Leggi questo articolo per scoprire le metriche e gli attributi che puoi utilizzare per creare report Explore basati sull’uso della messaggistica Zendesk. Questi dataset vengono utilizzati anche per il dashboard di messaggistica predefinito (consulta Panoramica del dashboard di messaggistica Zendesk).
Per ulteriori informazioni su come creare report con Explore, consulta Creazione di report.
Dataset ticket di messaggistica
Il dataset ticket di messaggistica contiene metriche e attributi correlati a tutti i canali di messaggistica, inclusi i canali web, per dispositivi mobili e social.
Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset. Contiene i seguenti argomenti:
Metriche dei ticket di messaggistica
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili per i ticket di messaggistica.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
| Ticket di messaggistica | Il numero totale di ticket creati dai canali di messaggistica. | [ID ticket] |
| Ticket di messaggistica risolti | Il numero di ticket di messaggistica risolti o chiusi. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] = "Solved" OR [Stato ticket - Non in ordine] = "Closed") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket di messaggistica risolti al primo contatto | Il numero di ticket di messaggistica risolti nella prima interazione, indicato dal passaggio da aperti a risolti, senza passare da In attesa e In sospeso. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] = "Solved" OR [Stato ticket - Non in ordine] = "Closed") AND VALUE(Risposte agente) > 0 AND NOT([Stato attesa modificato]) AND [Riaperture] = 0 THEN [ID ticket] ENDIF |
| % di ticket di messaggistica risolti al primo contatto | La percentuale di ticket di messaggistica risolti alla prima interazione, indicata dal passaggio da aperti a risolti, senza passare da In attesa e In sospeso. | COUNT(Ticket di messaggistica risolti al primo contatto) / COUNT(Ticket di messaggistica risolti) |
| Ticket di messaggistica non risolti | Il numero di ticket di messaggistica non risolti. Sono esclusi solo i ticket il cui stato è Risolto e Chiuso. | IF [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine]!= "Closed" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket di messaggistica non risolti non assegnati | Il numero di ticket di messaggistica non risolti attualmente non assegnati. | IF [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" AND [ID assegnatario] = NULL THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket di messaggistica non risolti assegnati | Il numero di ticket di messaggistica non risolti assegnati. Sono inclusi i ticket in ogni stato tranne Risolto e Chiuso. | IF [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" AND [ID assegnatario] != NULL THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket di messaggistica non risolti senza risposta | Il numero di ticket di messaggistica non risolti che attualmente non hanno risposte dagli agenti. | IF [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" AND VALUE(Risposte dell’agente) = 0 THEN [ID ticket] ENDIF |
| Messaggi agente | Il numero di messaggi inviati da un agente. | |
| Risposte agente | Il numero di risposte al ticket di messaggistica da parte di un agente. Le risposte sono messaggi inviati dall’agente in risposta a un messaggio di un utente finale. | |
| Messaggi richiedente | Il numero di messaggi inviati dal richiedente. | |
| Risposte richiedente | Il numero di risposte inviate dal richiedente. Le risposte sono messaggi inviati dall’utente finale in risposta al messaggio di un agente. | |
| Ticket con valutazione positiva | Il numero di ticket di messaggistica con una valutazione della soddisfazione positiva. | IF [Valutazione soddisfazione ticket] = "Good" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con valutazione negativa | Il numero di ticket di messaggistica con valutazione della soddisfazione negativa. | IF [Valutazione soddisfazione ticket] = "Bad" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con soddisfazione valutata | I ticket di messaggistica valutati positivamente o negativamente dal richiedente. | IF [Valutazione soddisfazione ticket] = "Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket] = "Bad") THEN [ID ticket] ENDIF |
| % punteggio di soddisfazione | La percentuale dei sondaggi sulla soddisfazione con valutazione positiva. | COUNT(Ticket con valutazione positiva) / COUNT(Ticket con soddisfazione valutata) |
| Tempo di prima risposta (sec) | Il tempo in secondi tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket. | |
| Tempo di prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket. | VALUE(Tempo di prima risposta (sec))/60 |
| Tempo di prima risposta (ore) | La durata in ore tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket. | VALUE(Tempo di prima risposta (sec))/3600 |
| Tempo di prima risposta (giorni) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket. | VALUE(Tempo di prima risposta (sec))/86400 |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (sec) | Il tempo in secondi tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (sec))/60 |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (sec))/3600 |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (giorni) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta dell’agente nel ticket, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (sec))/86400 |
