Nota: per usare queste metriche e questi attributi nei report personalizzati, è necessario un piano Zendesk Explore Professional o Enterprise. Gli account con il piano Explore Lite hanno accesso a un sottoinsieme di tali metriche e attributi solo tramite dashboard predefiniti.
Leggi questo articolo per scoprire le metriche e gli attributi che puoi utilizzare per creare report Explore basati sull’uso di Zendesk Chat. Questi dataset vengono usati anche per i dashboard predefiniti di Chat.
Per ulteriori informazioni su come creare report con Explore, consulta Creazione di report.
Suggerimento: nella pagina di selezione del dataset, il dataset di messaggistica è raggruppato con i dataset delle chat. Per ulteriori informazioni sul dataset di messaggistica, consulta Metriche e attributi per la messaggistica Zendesk.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Dataset Engagement
Il dataset Engagement include metriche e attributi correlati alle tue interazioni Chat. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset e include i seguenti argomenti:
Schema del dataset Engagement
Usa questo diagramma per comprendere meglio gli elementi del dataset Engagement e le relazioni tra gli stessi.
Metriche di Engagement
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche di Engagement disponibili.
Le metriche temporali delle interazioni chat iniziano le misure quando un agente interagisce con una chat. Altre metriche temporali di Chat iniziano le misure quando un visitatore (o il rappresentante di un visitatore, come un agente o un trigger che avvia una chat per conto di un visitatore) interagisce con la chat.
Nota: il 17 luglio 2019 è stato aggiornato il metodo di misurazione del tempo di prima replica delle interazioni. Ora la misurazione comincia a partire dall’interazione di un agente, mentre prima di tale data cominciava in corrispondenza dell’inizio di una chat. In caso di domande o per informazioni sui nuovi report, contatta l’assistenza clienti Zendesk.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
|---|---|---|
| Chat | Il numero di sessioni di chat. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat con risposta | Il numero di sessioni di chat a cui gli agenti hanno risposto. Una sessione di chat può avere molteplici interazioni con gli agenti, ma solo una chat con risposta. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Completamento chat]!="Missed") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat completate | Il numero di sessioni di chat completate correttamente dagli agenti (escluse le chat perse e interrotte dagli agenti). | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Completamento chat]="Completed") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat non completate | Il numero di sessioni di chat interrotte o perse dagli agenti. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Completamento chat]!="Completed") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat interrotte | Il numero di chat accettate dall’agente o assegnate all’agente in cui il visitatore risponde al messaggio dell’agente e poi abbandona la chat. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Completamento chat]="Dropped") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat eliminate | Il numero di sessioni di chat eliminate. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Chat eliminata]="true") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat con competenze soddisfatte | Il numero di chat a cui l’agente con le competenze richieste ha risposto. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Competenze chat soddisfatte]="true") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat trasferite | Il numero di chat trasferite ad altri reparti o agenti. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Interazione iniziata da]="Transfer") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat con trigger attivato | Il numero di chat per le quali il trigger di sistema si è attivato. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Trigger chat attivato]="true") THEN [ID chat] ENDIF |
| Messaggi offline | Il numero di messaggi offline lasciati quando nessun agente era online. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]="Offline Message") THEN [ID chat] ENDIF |
| Tasso completamento chat | La percentuale di chat completate rispetto al numero totale di chat. | D_COUNT(Chat completate)/D_COUNT(Chat) |
| Tasso chat interrotte dagli agenti | La percentuale di chat interrotte dagli agenti rispetto al numero totale di chat. | D_COUNT(Chat interrotte)/D_COUNT(Chat) |
