Questo articolo elenca le metriche disponibili per i modelli di report di sistema in Zendesk Workforce Management (WFM).
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Metriche del report sulle presenze degli agenti
- Presenze (durata)
- Presenze (tasso)
- In ritardo (durata)
- In ritardo (occorrenze)
- Uscita anticipata (durata)
- Uscita anticipata (occorrenze)
- Tasso di occupazione
- Tasso di occupazione (con sincronizzazione unificata dello stato agente)
- Straordinari (durata)
- Straordinari (occorrenze)
- Tempo pianificato
- Tempo totale
- Compito o stato generico non retribuito (durata)
| Metrica | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Presenze (durata) | Il numero di ore di lavoro degli agenti durante i periodi di tempo pianificati, indipendentemente dal rispetto delle pianificazioni assegnate, entro il periodo di tempo richiesto. | N/D |
| Presenze (tasso) | Misura le ore di lavoro pianificate per un agente rispetto alle ore effettivamente lavorate nel periodo di tempo e nell’intervallo di date richiesti. | Number of hours the agent is working / Number of hours the agent was
scheduled to work |
| In ritardo (durata) | Tempo totale trascorso tra l’inizio del turno e l’accesso dell’agente, nell’intervallo di date selezionato. | Differenza tra orario di inizio pianificato e ora di registrazione |
| In ritardo (occorrenze) | Numero di occorrenze in cui un agente ha effettuato l’accesso dopo l’orario di inizio turno pianificato. Ciò può accadere più volte in un solo giorno. | Numero di ore di inizio pianificato dopo ora di registrazione |
| Uscita anticipata (durata) | Tempo totale trascorso tra la disconnessione dell’agente e l’ora di fine del turno pianificata per le occorrenze identificate nell’intervallo di date selezionato. | Differenza tra l’orario di fine pianificato e l’orario di disconnessione |
| Uscita anticipata (occorrenze) | Numero di occorrenze in cui un agente si è disconnesso prima dell’orario di fine turno pianificato. Ciò può accadere più volte in un solo giorno. | Numero di istanze in cui il tempo di timbratura è precedente all’ora di fine pianificata |
| Tasso di occupazione | Il tasso di occupazione indica la percentuale del tempo retribuito di un agente dedicato ad attività correlate all’assistenza rispetto ad attività non di assistenza. Questo calcolo segue gli standard COPC (Customer Operations Performance Center) per la gestione del personale (WFM) dei contact center. Il benchmark di settore per l’occupazione è 75-85%.
|
Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione. |
| Tasso di occupazione (con sincronizzazione unificata dello stato agente ) |
Il tasso di occupazione ti aiuta a capire quanto tempo un agente dedica ad attività correlate all’assistenza rispetto ad attività non di assistenza nel tempo retribuito.
Nota: Questo calcolo si applica solo ai clienti con sincronizzazione unificata dello stato agente .
Questo calcolo segue gli standard COPC (Customer Operations Performance Center) per la gestione del personale (WFM) dei contact center. La formula misura il tempo produttivo come percentuale del tempo registrato retribuito ("Accesso in tempo reale"). Il benchmark di settore per l’occupazione è 75-85%. |
Nel numeratore Occupazione viene usata solo la parte produttiva; tutto il tempo di inattività viene usato al denominatore. Se usi il tipo di attività come attributo per raggruppare il report, il totale del livello di raggruppamento sopra viene usato come denominatore nel calcolo dell’occupazione. |
| Straordinari (durata) | Tempo totale registrato al di fuori delle ore pianificate per le occorrenze identificate nell’intervallo di date selezionato. | Sum of time of clock-outs that occur outside of scheduled
hours |
| Straordinari (occorrenze) | Numero di occorrenze in cui il tempo viene registrato al di fuori dell’orario pianificato. Un agente può avere più turni in un giorno, quindi ciò può accadere più di una volta. | Numero di timbrature al di fuori dell’orario pianificato |
| Tempo pianificato | Tempo totale durante il quale l’agente è stato pianificato per lavorare entro il periodo di tempo richiesto. Le pianificazioni orari devono essere pubblicate per essere conteggiate. | N/D |
| Tempo totale | Periodo totale di tempo durante il quale l’agente si è collegato nell’intervallo di tempo richiesto. Include il tempo in tutte le attività, i compiti generici e il tempo non monitorato. | N/D |
| Compito o stato generico non retribuito (durata) | Somma il tempo che un agente ha monitorato in un’attività generica o in uno stato agente unificato in cui l’opzione di registrazione come tempo retribuito è disattivata in Impostazioni occupazione. | N/D |
Metriche del report Permessi
| Metrica | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Approvato (durata) | Somma del tempo di permesso approvato, pianificato e non pianificato (occorrenze). | N/D |
| Approvato (occorrenze) | Numero di occorrenze, di occorrenze pianificate e non pianificate approvate. | N/D |
| Permesso pianificato (durata) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo pianificato. | Somma del tempo delle occorrenze pianificate per l’intervallo di tempo richiesto |
| Permesso pianificato (occorrenze) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo pianificato. | Numero di occorrenze pianificate per l’intervallo di tempo richiesto |
| Permesso non pianificato (durata) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo non pianificato. | Somma del tempo delle occorrenze non pianificate per l'intervallo di tempo richiesto. |
| Permesso non pianificato (occorrenze) | Ciò deriva dal motivo della richiesta di permesso, in particolare dal tipo non pianificato. | Numero di occorrenze non pianificate per il periodo di tempo richiesto |
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