| Tempo di attesa richiedente (sec) | Il tempo in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. | |
| Tempo di attesa richiedente (min) | Il tempo in minuti dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (sec))/60 |
| Tempo di attesa richiedente (ore) | Il tempo in ore trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (sec))/3600 |
| Tempo di attesa richiedente (giorni) | Il tempo in giorni dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (sec))/86400 |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (sec) | Il tempo in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il tempo di attesa delle risposte degli agenti da parte dei richiedenti. | |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il tempo di attesa delle risposte degli agenti da parte dei richiedenti. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (sec))/60 |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il tempo di attesa delle risposte degli agenti da parte dei richiedenti. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (sec))/3600 |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (giorni) | Il tempo in ore trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il tempo di attesa delle risposte degli agenti da parte dei richiedenti. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (sec))/86400 |
| Tempo di attesa medio richiedente (sec) | Il tempo medio in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (sec)) / VALUE(Risposte agente) |
| Tempo di attesa medio richiedente (min) | Il tempo medio in minuti dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. | VALUE(Tempo medio di attesa richiedente (sec))/60 |
| Tempo di attesa medio richiedente (ore) | Il tempo medio in ore trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. | VALUE(Tempo medio di attesa richiedente (sec))/3600 |
| Tempo medio di attesa richiedente (giorni) | Il tempo medio in giorni dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente. | VALUE(Tempo medio di attesa richiedente (sec))/86400 |
| Tempo medio di attesa richiedente - Orario di attività (sec) | Il tempo medio in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (sec))/VALUE(Risposte agente) |
| Tempo medio di attesa richiedente - Orario di attività (min) | Il tempo medio in minuti dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Tempo medio di attesa richiedente - Orario di attività (sec))/60 |
| Tempo di attesa medio richiedente - Orario di attività (ore) | Il tempo medio in ore trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Tempo medio di attesa richiedente - Orario di attività (sec))/3600 |
| Tempo medio di attesa richiedente - Orario di attività (giorni) | Il tempo medio in ore trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Tempo medio di attesa richiedente - Orario di attività (sec))/86400 |
| Tempo di attesa agente (sec) | Il tempo in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | |
| Tempo di attesa agente (min) | Il tempo in minuti dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo di attesa agente (sec))/60 |
| Tempo di attesa agente (ore) | Il tempo in ore dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo di attesa agente (sec))/3600 |
| Tempo di attesa agente (giorni) | Il tempo in giorni dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo di attesa agente (sec))/86400 |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (sec) | Il tempo in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo di attesa agente - Orario di attività (sec))/60 |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo di attesa agente - Orario di attività (sec))/3600 |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (giorni) | Il tempo in ore trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo di attesa agente - Orario di attività (sec))/86400 |
| Tempo medio di attesa agente (sec) | Il tempo medio in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo di attesa agente (sec)) / VALUE(Risposte richiedente) |
| Tempo medio di attesa agente (min) | Il tempo medio in minuti dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo medio di attesa agente (sec))/60 |
| Tempo medio di attesa agente (ore) | Il tempo medio in ore dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo medio di attesa agente (sec))/3600 |
| Tempo medio di attesa agente (giorni) | Il tempo medio in giorni dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo medio di attesa agente (sec))/86400 |
| Tempo medio di attesa agente - Orario di attività (sec) | Il tempo medio in secondi dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo di attesa agente - Orario di attività (sec)) / VALUE(Risposte richiedente) |
| Tempo medio di attesa agente - Orario di attività (min) | Il tempo medio in minuti dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo medio di attesa agente - Orario di attività (sec))/60 |
| Tempo medio di attesa agente (ore) | Il tempo medio in ore trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo medio di attesa agente - Orario di attività (sec))/3600 |