| Tasso chat con competenze soddisfatte | La percentuale di chat a cui l’agente con le competenze richieste ha risposto rispetto al numero totale di chat. | D_COUNT(Chat con competenze soddisfatte)/D_COUNT(Chat) |
| Tasso di trasferimento chat | La percentuale di chat trasferite ad altri reparti o agenti rispetto al numero totale di chat. | D_COUNT(Chat trasferite)/D_COUNT(Chat) |
| Tasso chat con trigger attivato | La percentuale di chat per le quali il trigger di sistema si è attivato rispetto al numero totale di chat. | D_COUNT(Chat con trigger attivato)/D_COUNT(Chat) |
| Chat - Media giornaliera | Il numero medio di chat iniziate ogni giorno. | D_COUNT(Chat)/DCOUNT_VALUES([Chat iniziata - Data]) |
| Chat in ingresso | Il numero di chat in ingresso iniziate dai visitatori (utenti finali). | IF ([Tipo chat - Non in ordine]="Inbound") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat in ingresso completate | Il numero di chat in ingresso completate correttamente dagli agenti (escluse le chat perse e interrotte dagli agenti). Le sessioni di chat in ingresso sono iniziate dai visitatori (utenti finali). | IF ([Tipo chat - Non in ordine]="Inbound" AND [Completamento chat]="Completed") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat in ingresso perse | Il numero di sessioni di chat in ingresso in cui il visitatore termina la chat senza la risposta di un agente. Le sessioni di chat in ingresso sono iniziate dai visitatori (utenti finali). | IF ([Tipo chat - Non in ordine]="Inbound" AND [Completamento chat]="Missed") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat in ingresso con trigger attivato | Il numero di chat in ingresso per il quale il trigger di sistema si è attivato. Le sessioni di chat in ingresso sono iniziate dagli utenti finali. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]="Inbound" AND [Trigger chat attivato]="true") THEN [ID chat] ENDIF |
| Tasso chat in ingresso | La percentuale di chat iniziate dagli utenti finali rispetto al numero totale di chat. | D_COUNT(Chat in ingresso)/D_COUNT(Chat) |
| Tasso chat perse | La percentuale di chat perse rispetto al numero totale di chat. | D_COUNT(Chat in ingresso perse)/D_COUNT(Chat) |
| Chat in ingresso - Media giornaliera | Il numero medio di chat in ingresso iniziate ogni giorno. | D_COUNT(Chat in ingresso)/DCOUNT_VALUES([Chat iniziata - Data]) |
| Chat in uscita | Il numero di chat in uscita iniziate dagli agenti. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]="Outbound") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat in uscita completate | Il numero di chat in uscita completate correttamente dagli agenti (escluse le chat interrotte dagli agenti). Le chat in uscita vengono iniziate dagli agenti. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]="Outbound" AND [Completamento chat]="Completed") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat in uscita senza interazione | Il numero di chat in uscita iniziate da un agente ma con cui il visitatore (utente finale) non ha interagito per avviare la conversazione chat. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]="Outbound" AND [Completamento chat]="Not Engaged") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat in uscita con trigger attivato | Il numero di chat in uscita per il quale il trigger di sistema si è attivato. Le chat in uscita vengono iniziate dagli agenti. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]="Outbound" AND [Trigger chat attivato]="true") THEN [ID chat]ENDIF |
| Tasso chat in uscita | La percentuale di chat iniziate dagli agenti rispetto al numero totale di chat. | D_COUNT(Chat in uscita)/D_COUNT(Chat) |
| Chat in uscita - Media giornaliera | Il numero medio di chat in uscita iniziate ogni giorno. | D_COUNT(Chat in uscita)/DCOUNT_VALUES([Chat iniziata - Data]) |
| Chat con valutazione positiva | Il numero di sessioni di chat valutate come positive dal visitatore. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Valutazione della soddisfazione chat]="Good") THEN [ID chat] THEN [ID chat] |
| Chat con valutazione negativa | Il numero di sessioni di chat valutate come negative dal visitatore. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Valutazione della soddisfazione chat]="Bad") THEN [ID chat] ENDIF |
| Chat con valutazione della soddisfazione | Il numero totale di sessioni di chat valutate dal visitatore come positive o negative. | IF ([Tipo chat - Non in ordine]!="Offline Message" AND [Valutazione della soddisfazione chat]!=NULL) THEN [ID chat] ENDIF |
