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Crea modelli di report WFM personalizzati per analizzare le metriche del personale nel tempo. Personalizza il raggruppamento e il filtraggio dei dati per ottenere insight dettagliati. Salva i modelli per riutilizzarli con parametri diversi. Modifica i modelli per modificare impostazioni come il nome o il fuso orario. Esporta i report come file CSV per ulteriori analisi. Usa questi strumenti per personalizzare i report in base alle tue esigenze e migliorare la comprensione delle prestazioni della forza lavoro.
In Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM), puoi creare report personalizzati per ottenere informazioni dettagliate su una varietà di metriche, come le prestazioni del personale in un periodo di tempo selezionato. Puoi raggruppare i dati in diversi modi e applicare filtri specifici per una vista più granulare dalla pagina Report.
Quando crei modelli di report personalizzati, questi vengono salvati e possono essere riutilizzati per periodi di tempo o parametri diversi.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sull’aggregazione dei dati nei report personalizzati
- Accesso alla pagina Report
- Creazione di un modello di report personalizzato
- Modifica di un modello di report personalizzato
- Esportazione di un report
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Informazioni sull’aggregazione dei dati nei report personalizzati
Nella pagina dei report WFM , i dati sono raggruppati in modo diverso a seconda del periodo di tempo selezionato. Ecco come funziona:
- 1 giorno o meno: I dati vengono visualizzati a intervalli di 15 o 30 minuti.
- Fino a 7 giorni: I dati sono raggruppati per ora o giorno.
- Fino a 31 giorni: I dati vengono mostrati per giorno o settimana.
- Fino a 13 settimane: I dati sono raggruppati per settimana, mese o trimestre.
- Fino a 58 settimane (circa 13 mesi): I dati vengono mostrati per mese o trimestre.
Queste regole garantiscono che i dati siano facilmente leggibili e comprensibili, indipendentemente dal periodo di tempo.
Quando usi l’attributo Organizzazione come criterio di raggruppamento, potresti notare due cartelle “N/D” aggiuntive nel layout dei report:
- La prima cartella "N/D" aggrega i ticket a cui non è associata un'organizzazione. Ciò si verifica in genere nelle metriche correlate ai ticket.
- La seconda cartella "N/D" si riferisce alle attività degli agenti che non sono associate ad alcun ticket (e quindi non hanno un’organizzazione). Può essere identificato da metriche correlate a compiti generici e/o tempo non monitorato.
Accesso alla pagina Report
Per accedere alla pagina Report
- Posiziona il cursore del mouse sull’icona della cartella, quindi seleziona Report.
Creazione di un modello di report personalizzato
Per creare un modello di report personalizzato
- In Zendesk WFM, posiziona il cursore del mouse sulla cartella dei report (
) nella barra di navigazione, quindi seleziona Report. - Fai clic sull’icona più (
) per creare un modello. - Inserisci un titolo.
- Il fuso orario predefinito è quello dell’account. Fai clic sul menu per selezionare un fuso orario diverso.
- Fai clic sulla freccia per espandere la sezione Metriche , quindi seleziona una o più metriche.
- Fai clic sulla freccia per espandere la sezione Attributi , quindi scegli come raggruppare i dati.
Puoi selezionare fino a tre diversi attributi di raggruppamento tra le seguenti opzioni:
- Tipo di attività
- Nome agente
- Campo personalizzato
- Ubicazione
- Team
- Gruppo del ticket
- ID ticket
- Stato ticket
- Campo personalizzato
- Ubicazione
- Organizzazione
- Team
- Gruppo del ticket
- ID ticket
- Stato ticket
- Tipo di tramite ticket
- Ripartizione temporale
Se scegli di raggruppare in base a un campo personalizzato, devi selezionare il campo dal menu Campo personalizzato visualizzato. - Fai clic sulla freccia per espandere la sezione Filtri , quindi seleziona i filtri del report.
I filtri consentono di specificare i dati da analizzare nel report.Se hai raggruppato il report in base a campi personalizzati, il campo viene visualizzato nella sezione Filtri ed è possibile selezionare un’opzione per filtrare il report.
- Al termine della configurazione del report, fai clic su Salva.
- Seleziona il periodo di tempo per il report. Dopo aver selezionato un periodo di tempo, i dati vengono presentati nella pagina Report.
Riutilizzo dei modelli di report personalizzati
Se vuoi usare lo stesso modello più volte, puoi duplicarlo posizionando il cursore del mouse sul modello e facendo clic sull’icona del menu delle opzioni (
) accanto al nome del modello.
La duplicazione è utile quando vuoi riutilizzare la maggior parte delle configurazioni di un modello già impostato e devi solo cambiare i criteri di filtraggio o apportare alcune modifiche agli attributi o al raggruppamento.
Tieni presente che puoi anche creare report personalizzati copiando i modelli di report di sistema. Consulta Creazione di un report personalizzato da un modello di report di sistema.
Modifica di un modello di report personalizzato
Per modificare un modello di report
- Posiziona il cursore del mouse sull’icona della cartella (), quindi seleziona Report.
- Seleziona un modello da modificare, quindi fai clic sull’icona Modifica (
).Quando modifichi un modello, puoi selezionare modelli diversi e modificarli senza dover fare nuovamente clic sull’icona Modifica. - Nella vista di modifica, puoi aggiornare il nome, il fuso orario o i parametri di un report oppure eliminare il modello di report.
- Fai clic su Salva.
Esportazione di un report
Per esportare un report
- Posiziona il cursore del mouse sull’icona della cartella e seleziona Report.
- Seleziona il modello di report da esportare.
- Seleziona il periodo di tempo per il quale vuoi esportare i dati del report.
- Fai clic su Esporta CSV.
Visualizzerai un messaggio di conferma che il report è in fase di generazione e un link per scaricarlo viene inviato al tuo indirizzo email. Il report viene esportato nel formato hh:mm:ss, ma puoi usare la formula seguente per convertirlo in secondi:
=VALUE([CELL#]*24*3600)
Puoi anche generare un’esportazione parziale per ciascun livello di raggruppamento nel report posizionando il cursore del mouse sul nome del raggruppamento e facendo clic sul menu delle azioni accanto al nome. A questo punto viene visualizzata l’opzione Esporta CSV. Questa opzione esporta solo la sezione di raggruppamento selezionata.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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