| Tempo medio di attesa agente - Orario di attività (giorni) | Il tempo medio in giorni trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’agente alla risposta dell’utente finale, escluso l’orario di chiusura dell’attività. Misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte degli utenti finali. | VALUE(Tempo medio di attesa agente - Orario di attività (sec))/86400 |
| Da assegnazione a prima risposta (sec) | Il tempo in secondi dall’ultima assegnazione alla prima risposta dell’agente. | |
| Da assegnazione a prima risposta (min) | Il tempo in minuti dall’ultima assegnazione alla prima risposta dell’agente. | VALUE(Da assegnazione a prima risposta (sec))/60 |
| Da assegnazione a prima risposta (ore) | Il tempo in ore dall’ultima assegnazione alla prima risposta dell’agente. | VALUE(Da assegnazione a prima risposta (sec))/3600 |
| Da assegnazione a prima risposta (giorni) | Il tempo in giorni dall’ultima assegnazione alla prima risposta dell’agente. | VALUE(Da assegnazione a prima risposta (sec))/86400 |
| Da assegnazione a prima risposta - Orario di attività (sec) | Il tempo in secondi dall’ultima assegnazione alla prima risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | |
| Da assegnazione a prima risposta - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti dall’ultima assegnazione alla prima risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Da assegnazione a prima risposta - Orario di attività (sec))/60 |
| Da assegnazione a prima risposta (ore) | Il tempo in ore dall’ultima assegnazione alla prima risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Da assegnazione a prima risposta - Orario di attività (sec))/3600 |
| Da assegnazione a prima risposta - Orario di attività (giorni) | Il tempo in giorni dall’ultima assegnazione alla prima risposta dell’agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | VALUE(Da assegnazione a prima risposta - Orario di attività (sec))/86400 |
| Tempo prima soluzione - Messaggistica (min) | Il numero di minuti tra la creazione del ticket di messaggistica e la sua prima soluzione. | IF [ID ticket] != NULL THEN VALUE(Tempo prima soluzione (min)) ENDIF |
| Tempo prima soluzione - Orario di attività (min) | Il numero di minuti tra la creazione del ticket di messaggistica e la sua prima soluzione, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | |
| Tempo soluzione completa - Messaggistica (min) | Il tempo in minuti dalla creazione del ticket di messaggistica alla sua ultima soluzione. | IF [ID ticket] != NULL THEN VALUE(Tempo soluzione completa (min)) ENDIF |
| Tempo soluzione completa - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti dalla creazione del ticket di messaggistica alla sua ultima soluzione, escluso l’orario di chiusura dell’attività. | |
| Età ticket non risolti (min) | Il tempo in minuti tra la creazione di un ticket di messaggistica non risolto e il momento attuale. | IF [ID ticket] != NULL AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Età ticket non risolti (ore) | Il tempo in ore tra la creazione di un ticket di messaggistica non risolto e il momento attuale. | IF [ID ticket] != NULL AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Età ticket non risolti (giorni) | Il tempo in giorni tra la creazione di un ticket di messaggistica non risolto e il momento attuale. | IF [ID ticket] != NULL AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo trascorso da ultimo aggiornamento ticket non risolti (min) | Il tempo in minuti tra l’ultimo aggiornamento di un ticket di messaggistica non risolto e quello attuale. | IF [ID ticket] != NULL AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aggiornato - Data/ora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo trascorso da ultimo aggiornamento ticket non risolti (ore) | Il tempo in ore tra l’ultimo aggiornamento di un ticket di messaggistica non risolto e quello attuale. | IF [ID ticket] != NULL AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aggiornato - Data/ora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tempo trascorso da ultimo aggiornamento ticket non risolti (giorni) | Il tempo in giorni tra l’ultimo aggiornamento di un ticket di messaggistica non risolto e il momento corrente. | IF [ID ticket] != NULL AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aggiornato - Data/ora], "nb_of_days") ENDIF |
| Ticket di messaggistica riassegnati |
Il numero di ticket di messaggistica assegnati a più agenti. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF VALUE(Stazioni assegnatario)>1 THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket di messaggistica riaperti |
Il numero di ticket di messaggistica riaperti dopo la risoluzione. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [Riaperture] > 0 THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket di messaggistica creati al di fuori dell’orario di attività |
Il numero di ticket di messaggistica creati al di fuori della pianificazione assegnata al momento della creazione del ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [Creato al di fuori dell’orario di attività] THEN [ID ticket] ENDIF |
| Nuovi ticket di messaggistica |