| Tasso chat con punteggio di soddisfazione | La percentuale di sessioni di chat valutate dal visitatore come positive rispetto al numero totale di chat valutate. | D_COUNT(Chat con valutazione positiva)/D_COUNT(Chat con valutazione della soddisfazione) |
| Tasso chat con soddisfazione valutata | La percentuale di sessioni di chat valutate dal visitatore come positive o negative rispetto al numero totale di chat. | D_COUNT(Chat con valutazione della soddisfazione)/D_COUNT(Chat) |
| Messaggi di chat | Il numero di commenti inviati durante la sessione di chat dal visitatore o dall’agente. | (Messaggi di chat) |
| Messaggi agenti chat | Il numero di commenti inseriti da un agente durante la sessione di chat. | (Messaggi agenti chat) |
| Messaggi visitatori chat | Il numero di commenti inviati durante la sessione di chat dal visitatore (utente finale). | (Messaggi visitatori chat) |
| Interazioni | Il numero di interazioni chat. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | [ID interazione] |
| Assegnazioni | Il numero di interazioni assegnate agli agenti. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | IF ([Assegnazione interazione]!="Self-assigned") THEN [ID interazione] ENDIF |
| Assegnazioni perse | Il numero di interazioni assegnate all’agente ma perse (nessuna risposta dell’agente). Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | IF ([Assegnazione interazione]="Assignment Missed") THEN [ID interazione] ENDIF |
| Assegnazioni accettate | Il numero di interazioni assegnate a un agente e accettate. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | IF ([Assegnazione interazione]="Assignment Accepted") THEN [ID interazione] ENDIF |
| Auto-assegnazioni | Il numero di interazioni che un agente si è auto-assegnato. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | IF ([Assegnazione interazione]="Self-assigned") THEN [ID interazione] ENDIF |
| Competenze soddisfatte | Il numero di interazioni chat a cui l’agente con le competenze richieste ha risposto. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | IF ([Competenze interazione soddisfatte]="true") THEN [ID interazione] ENDIF |
| Trasferimenti | Il numero di interazioni chat trasferite ad altri reparti o agenti. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | IF ([Chat iniziata da]="Transfer") THEN [ID interazione] ENDIF |
| Tasso accettazione assegnazione | La percentuale di assegnazioni assegnate e accettate da un agente rispetto al numero totale di assegnazioni agli agenti. | D_COUNT(Assegnazioni accettate)/D_COUNT(Assegnazioni) |
| Interazioni con valutazione positiva | Il numero di interazioni chat valutate come positive dal visitatore. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. |
IF ([Valutazione di soddisfazione interazione]="Good") THEN [ID interazione] ENDIF |
| Interazioni con valutazione negativa | Il numero di interazioni chat valutate come negative dal visitatore. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. |
IF ([Valutazione di soddisfazione interazione]="Bad") THEN [ID interazione] ENDIF |
| Interazioni con valutazione della soddisfazione | Il numero totale di interazioni chat valutate come positive o negative dal visitatore. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. |
IF ([valutazione di soddisfazione interazione]!=NULL) THEN [ID interazione] ENDIF |
| Tasso di interazioni con punteggio di soddisfazione | La percentuale di interazioni chat valutate come positive dal visitatore rispetto al numero totale di interazioni valutate. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | D_COUNT(Interazioni con valutazione positiva)/D_COUNT(Interazioni con valutazione della soddisfazione) |
| Tasso di interazioni con soddisfazione valutata | La percentuale di interazioni chat valutate come positive o negative dal visitatore rispetto al numero totale di interazioni. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | D_COUNT(Interazioni con valutazione della soddisfazione)/D_COUNT(Interazione) |
| Messaggi interazione | Il numero di commenti inviati dal visitatore o dall’agente durante l’interazione chat. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | (Messaggi interazione) |
| Messaggi agente nell’interazione | Il numero di commenti inviati dall’agente durante l’interazione chat. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | (Messaggi agente nell’interazione) |
| Messaggi visitatore nell’interazione | Il numero di commenti inviati dal visitatore (utente finale) durante l’interazione chat. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | (Messaggi visitatore nell’interazione) |
| Durata chat (s) | Il periodo di tempo in secondi dal primo all’ultimo messaggio di chat. Il primo messaggio può provenire da un utente finale o da un trigger di chat proattivo. | (Durata chat (s)) |
