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Crea modelli di report WFM personalizzati per analizzare le metriche del personale nel tempo. Personalizza il raggruppamento e il filtraggio dei dati per ottenere insight dettagliati. Salva i modelli per riutilizzarli con parametri diversi. Modifica i modelli per modificare impostazioni come il nome o il fuso orario. Esporta i report come file CSV per ulteriori analisi. Usa questi strumenti per personalizzare i report in base alle tue esigenze e migliorare la comprensione delle prestazioni della forza lavoro.
In Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM), puoi creare report personalizzati per ottenere informazioni dettagliate su una varietà di metriche, come le prestazioni del personale in un periodo di tempo selezionato. Puoi raggruppare i dati in diversi modi e applicare filtri specifici per una vista più granulare dalla pagina Report.
Quando crei modelli di report personalizzati, questi vengono salvati e possono essere riutilizzati per periodi di tempo o parametri diversi.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sull’aggregazione dei dati nei report personalizzati
- Creazione di un modello di report personalizzato
- Riutilizzo dei modelli di report personalizzati
- Modifica di un modello di report personalizzato
- Esportazione di un report
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Informazioni sull’aggregazione dei dati nei report personalizzati
Nella pagina dei report WFM , i dati sono raggruppati in modo diverso a seconda del periodo di tempo selezionato. Ecco come funziona:
- 1 giorno o meno: I dati vengono visualizzati a intervalli di 15 o 30 minuti.
- Fino a 7 giorni: I dati sono raggruppati per ora o giorno.
- Fino a 31 giorni: I dati vengono mostrati per giorno o settimana.
- Fino a 13 settimane: I dati sono raggruppati per settimana, mese o trimestre.
- Fino a 58 settimane (circa 13 mesi): I dati vengono mostrati per mese o trimestre.
Queste regole garantiscono che i dati siano facilmente leggibili e comprensibili, indipendentemente dal periodo di tempo.
Puoi selezionare fino a tre diversi attributi di raggruppamento tra le seguenti opzioni:
- Tipo di attività
- Nome agente
- Campo personalizzato
- Ubicazione
- Organizzazione
- Team
- Gruppo ticket
- ID ticket
- Stato ticket
- Tipo di tramite ticket
- Ripartizione temporale
Quando usi l’attributo Organizzazione come criterio di raggruppamento, potresti notare due cartelle “N/D” aggiuntive nel layout dei report:
- La prima cartella "N/D" aggrega i ticket a cui non è associata un'organizzazione. Ciò si verifica in genere nelle metriche correlate ai ticket.
- La seconda cartella "N/D" si riferisce alle attività degli agenti che non sono associate ad alcun ticket (e quindi non hanno un’organizzazione). Questo può essere identificato da metriche correlate alle attività generiche e al tempo non monitorato.
Se scegli di raggruppare in base a un campo personalizzato, devi selezionare il campo dal menu Campo personalizzato visualizzato. Il campo viene visualizzato nella sezione Filtri ed è possibile selezionare un’opzione in base alla quale filtrare il report.
Creazione di un modello di report personalizzato
Per creare un modello di report personalizzato
- In Gestione del personale, posiziona il cursore del mouse sulla cartella dei report (
) nella barra in alto, quindi fai clic su Report. - Fai clic sull’icona più (
) per creare un modello. - Inserisci un titolo.
- Il fuso orario predefinito è quello dell’account. Fai clic sul menu per selezionare un fuso orario diverso.
- Fai clic sulla freccia per espandere la sezione Metriche , quindi seleziona una o più metriche.
- Fai clic sulla freccia per espandere la sezione Attributi , quindi scegli come raggruppare i dati.
- Fai clic sulla freccia per espandere la sezione Filtri , quindi seleziona i filtri del report.
I filtri consentono di specificare i dati da analizzare nel report.
- Al termine della configurazione del report, fai clic su Salva.
- Seleziona il periodo di tempo per il report. Dopo aver selezionato un periodo di tempo, i dati vengono presentati nella pagina Report.
Riutilizzo dei modelli di report personalizzati
La duplicazione è utile quando vuoi riutilizzare la maggior parte delle configurazioni di un modello già impostato e devi solo cambiare i criteri di filtraggio o apportare alcune modifiche agli attributi o al raggruppamento.
Per duplicare un modello di report personalizzato
- In Gestione del personale, posiziona il cursore del mouse sulla cartella dei report () nella barra in alto, quindi fai clic su Report.
- Posiziona il cursore del mouse sul modello da riutilizzare e fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) accanto ad esso. 
Modifica di un modello di report personalizzato
Per modificare un modello di report
- In Gestione del personale, posiziona il cursore del mouse sulla cartella dei report () nella barra in alto, quindi fai clic su Report.
- Seleziona un modello da modificare, quindi fai clic sull’icona Modifica (
).Quando modifichi un modello, puoi selezionare e modificare modelli diversi senza dover fare nuovamente clic sull’icona Modifica.
- Nella vista di modifica, puoi aggiornare il nome, il fuso orario o i parametri di un report oppure eliminare il modello di report.
- Fai clic su Salva.
Esportazione di un report
Puoi esportare un massimo di 406 giorni o 58 settimane in un’unica esportazione. Le metriche relative alle attività degli agenti, sia nelle pagine Report che nelle pagine Attività agente, mostrano informazioni accurate solo a partire dalla data di attivazione della funzione Report nell’account Zendesk. Maggiore è il numero di metriche, attributi o filtri aggiunti ai report, maggiore è il tempo necessario per la generazione.
Puoi anche generare un’esportazione parziale per ciascun livello di raggruppamento nel report posizionando il cursore del mouse sul nome del raggruppamento e facendo clic sul menu delle azioni accanto al nome. A questo punto viene visualizzata l’opzione Esporta CSV. Questa opzione esporta solo la sezione di raggruppamento selezionata.
Per esportare un report
- In Gestione del personale, posiziona il cursore del mouse sulla cartella dei report () nella barra in alto, quindi fai clic su Report.
- Seleziona il modello di report da esportare.
- Seleziona il periodo di tempo per il quale vuoi esportare i dati del report.
- Fai clic su Esporta CSV.
Visualizzerai un messaggio di conferma che il report è in fase di generazione e un link per scaricarlo viene inviato al tuo indirizzo email. Il report viene esportato nel formato hh:mm:ss, ma puoi usare la formula seguente per convertirlo in secondi:
=VALUE([CELL#]*24*3600)
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