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Puoi monitorare le prestazioni degli agenti, le presenze e i permessi usando report di gestione del personale predefiniti e personalizzati. Questi report tengono traccia di metriche come durata delle presenze, occupazione, punti assegnati, tempo di gestione, aderenza e occorrenze di permessi. I dati cronologici riflettono le impostazioni al momento della registrazione, preservando la precisione anche se le configurazioni cambiano. I filtri e le opzioni di raggruppamento aiutano ad analizzare l’attività e la produttività della forza lavoro in periodi selezionati.
I manager possono monitorare le prestazioni degli agenti, le presenze e le richieste di permessi usando i modelli di report di sistema Zendesk Workforce Management (WFM) predefiniti. Usa le informazioni cronologiche in questi report per identificare i modelli e ottenere informazioni dettagliate sulle attività e le presenze degli agenti.
Puoi monitorare e generare report anche senza impostare uno stream di lavoro . I report consentono di filtrare i dati in base a tag ticket, gruppi, agenti e altro ancora.
Puoi anche creare modelli di report personalizzati per analizzare varie metriche, come le prestazioni della forza lavoro in un periodo di tempo selezionato. I dati possono essere raggruppati in diversi modi e filtri specifici possono essere applicati per una visualizzazione più granulare dalla pagina Report.
Quando crei modelli di report personalizzati, questi vengono salvati e possono essere riutilizzati per periodi di tempo o parametri diversi.
I report cronologici usano un modello “così com’era”. I report vengono calcolati in base alla configurazione attiva quando si verificano i dati. Le modifiche successive a stream di lavoro, team, assegnazioni e altre impostazioni non riscrivono i dati precedenti. Ad esempio, se lo stream di lavoro A include i ticket per il gruppo A fino alla scorsa settimana e viene aggiornato per includere i ticket dei gruppi A e B, i report per lo stream di lavoro A prima di tale modifica includono solo i ticket del gruppo A. La nuova definizione si applica solo ai dati dopo la modifica. Lo stesso vale per tutte le impostazioni WFM , incluse le assegnazioni ai team agenti.
Se un utente viene rimosso da WFM, i suoi dati vengono comunque visualizzati nei report cronologici. Ciò preserva la precisione delle metriche di livello superiore e impedisce la visualizzazione di ore o punti extra inspiegabili nei report.
Questo articolo elenca tutte le metriche disponibili per i report WFM , incluse le metriche dei report di sistema e personalizzate .
Inoltre, include le metriche del dashboard monitorate direttamente da Zendesk WFM , anziché quelle derivate dai dataset Zendesk Explore .
Metriche del report Presenze agenti
- Presenze (durata)
- Presenze (tasso)
- In ritardo (durata)
- In ritardo (occorrenze)
- Uscita anticipata (durata)
- Uscita anticipata (occorrenze)
- Tasso di occupazione
- Tasso di occupazione (con sincronizzazione unificata dello stato agente)
- Straordinari (durata)
- Straordinari (occorrenze)
- Tempo pianificato
- Tempo totale
- Compito o stato generico non retribuito (durata)
Metriche punti
- Punti assegnati
- Punti con partecipazione
- Punti sottoposti a escalation
- Punti gestiti
- Commenti privati
- Commenti pubblici
- Punti riaperti
- Punti risolti
- Punti di rimbalzo ticket
Metriche tasso e tempo
- Tasso di aderenza
- Punti assegnati
- Tempo medio di gestione
- Tempo medio di prima soluzione
- Tempo medio di soluzione completa
- Tempo di escalation
- tempo di prima replica (FRT)
- Tempo di prima replica
- Tempo di prima replica dopo l’assegnazione
- Primo tempo assegnato
- Entro il tempo di aderenza
- Numero di ticket toccati
- Numero di ticket univoci con il tempo impiegato
- Tempo di aderenza scaduto
- Tempo retribuito
- Tempo stato o attività generica a pagamento
- Attività generica produttiva o tempo di stato
- Tempo produttivo
- Tasso di soluzione
- Punti risolti per ora pagata
- Punti risolti per ora produttiva
- Frequenza di rimbalzo ticket
- Tasso di riapertura dei ticket
- Ticket ricevuti
- Tasso ticket risolti
- Tempo ticket
- Tempo totale
- Tempo improduttivo
- Tempo di attività generico o stato non produttivo
- Tempo di stato o compito generico non retribuito
- Tempo non tracciato
- Tasso di utilizzo
- Utilizzo (con sincronizzazione unificata dello stato agente)
Metriche del report Permessi
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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