| Tempo di attesa chat (s) | Il periodo di tempo durante il quale l’utente finale ha atteso la prima risposta di un agente. Se nessun agente risponde, restituisce il tempo totale durante il quale l’utente finale è rimasto in attesa prima di uscire dalla sessione di chat. | IF [Completamento chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo chat senza risposta (s)) ELSE VALUE(Tempo prima risposta chat (s)) ENDIF |
| Tempo prima risposta chat (s) | Il tempo in secondi tra il momento in cui il cliente si unisce alla chat e la prima risposta dell’agente. Un utente finale si unisce a una chat quando invia il primo messaggio di chat o risponde a un messaggio proattivo. | (Tempo prima risposta chat (s)) |
| Tempo di risposta medio chat (s) | Il tempo medio in secondi impiegato dall'agente per rispondere ai commenti del visitatore durante la sessione di chat. | (Tempo di risposta medio chat (s)) |
| Tempo di risposta più lungo chat (s) | Il tempo massimo in secondi impiegato dall’agente per rispondere ai commenti del visitatore durante la sessione di chat. | (Tempo di risposta più lungo chat (s)) |
| Tempo chat senza risposta (s) | Il tempo in secondi dall’ultimo commento senza risposta del visitatore al momento in cui il visitatore è uscito dalla sessione di chat. | (Tempo chat senza risposta (s)) |
| Tempo chat persa senza risposta (s) | Il tempo dall’ultimo commento del visitatore fino al momento in cui il visitatore è uscito dalla sessione di chat senza la risposta dell’agente. | IF [Completamento chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo chat senza risposta (s)) ENDIF |
| Tempo chat interrotta senza risposta (s) | Il tempo trascorso dall’ultimo commento dell’utente finale fino al momento in cui l’utente finale è uscito dalla sessione di chat senza aver ricevuto una risposta. | IF [Completamento chat]="Dropped" THEN VALUE(Tempo chat senza risposta (s)) ENDIF |
| Durata chat (min) | Il tempo in minuti dal primo all’ultimo messaggio di chat. Il primo messaggio può provenire da un utente finale o da un trigger di chat proattivo. | VALUE(Durata chat (s))/60 |
| Tempo di attesa chat (min) | Il periodo di tempo durante il quale l’utente finale ha atteso la prima risposta di un agente. Se nessun agente risponde, restituisce il tempo totale durante il quale l’utente finale è rimasto in attesa prima di uscire dalla sessione di chat. | IF [Completamento chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo chat senza risposta (s))/60 ELSE VALUE(Tempo prima risposta chat (s))/60 ENDIF |
| Tempo prima risposta chat (min) | Il tempo in minuti tra il momento in cui il cliente si unisce alla chat e la prima risposta dell’agente. Un utente finale si unisce a una chat quando invia il primo messaggio di chat o risponde a un messaggio proattivo. | VALUE(Tempo prima risposta chat (s))/60 |
| Tempo di risposta medio chat (min) | Il tempo medio in minuti impiegato dall’agente per rispondere ai commenti del visitatore durante la sessione di chat. | VALUE(Tempo di risposta medio chat (s))/60 |
| Tempo di risposta più lungo chat (min) | Il tempo massimo in minuti impiegato dall’agente per rispondere ai commenti del visitatore durante la sessione di chat. | VALUE(Tempo di risposta più lungo chat (s))/60 |
| Tempo chat senza risposta (min) | Il tempo in secondi dall’ultimo commento senza risposta del visitatore al momento in cui il visitatore è uscito dalla sessione di chat. | VALUE(Tempo chat senza risposta (s))/60 |
| Tempo chat persa senza risposta (min) | Il tempo dall’ultimo commento del visitatore fino al momento in cui il visitatore è uscito dalla sessione di chat senza la risposta dell’agente. | IF [Completamento chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo chat senza risposta (s))/60 ENDIF |
| Tempo chat interrotta senza risposta (min) | Il tempo trascorso dall’ultimo commento dell’utente finale fino al momento in cui l’utente finale è uscito dalla sessione di chat senza aver ricevuto una risposta. | IF [Completamento chat]="Dropped" THEN VALUE(Tempo chat senza risposta (s))/60 ENDIF |
| Durata chat (ore) | Il tempo in minuti dal primo all’ultimo messaggio di chat. Il primo messaggio può provenire da un utente finale o da un trigger di chat proattivo. | VALUE(Durata chat (s))/60/60 |
| Tempo di attesa chat (ore) | Il periodo di tempo durante il quale l’utente finale ha atteso la prima risposta di un agente. Se nessun agente risponde, restituisce il tempo totale durante il quale l’utente finale è rimasto in attesa prima di uscire dalla sessione di chat. | IF [Completamento chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo chat senza risposta (s))/60/60 ELSE VALUE(Tempo prima risposta chat (s))/60/60 ENDIF |