Il numero di ticket di messaggistica il cui stato è Nuovo. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [Stato ticket - Non in ordine] = "New" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket di messaggistica aperti |
Il numero di ticket di messaggistica il cui stato è Aperto. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [Stato ticket - Non in ordine] = "Open" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket di messaggistica in attesa |
Il numero di ticket di messaggistica il cui stato è In attesa. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [Stato ticket - Non in ordine] = "Pending" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket di messaggistica in sospeso |
Il numero di ticket di messaggistica il cui stato è In sospeso. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [Stato ticket - Non in ordine] = "Hold" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Tempo di prima assegnazione (sec) |
Il tempo in secondi tra la creazione di un ticket di messaggistica e la prima assegnazione a un agente. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [ID ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_seconds") ENDIF |
| Tempo di prima assegnazione (min) |
Il tempo in minuti tra la creazione di un ticket di messaggistica e la prima assegnazione a un agente. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [ID ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo di prima assegnazione (ore) |
Il tempo in ore tra la creazione di un ticket di messaggistica e la prima assegnazione a un agente. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [ID ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tempo di prima assegnazione (gg) |
Il tempo in giorni tra la creazione di un ticket di messaggistica e la prima assegnazione a un agente. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
IF [ID ticket] != NULL THEN DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo di gestione (sec) |
Il tempo in secondi durante il quale l’agente interagisce con l’utente finale nel ticket di messaggistica. Per informazioni dettagliate, consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
|
| Tempo di gestione (min) |
Il tempo in minuti durante il quale l’agente interagisce con l’utente finale nel ticket di messaggistica. Per informazioni dettagliate, consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
|
| Tempo di gestione (ore) |
Il tempo in ore durante il quale l’agente interagisce con l’utente finale nel ticket di messaggistica. Per informazioni dettagliate, consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
|
| Tempo di gestione (gg) |
Il tempo in giorni durante il quale l’agente interagisce con l’utente finale nel ticket di messaggistica. Per informazioni dettagliate, consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
|
| Tempo di gestione - Orario di attività (sec) |
Il tempo in secondi durante il quale l’agente interagisce con l’utente finale nel ticket di messaggistica, escluso l’orario di chiusura. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al ticket al momento della creazione. Per informazioni dettagliate, consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
|
| Tempo di gestione - Orario di attività (min) |
Il tempo in minuti durante il quale l’agente interagisce con l’utente finale nel ticket di messaggistica, escluso l’orario di chiusura. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al ticket al momento della creazione. Per informazioni dettagliate, consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
|
| Tempo di gestione - Orario di attività (ore) |
Il tempo in ore durante il quale l’agente trascorre a interagire con l’utente finale nel ticket di messaggistica, escluso l’orario di chiusura. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al ticket al momento della creazione. Per informazioni dettagliate, consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
|
| Tempo di gestione - Orario di attività (gg) |
Il tempo in giorni durante il quale l’agente interagisce con l’utente finale nel ticket di messaggistica, escluso l’orario di chiusura. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al ticket al momento della creazione. Per informazioni dettagliate, consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
|
| Stazioni assegnatario |
Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
(Stazioni assegnatario) |
| Tempo prima offerta (sec) |
Il tempo in secondi dalla creazione del ticket alla prima volta che è stato offerto a un agente per l’accettazione. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
Tempo prima offerta (sec) |
| Dalla prima offerta all’assegnazione (sec) |
Il tempo trascorso in uno stato di offerta, in secondi, tra la prima offerta e la prima assegnazione a un agente. È 0 se la prima assegnazione è avvenuta prima dell’offerta, assegnando il ticket direttamente agli agenti tramite trigger o manualmente. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF VALUE(Tempo prima assegnazione (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta (sec)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(Tempo prima assegnazione (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta (sec)) ENDIF |
| Tempo prima offerta (min) |
