La previsione prende i dati cronologici in base ai flussi di lavoro specificati e crea stime dei volumi in ingresso per un massimo di un anno nel futuro. Zendesk WFM include anche calcoli Full-Time Equivalent (FTE) che mostrano il numero di membri dello staff necessari per gestire il carico di lavoro stimato.
La previsione del volume in ingresso si basa sull’algoritmo di previsione Prophet, mentre la previsione del conteggio FTE si basa su una versione modificata di Erlang C. Con il calcolo degli ETP, puoi inserire nel modello la tua percentuale di ridimensionamento e gli obiettivi in termini di livello di servizio. Inoltre, puoi esportare le previsioni relative a volumi ed ETP in file con valori delimitati da virgole (CSV).
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Sfruttare la previsione per facilitare la pianificazione
La previsione è un modo efficace per visualizzare, analizzare e gestire i volumi in ingresso previsti flussi di lavoro per il futuro.
Oltre alle funzioni che ti permettono di modificare in modo granulare il tipo di compiti o unità di lavoro che prevedi di svolgere in un determinato periodo di tempo, puoi regolazioni del volume per tenere conto di eventuali eventi univoci che prevedi aumenteranno il numero di contatti che riceverai. Ad esempio, campagne di marketing o periodi di manutenzione programmata.
È qui che entrano in gioco gli obiettivi e le proiezioni relative al personale. Configura Occupazione, Tempo mediodi gestione , Tempo prima rispostae Ritiro per lo scenario. La previsione calcola quindi il numero di agenti che dovresti pianificare per raggiungere tali obiettivi.
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