| Tempo prima risposta chat (ore) | Il tempo in ore tra il momento in cui il cliente si unisce alla chat e la prima risposta dell’agente. Un utente finale si unisce a una chat quando invia il primo messaggio di chat o risponde a un messaggio proattivo. | VALUE(Tempo prima risposta chat (s))/60/60 |
| Tempo di risposta medio chat (ore) | Il tempo medio in minuti impiegato dall’agente per rispondere ai commenti del visitatore durante la sessione di chat. | VALUE(Tempo di risposta medio chat (s))/60/60 |
| Tempo di risposta più lungo chat (ore) | Il tempo massimo in minuti impiegato dall’agente per rispondere ai commenti del visitatore durante la sessione di chat. | VALUE(Tempo di risposta più lungo chat (s))/60/60 |
| Tempo chat senza risposta (ore) | Il tempo in secondi dall’ultimo commento senza risposta del visitatore al momento in cui il visitatore è uscito dalla sessione di chat. | VALUE(Tempo chat senza risposta (s))/60/60 |
| Tempo chat persa senza risposta (ore) | Il tempo dall’ultimo commento del visitatore fino al momento in cui il visitatore è uscito dalla sessione di chat senza la risposta dell’agente. | IF [Completamento chat]="Missed" THEN VALUE(Tempo chat senza risposta (s))/60/60 ENDIF |
| Tempo chat interrotta senza risposta (ore) | Il tempo trascorso dall’ultimo commento dell’utente finale fino al momento in cui l’utente finale è uscito dalla sessione di chat senza aver ricevuto una risposta. | IF [Completamento chat]="Dropped" THEN VALUE(Tempo chat senza risposta (s))/60/60 ENDIF |
| Durata interazione (s) | Il tempo in secondi dal momento in cui l’agente si unisce alla chat fino al momento in cui il visitatore o l’agente la abbandona, a seconda dell’evento che si verifica per primo. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. Quando l’indirizzamento assegnato è abilitato, il timer inizia il conteggio quando vengono offerte chat agli agenti. |
Durata interazione (s) |
| Tempo di prima risposta interazione (s) | Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. Per la modalità di indirizzamento tramite assegnazione, è il tempo in secondi tra l’assegnazione dell’agente alla chat e la prima risposta dell’agente. Per la modalità di indirizzamento tramite broadcast, è il tempo in secondi tra il primo messaggio senza risposta del visitatore e la prima risposta dell’agente. |
Tempo di prima risposta interazione (s) |
| Tempo di risposta medio interazione (s) | Il tempo medio necessario all’agente per rispondere a ogni messaggio del visitatore nell’interazione. | Tempo di risposta medio interazione (s) |
| Tempo di risposta più lungo interazione (s) | Il tempo massimo necessario a un agente per rispondere al commento di un visitatore durante l’interazione chat. | Tempo di risposta più lungo interazione (s) |
| Durata interazione (min) | Il tempo in minuti dal momento in cui l’agente si unisce alla chat fino al momento in cui il visitatore o l’agente la abbandona, a seconda dell’evento che si verifica per primo. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | VALUE(Durata interazione (s))/60 |
| Tempo di prima risposta interazione (min) | Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. Per la modalità di indirizzamento tramite assegnazione, è il tempo in minuti tra l’assegnazione dell’agente alla chat e la prima risposta dell’agente. Per la modalità di indirizzamento tramite broadcast, è il tempo in minuti tra il primo messaggio senza risposta del visitatore e la prima risposta dell’agente. |
Tempo di prima risposta interazione (s)/60 |
| Tempo di risposta medio interazione (min) | Il tempo medio necessario all’agente per rispondere a ogni messaggio del visitatore nell’interazione. | VALUE(Tempo di risposta medio interazione (s))/60 |
| Tempo di risposta più lungo interazione (min) | Il tempo massimo necessario a un agente per rispondere al commento di un visitatore durante l’interazione chat. | VALUE(Tempo di risposta più lungo interazione (s))/60 |
| Durata interazione (ore) | Il tempo in ore dal momento in cui l’agente si unisce alla chat fino al momento in cui il visitatore o l’agente la abbandona, a seconda dell’evento che si verifica per primo. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. | VALUE(Durata interazione (s))/60/60 |
| Tempo di prima risposta interazione (ore) | Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. Per la modalità di indirizzamento tramite assegnazione, è il tempo in ore tra l’assegnazione dell’agente alla chat e la prima risposta dell’agente. Per la modalità di indirizzamento tramite broadcast, è il tempo in ore tra il primo messaggio senza risposta del visitatore e la prima risposta dell’agente. |