Il tempo in minuti dalla creazione del ticket alla prima volta che è stato offerto a un agente per l”accettazione. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
VALUE(Tempo prima offerta (sec))/60 |
| Dalla prima offerta all’assegnazione (min) |
Il tempo trascorso in uno stato di offerta, in minuti, tra la prima offerta e la prima assegnazione a un agente. È 0 se la prima assegnazione è avvenuta prima dell’offerta, assegnando il ticket direttamente agli agenti tramite trigger o manualmente. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF VALUE(Tempo prima assegnazione (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tempo prima assegnazione (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta (sec)))/60 ENDIF |
| Tempo prima offerta (ore) |
Il tempo in ore dalla creazione del ticket alla prima volta che è stato offerto a un agente per l’accettazione. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
VALUE(Tempo prima offerta (sec))/3600 |
| Dalla prima offerta all’assegnazione (ore) |
Il tempo trascorso in uno stato di offerta, in ore, tra la prima offerta e la prima assegnazione a un agente. È 0 se la prima assegnazione è avvenuta prima dell’offerta, assegnando il ticket direttamente agli agenti tramite trigger o manualmente. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF VALUE(Tempo prima assegnazione (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tempo prima assegnazione (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta (sec)))/3600 ENDIF |
| Tempo prima offerta (gg) |
Il tempo in giorni dalla creazione del ticket alla prima volta che è stato offerto a un agente per l’accettazione. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
VALUE(Tempo prima offerta (sec))/86400 |
| Dalla prima offerta all’assegnazione (gg) |
Il tempo trascorso in uno stato di offerta, in giorni, tra la prima offerta e la prima assegnazione a un agente. È 0 se la prima assegnazione è avvenuta prima dell’offerta, assegnando il ticket direttamente agli agenti tramite trigger o manualmente. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF VALUE(Tempo prima assegnazione (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tempo prima assegnazione (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta (sec)))/86400 ENDIF |
| Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec) |
Il tempo in secondi tra la creazione di un ticket di messaggistica e la prima volta che è stato assegnato a un agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima assegnazione. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec) |
| Tempo prima offerta - Orario di attività (sec) |
Il tempo in secondi dalla creazione del ticket alla prima volta che è stato offerto a un agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima offerta. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
Tempo prima offerta - Orario di attività (sec) |
| Dalla prima offerta all’assegnazione - Orario di attività (sec) |
Il tempo trascorso in uno stato di offerta, in secondi, tra la prima offerta e la prima assegnazione a un agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. È 0 se la prima assegnazione è avvenuta prima dell’offerta, assegnando il ticket direttamente agli agenti tramite trigger o manualmente. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima assegnazione. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF VALUE(Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec))) ENDIF |
| Tempo prima assegnazione - Orario di attività (min) |
Il tempo in minuti tra la creazione di un ticket di messaggistica e la prima volta che è stato assegnato a un agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima assegnazione. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)/60 |
| Tempo prima offerta - Orario di attività (min) |
Il tempo in minuti dalla creazione del ticket alla prima volta che è stato offerto a un agente per l’accettazione, escluso l’orario di chiusura dell’attività. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima offerta. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec))/60 |
| Dalla prima offerta all’assegnazione - Orario di attività (min) |
Il tempo trascorso in uno stato di offerta, in minuti, tra la prima offerta e la prima assegnazione a un agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. È 0 se la prima assegnazione è avvenuta prima dell’offerta, assegnando il ticket direttamente agli agenti tramite trigger o manualmente. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima assegnazione. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF VALUE(Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec)))/60 ENDIF |
| Tempo prima assegnazione - Orario di attività (ore) |
Il tempo in ore tra la creazione di un ticket di messaggistica e la prima volta che è stato assegnato a un agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima assegnazione. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)/3600 |
| Tempo prima offerta - Orario di attività (ore) |
Il tempo in ore dalla creazione del ticket alla prima volta che è stato offerto a un agente per l’accettazione, escluso l’orario di chiusura dell’attività. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima offerta. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec))/3600 |
