesk WFM supportano una vasta gamma di esigenze di pianificazione e gestione, come pianificazione, previsione e pianificazione a lungo termine, gestione della pianificazione orari a breve termine, monitoraggio quotidiano e report cronologici.
Pianificazione, previsione e pianificazione
Previsti
La previsione di Zendesk WFM utilizza i dati cronologici dei ticket e i flussi di lavoro per creare stime dei volumi in ingresso per un massimo di un anno nel futuro.
Al momento dell’installazione, i dati dei ticket Zendesk degli ultimi sei mesi vengono trasferiti per creare una previsione iniziale. Quando viene creato un ticket, viene assegnato automaticamente a un workflow per creare una previsione. Le previsioni includono un calcolo FTE (equivalenti a tempo pieno), che mostra il numero di membri dello staff necessari per gestire il carico di lavoro stimato.
Se ti occupi delle previsioni a lungo termine, la pianificazione comincerà tra qualche mese. Altrimenti, ti consigliamo di rivedere regolarmente la pagina Previsione per pianificare la tua pianificazione.
Per ulteriori informazioni sulle previsioni, consulta la panoramica delle previsioni.
Pianificazione orari
La previsione funge da base per la pianificazione orari. Quando crei una pianificazione orari in Zendesk WFM, seleziona l’intervallo di tempo da coprire.
Hai due opzioni per creare la pianificazione orari del tuo team:
- Genera una pianificazione per i flussi di lavoro del team. Zendesk WFM crea una pianificazione orari basata sugli orari e sui parametri dei turni definiti da un amministratore nella struttura dell’organizzazione.
- Importa la tua pianificazione orari. Potrebbe essere necessario cambiare i turni per conciliare le differenze tra il fabbisogno di personale previsto e il personale disponibile.
Dopo aver pianificato la pianificazione, vedrai una mappa termica che mostra se il personale dispone di personale adeguato a supportare il volume di lavoro in ingresso previsto, inclusi compiti generali (lavoro non a ticket) e permessi approvati.
Verifica regolarmente le previsioni e la pianificazione orari per confrontare il numero di agenti pianificati rispetto a quelli previsti. Ciò contribuirà a garantire la disponibilità di un numero adeguato di agenti per gestire il carico di lavoro.
Le pianificazioni WFM non vengono sincronizzate automaticamente con le pianificazioni o gli orari di attività di Zendesk. È necessario collaborare con l’amministratore per pianificare e correggere eventuali conflitti di pianificazione.
Per ulteriori informazioni sulla pianificazione, consulta Generazione e pubblicazione della pianificazione orari di gestione della forza lavoro e Importazione pianificazioni orari.
Gestione delle modifiche alla pianificazione orari a breve termine
Zendesk WFM offre una serie di funzioni che ti assistono nella gestione delle modifiche alla pianificazione orari a breve termine. Puoi modificare la pianificazione orari del team in base alle esigenze, consentire agli agenti di scambiarsi i turni e gestire le richieste di permessi.
Pianificazione orari
Le pianificazioni orari sono un utile punto di partenza per valutare le esigenze di personale a breve termine o per apportare modifiche settimanali o giornaliere. Questa operazione è nota come gestione intraday. Nella pagina Pianificazione, fai clic sul nome di un agente per visualizzarne i turni.
È quindi possibile modificare la pianificazione orari di un agente o le pianificazioni in blocco abbreviando, prolungando o suddividendo i turni.
Per ulteriori informazioni sulla gestione delle modifiche alla pianificazione orari, consulta Modifica della pianificazione orari.
Gestione scambi turni
Le negoziazioni a turni consentono agli agenti di richiedere di scambiare i turni tra loro. Per attivare le negoziazioni a turni, un amministratore può richiedere o meno l’approvazione di un manager. Gli agenti possono richiedere scambi a turni dall’app Pianificazione agenti in Zendesk Support. Se è necessaria l'approvazione di un manager, ti consigliamo di visualizzare queste richieste e agire rapidamente in quanto potrebbero influire sul personale in generale.
Per maggiori informazioni, consulta Attivazione delle negoziazioni a turni per gli agenti.
Gestione permessi
Per ulteriori informazioni sulla gestione delle richieste di permessi, consulta Informazioni sulla pagina Gestione permessi.
Monitoraggio giornaliero delle prestazioni del team
Gli strumenti di pianificazione di Zendesk WFM aiutano a gestire il personale, mentre gli strumenti incentrati sugli agenti offrono informazioni dettagliate in tempo reale sul lavoro degli agenti e ne consentono il coinvolgimento quando necessario.