VALUE(Tempo di prima risposta interazione (s))/60/60 |
| Tempo di risposta medio interazione (ore) | Il tempo medio necessario all’agente per rispondere a ogni messaggio del visitatore nell’interazione. | VALUE(Tempo di risposta medio interazione (s))/60/60 |
| Tempo di risposta più lungo interazione (ore) | Il tempo massimo necessario a un agente per rispondere al commento di un visitatore durante l’interazione chat. | VALUE(Tempo di risposta più lungo interazione (s))/60/60 |
Attributi di Engagement
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi di Engagement disponibili.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID chat | L’ID sistema della sessione di chat. |
| Tipo chat | Il tipo di chat specifico assegnato in base al modo in cui è stato iniziato. Fa riferimento ai valori non ordinati di questo attributo. |
| Chat iniziata da | Il modo in cui è stata iniziata la sessione di chat. Chi o cosa ha iniziato la sessione di chat? Valori: Agent, Visitor e Trigger. |
| Completamento chat | Lo stato specifico assegnato in base al modo in cui la sessione di chat è stata completata. I valori includono Missed, Dropped, Completed e Not Engaged. |
| Reparto chat | Il reparto a cui è stata assegnata la sessione di chat. |
| Chat eliminata | Indica se un messaggio di chat è stato eliminato. Può essere True o False. |
| Valutazione della soddisfazione chat | La valutazione della soddisfazione espressa dal visitatore durante o dopo la sessione di chat. Valori: Good, Bad o nessuna. |
| Competenze chat | Le competenze che devono avere gli agenti per gestire la sessione di chat. |
| Competenze chat soddisfatte | Parametro che indica se l’agente che ha risposto alla chat aveva le competenze richieste. Valori: True o False. |
| Tag di chat | I tag applicati a una particolare sessione di Chat. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Trigger Chat attivato | Parametro che mostra se un trigger di sistema si è attivato durante la sessione di chat. Valori: True o False. |
| Paese chat | Il Paese del visitatore della chat. |
| Regione chat | La regione del visitatore della chat. |
| Città chat | La città del visitatore della chat. |
| Piattaforma chat | La piattaforma del dispositivo usato dal visitatore per iniziare la chat. Ad esempio: iOS, Android, Windows. |
| Browser chat | Il browser usato dal visitatore per iniziare una sessione di chat. Ad esempio: Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer. |
| ID interazione | L’ID sistema dell’interazione chat. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. |
| Interazione iniziata da | Il modo in cui l’interazione chat è stata iniziata. Chi o cosa ha iniziato l’interazione chat? Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. Valori: Agent, Visitor e Transfer. |
| Assegnazione interazione | Mostra come l’interazione è stata assegnata a un agente. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. Valori: Self-assigned,* Assignment Accepted, Assignment Missed *Il valore Self-assigned viene applicato quando l’agente accetta una chat in modalità di broadcast, quando trasferisce la chat a un altro agente o quando si auto-assegna una chat. |
| Reparto interazione | Il reparto a cui è stata assegnata l’interazione chat. Gli esempi includono Assistenza, Vendite o Spedizione. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. |
| Valutazione di soddisfazione interazione | La risposta con soddisfazione che il visitatore ha lasciato durante o dopo l’interazione chat. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. Valori: Good, Bad o nessuna. |
| Competenze interazione | Le competenze che devono avere gli agenti per gestire l’interazione chat. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. |
| Competenze interazione soddisfatte | Parametro che indica se l’agente che ha gestito l’interazione chat aveva le competenze richieste. Durante una sessione di chat, l’utente finale può interagire con più agenti. Ogni interazione viene conteggiata come un’interazione differente. Valori: True or False |
| ID ticket | L’ID ticket associato a una chat. |
| Stato ticket | Lo stato del ticket associato alla chat. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisce NULL. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisceStato del ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Stato stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
| Assegnatario ticket | L’utente a cui è assegnato il ticket. |