| Dalla prima offerta all’assegnazione - Orario di attività (ore) |
Il tempo trascorso in uno stato di offerta, in ore, tra la prima offerta e la prima assegnazione a un agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. È 0 se la prima assegnazione è avvenuta prima dell’offerta, assegnando il ticket direttamente agli agenti tramite trigger o manualmente. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al ticket al momento della creazione. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF VALUE(Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec)))/3600 ENDIF |
| Tempo prima assegnazione - Orario di attività (gg) |
Il tempo in giorni tra la creazione di un ticket di messaggistica e la prima volta che è stato assegnato a un agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima assegnazione. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)/86400 |
| Tempo prima offerta - Orario di attività (gg) |
Il tempo in giorni dalla creazione del ticket alla prima volta che è stato offerto a un agente per l’accettazione, escluso l’orario di chiusura dell’attività. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima offerta. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec))/86400 |
| Dalla prima offerta all’assegnazione - Orario di attività (gg) |
Il tempo trascorso in uno stato di offerta, in giorni, tra la prima offerta e la prima assegnazione a un agente, escluso l’orario di chiusura dell’attività. È 0 se la prima assegnazione è avvenuta prima dell’offerta, assegnando il ticket direttamente agli agenti tramite trigger o manualmente. L’orario di attività si basa sulla pianificazione orari applicata al momento della prima assegnazione. Se non è stata assegnata alcuna pianificazione orari, viene usata la pianificazione predefinita. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF VALUE(Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec)) < 0 THEN NULL ELSE (VALUE(Tempo prima assegnazione - Orario di attività (sec)) - VALUE(Tempo prima offerta - Orario di attività (sec)))/86400 ENDIF |
| Ticket di messaggistica con più offerte |
Il numero di ticket di messaggistica offerti a un agente, non accettati e offerti di nuovo ad altri agenti. Se il ticket non è mai stato accettato, questa metrica restituisce 0. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF (VALUE(Offerte anteriori alla prima accettazione) != NULL AND VALUE(Offerte anteriori alla prima accettazione) > 1) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Offerte |
Il numero di volte in cui un ticket di messaggistica è stato offerto agli agenti durante il suo ciclo di vita. Explore registra un massimo di 20 offerte per ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
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| Offerte anteriori alla prima accettazione |
Il numero di volte in cui un ticket di messaggistica è stato offerto agli agenti anteriormente alla prima accettazione. Se un ticket è stato assegnato direttamente a un agente mediante trigger o manualmente, questo valore sarà nullo. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
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| Accettazioni |
Il numero di volte in cui un ticket di messaggistica è stato accettato dagli agenti che hanno fatto clic sul pulsante Accetta. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023.
Nota: A partire dall’11 dicembre 2023, l’assegnazione automatica agli agenti nell’ambito dell’indirizzamento omnicanale è stata esclusa da questa metrica.
Nota: A partire dal 2 luglio 2024, l'accettazione automatica da parte degli agenti è esclusa da questa metrica.
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| Voci in coda |
Il numero di volte in cui il ticket è stato inserito in coda. Un ticket è in coda quando lo stato è Nuovo o Aperto e non assegnato. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
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| Tasso prima accettazione % |
La percentuale di accettazioni rispetto al numero di offerte anteriori alla prima accettazione nel ticket. Il 100% indica che il ticket è stato accettato dal primo agente a cui è stato offerto. Meno del 100% indica che il ticket è stato offerto a più agenti prima di essere accettato per la prima volta, con conseguente aumento del tempo di prima risposta. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF (VALUE(Offerte anteriori alla prima accettazione) != NULL AND VALUE(Offerte anteriori alla prima accettazione) > 0) THEN 1/VALUE(Offerte anteriori alla prima accettazione) ELSE 0 ENDIF |
| Tasso di accettazione % |
La percentuale di accettazioni di tutte le offerte del ticket. Il 100% indica che il ticket è stato accettato da tutti gli agenti a cui è stato offerto. Meno del 100% indica che il ticket è stato offerto a più agenti prima di essere accettato, con conseguente aumento dei tempi di soluzione. I dati sono disponibili solo a partire dal 30 ottobre 2023. |
IF VALUE(Offerte) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(Accettazioni)/VALUE(Offerte), 1) ELSE 0 ENDIF |
Attributi dei ticket di messaggistica
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili per i ticket di messaggistica.