Inoltre, puoi personalizzare i dashboard per una rapida panoramica visiva delle prestazioni in tempo reale.
Presenze agente
La pagina Presenze agenti offre una panoramica delle presenze giornaliere del team. I dettagli includono chi è in programma per la giornata, per quanto tempo è in programma, per quanto tempo è stato registrato, se era in ritardo, permessi pianificati e non pianificati e il tasso di occupazione.
Per ulteriori informazioni su come filtrare e analizzare in dettaglio questi dati, consulta la pagina Presenze degli agenti.
Stato agente
Dopo aver verificato la presenza degli agenti, usa la pagina Stato agente per visualizzare in tempo reale ciò a cui ciascun agente sta lavorando e il rispetto della pianificazione. Gli input precedenti, come flussi di lavoro e orari degli agenti, influenzano queste viste.
L’osservanza è importante per la pianificazione a lungo termine, ma concentrarsi troppo su di essa può suggerire agli agenti che gli strumenti WFM servono principalmente a monitorare il loro tempo. Sottolinea invece che Zendesk WFM aiuta a creare un modello di assegnazione del personale prevedibile e accurato. Coordinati con le altre parti interessate su come discuterne con gli agenti. Contribuisce a garantire la corretta gestione delle modifiche e l’adozione dei prodotti.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla pagina Stato agente.
Attività degli agenti
Se hai bisogno di una visione più dettagliata delle attività degli agenti, del rispetto della pianificazione e della produttività, usa la pagina Attività agenti. Questa pagina offre una vista in tempo reale delle attività di ciascun agente rispetto alla pianificazione pianificata.
Ad esempio, se un agente è bloccato su un ticket, puoi accedere al ticket su cui sta lavorando e offrire aiuto, valutarne la complessità e così via.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla pagina Attività agente.
Dashboard
I dashboard offrono una rapida panoramica visiva in tempo reale delle prestazioni del team. A differenza dei dashboard di Zendesk Explore, che mostrano in tempo reale i ticket e i dati specifici del canale, i dashboard di Zendesk WFM mostrano come il tuo team sta gestendo il proprio carico di lavoro in questo momento.
- Tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time)
- Tasso di aderenza
- Tasso di occupazione
I dashboard vengono aggiornati nel corso della giornata e i dati Zendesk si aggiornano ogni 30 secondi.
La tua organizzazione può creare fino a tre dashboard. È consigliabile allinearsi con le altre parti interessate in merito alle metriche e agli indicatori di prestazioni da includere nei dashboard. Tieni presente che diversi utenti useranno i dashboard per le viste pertinenti ai rispettivi ruoli.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui dashboard.
Accesso alle tendenze cronologiche mediante report
I report WFM offrono ai manager informazioni dettagliate sulla cronologia delle tendenze relative al personale e sulle attività degli agenti.
Con i report WFM, puoi monitorare le prestazioni degli agenti, le presenze e le richieste di permessi con modelli di report di sistema predefiniti. Questi report aiutano a identificare i modelli e a ottenere informazioni dettagliate sulle attività e le presenze degli agenti.
- Attività agente: Visualizza il tasso di aderenza degli agenti e una scomposizione dei punti che compongono la loro produttività.
- Presenze agenti: Mostra categorie come il tasso di presenze, il tasso di occupazione e così via.
- Permesso: Fornisce una vista cronologica delle richieste di permesso approvate dagli agenti.
Impossibile modificare i modelli di report di sistema. Tuttavia, puoi copiare i modelli di sistema e usarli per creare report personalizzati. I report personalizzati possono essere modificati in base alle proprie esigenze. Puoi selezionare metriche di produttività e compiti generali, ad esempio retribuiti, non retribuiti, produttivi, improduttivi e altro ancora.
Ad esempio, puoi creare o personalizzare un report per visualizzare il numero di ticket gestiti, risolti o riaperti da un agente.
In qualità di manager, puoi esportare report, pianificare e inviare report ricorrenti.
Altre risorse e passaggi successivi
Fai clic sull’immagine qui sotto per accedere a una presentazione che riassume questo articolo.
Ulteriori informazioni sull’esperienza degli agenti in Zendesk WFM per comprendere come interagiranno con essa. Per maggiori informazioni, consulta la Introduzione a Zendesk WFM: Guida per gli agenti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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