| Brand ticket | Il brand del ticket associato alla chat. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket usato nel ticket. |
| Organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| ID problema ticket | Gli ID dei ticket problema collegati a un incidente. |
| Richiedente ticket | Il nome dell’utente che ha richiesto il ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione del cliente. |
| Oggetto ticket | Il nome dell’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | I tag associati al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Le istanze affiliate di Zendesk Support e le aziende con cui i ticket sono condivisi. |
| Nome agente | Il nome dell’agente associato alla chat. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi Agente seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo agente | Il ruolo dell'agente associato alla chat. |
| ID agente | L’ID dell’agente associato alla chat. |
| Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente associato alla chat. |
| Impostazione locale agente | Le impostazioni locali dell’agente associato alla chat. |
| Stato agente | Lo stato dell’agente associato alla chat. Può essere Active, Suspended o Deleted. |
| Tag agente | Un elenco di tag associati all’agente per la chat. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario agente | Il fuso orario del profilo utente dell’agente che risponde alla chat. |
| Fasce messaggi chat | Definito dal numero di messaggi dell’agente. Il numero di commenti inviati dall’agente durante la sessione di chat. Valori: 1-5, 5-10,10-20. |
| Fasce messaggi agenti chat | Gli intervalli numerici che suddividono le metriche nei segmenti predefiniti. In questo caso, le fasce sono definite dal numero di messaggi agente. L’attributo Messaggi agente chat indica il numero di commenti inviati dall’agente durante la sessione di chat. Valori: 1-5, 5-10,10-20. |
| Fasce messaggi visitatori chat | Definito dal numero di messaggi del visitatore (utente finale). I commenti inviati dal visitatore durante la sessione di chat. Valori: 1-5, 5-10,10-20. |
| Fasce di durata chat | Definito dall’attributo Durata della chat. Il tempo tra il primo e l’ultimo messaggio di chat. Il primo messaggio può provenire da un utente finale o da un trigger di chat proattivo. Calcolato in secondi. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fasce tempo di attesa chat | Definito dal tempo di attesa chat. Il periodo di tempo durante il quale l’utente finale ha atteso la prima risposta dell’agente. Calcolato in secondi. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fasce tempo prima risposta chat | Definito dall’attributo Tempo prima risposta chat. Il tempo in secondi tra il momento in cui l’utente finale si unisce alla chat e la prima risposta dell’agente. Un utente finale si unisce a una chat quando invia il primo messaggio di chat o risponde a un messaggio proattivo. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min |
| Fasce tempo di risposta medio chat | Definito dall’attributo Tempo di risposta medio chat. Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere ai commenti del visitatore durante la sessione di chat. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fasce tempo di risposta più lungo chat | Definito dall’attributo Tempo di risposta più lungo chat. Il tempo massimo impiegato da un agente per rispondere ai commenti del visitatore durante la sessione di chat. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fasce tempo chat senza risposta | Definito dall’attributo Tempo di risposta più lungo chat. Il tempo dall’ultimo commento senza risposta di un visitatore al momento in cui il visitatore è uscito dalla sessione di chat. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fasce messaggi nelle interazioni | Il numero di messaggi di interazione. L’attributo Messaggi chat è il numero di commenti inviati durante l’interazione chat. Una sessione di chat può includere molteplici interazioni. Valori: 1-5, 5-10,10-20. |
| Fasce messaggi agenti nelle interazioni | Il numero di messaggi di interazione degli agenti. L’attributo Messaggi agenti chat indica i commenti inviati dall’agente durante l’interazione chat. Una sessione di chat può includere molteplici interazioni. Valori: 1-5, 5-10,10-20. |
| Fasce messaggi visitatori nelle interazioni | Il numero di messaggi di interazione dei visitatori. L’attributo Messaggi visitatori chat indica il numero di commenti inviati dal visitatore durante l’interazione chat. Una sessione di chat può includere molteplici interazioni. Valori: 1-5, 5-10,10-20. |