| Attributo | Definizione |
| ID ticket | Il numero ID del ticket di messaggistica. |
| Stato ticket | Lo stato del ticket di messaggistica. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisce NULL. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisceStato del ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Stato stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket di messaggistica. |
| Brand del ticket | Il brand del ticket di messaggistica. |
| Canale ticket |
Il canale da cui è stato creato un ticket di messaggistica. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket di messaggistica. |
| Tag ticket | I tag associati al ticket di messaggistica. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante i filtri. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione lasciata dal cliente sul ticket di messaggistica. Valori: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Stato di attesa cambiato |
Restituisce true o false a seconda che un ticket sia passato allo stato In attesa o In sospeso. |
| Nome assegnatario | Il nome dell’assegnatario. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi Assegnatario seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo assegnatario | Il ruolo di un assegnatario. Valori possibili: amministratore, agente o utente finale. |
| ID assegnatario | L’ID assegnatario del ticket di messaggistica. |
| Indirizzo email assegnatario | L’indirizzo email dell’assegnatario del ticket di messaggistica. |
| Nome richiedente | Il nome dell’utente che chiede assistenza tramite un ticket di messaggistica. |
| ID richiedente | Il numero ID del richiedente di un ticket di messaggistica. |
| Indirizzo email richiedente | L’indirizzo email del richiedente del ticket di messaggistica. |
| Tag richiedente | I tag associati al richiedente. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante i filtri. |
| Nome organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket di messaggistica. |
| Fasce tempo di prima risposta | Il tempo tra la creazione del ticket di messaggistica e la prima risposta di un agente. I valori vengono restituiti come 0-1 mins, 1-3 min, 3-10 min, >10 min e nessuna risposta. |
| Fasce tempo di attesa richiedente | Il tempo durante il quale un richiedente è rimasto in attesa delle risposte degli agenti. I valori vengono restituiti come senza attesa, 0-1 min, 1-3 min, 3-10 min, 10-30 min e >30 min. |
| Fasce tempo prima soluzione | Il tempo tra la prima creazione del ticket di messaggistica e la prima volta che è stato impostato su Risolto. I valori vengono restituiti come Non risolto, 0-30 min, 30-90 min, 1,5-6 ore, 6-24 ore e > 24 ore. |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora creazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora di creazione del ticket di messaggistica in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora soluzione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora in cui il ticket di messaggistica è stato contrassegnato come risolto in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora ultimo aggiornamento ticket | L’ora dell’ultimo aggiornamento del ticket di messaggistica. |
| Data/ora aggiornamento richiedente ticket | L’ora dell’ultimo aggiornamento del ticket di messaggistica da parte del richiedente. |
| Data/ora ultima assegnazione ticket | L’ora in cui il ticket di messaggistica è stato assegnato l’ultima volta a un agente. |
| Data/ora assegnazione iniziale ticket | L’ora in cui il ticket di messaggistica è stato assegnato per la prima volta a un agente. |
| Data/ora scadenza compito tipo di ticket | Quando un ticket di messaggistica è configurato come compito, si tratta della data in cui il compito deve essere completato. |
| Campi ticket personalizzati |
Il nome di un campo ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai creato campi ticket personalizzati. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |
| Creato al di fuori dell’orario di attività |
Indica se un ticket è stato creato durante l’orario di attività (TRUE) o al di fuori (FALSE) in base alla pianificazione applicata al ticket di messaggistica al momento della creazione del ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 18 luglio 2023. |