| Fasce di durata interazioni | Il periodo di tempo in secondi dal momento in cui l’agente si unisce alla chat fino al momento in cui il visitatore o l’agente la abbandona, a seconda dell’evento che si verifica per primo. Una sessione di Chat può includere molteplici interazioni. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fasce tempo di prima risposta interazioni | Il tempo tra il primo commento del visitatore e il primo commento di un agente durante l’interazione. Una sessione di chat può includere molteplici interazioni. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fasce tempo di risposta medio interazioni | Il tempo medio impiegato da un agente per rispondere ai commenti del visitatore durante l’interazione chat. Una sessione di chat può includere molteplici interazioni. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Fasce tempo di risposta più lungo interazione | Il tempo massimo impiegato da un agente per rispondere ai commenti del visitatore durante l’interazione chat. Una sessione di chat può includere molteplici interazioni. Valori: 0-3 min, 3-6 min, 6-9 min, 9-12 min, >12 min. |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Elenco scopi nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Elenco lingue nella pagina delle impostazioni della lingua. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora inizio chat | Un insieme di attributi in differenti unità che indicano quando una chat è stata iniziata. |
| Data/ora ultimo aggiornamento chat | Un insieme di attributi in differenti unità che indicano quando è stato eseguito l’ultimo aggiornamento di una chat. Il timestamp è influenzato da alcune azioni di sola lettura. Consulta Perché le chat vengono aggiornate dopo il completamento? |
| Data/ora inizio interazione | Un insieme di attributi in differenti unità che indicano quando è iniziata un’interazione chat. |
| Data/ora creazione ticket | Un insieme di attributi in differenti unità che indicano quando è stato creato il ticket associato alla chat. |
| Data/ora soluzione ticket | Un insieme di attributi in differenti unità che indicano quando è stato risolto il ticket associato alla chat. |
| Data/ora ultimo aggiornamento ticket | Un insieme di attributi in differenti unità che indicano quando è stato è stato eseguito l’ultimo aggiornamento del ticket associato alla chat. |
Dataset Chat Concurrency
Il dataset Chat Concurrency include metriche e attributi relativi alla gestione delle interazioni chat simultanee da parte degli agenti. Mostriamo solo i dati degli agenti che hanno partecipato ad almeno una chat nell’ultima ora. Gli agenti Chat che avevano effettuato l’accesso ed erano disponibili ma che non hanno accettato alcuna chat non sono inclusi.
Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset e include i seguenti argomenti:
Metriche di Chat Concurrency
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche di Chat Concurrency disponibili.
Nota: le metriche di Chat Concurrency includono ticket di messaggistica oltre alle chat.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
|---|---|---|
| Simultaneità chat media | Il numero medio di chat attive per agente all’ora. | Simultaneità chat media |
| Simultaneità chat minima | Il numero minimo di chat attive per agente all’ora. | [Simultaneità chat minima] |
| Simultaneità chat massima | Il numero massimo di chat attive per agente all'ora. | [Simultaneità chat massima] |
Attributi di Chat Concurrency
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili di Chat Concurrency.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| Nome agente | Il nome dell’agente associato alla chat. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi Agente seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo agente | Il ruolo dell'agente associato alla chat. |
| Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente associato alla chat. |
| ID agente | L’ID dell’agente associato alla chat. |
| Stato agente | Lo stato dell’agente associato alla chat. Può essere Active, Suspended o Deleted. |
| Impostazione locale agente | Le impostazioni locali dell’agente associato alla chat. |
| Agente attivo | Indica se l’agente è attualmente attivo o meno. Può essere True o False. |
| Data/ora creazione agente | Un insieme di attributi in differenti unità che indicano quando un agente è stato creato. |
| Data/ora simultaneità agenti | Un insieme di attributi in differenti unità che indicano quando si sono verificate le chat simultanee di un agente. |
| Data/ora ultimo accesso agente | Un insieme di attributi in differenti unità che indicano quando è avvenuta l’ultima connessione dell’agente a Chat. |