Il triage intelligente usa l'intelligenza artificiale (AI) per aggiungere ai ticket di Support e messaggistica informazioni fruibili senza bisogno dell’intervento degli agenti o degli amministratori. In particolare, il triage intelligente prevede lo scopo, la lingua e il sentiment dei clienti per i nuovi ticket. Puoi quindi usare queste informazioni per automatizzare i workflow con trigger e automazioni, configurare viste per i team, creare report Explore e altro ancora.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Requisiti per l'uso del triage intelligente
- Triage intelligente
- Attivazione e configurazione del triage intelligente
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Requisiti per l'uso del triage intelligente
Attualmente, il triage intelligente è disponibile per le organizzazioni che soddisfano i seguenti requisiti:
| Tipo di requisito | Criteri dei requisiti |
|---|---|
| Piano |
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| Settore Questo requisito si applica solo alle previsioni sullo scopo. È comunque possibile usare il triage intelligente per le previsioni relative a lingua e sentiment anche se non si rientra in uno dei settori elencati. |
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| Volume di ticket Questo requisito si applica solo alle previsioni sullo scopo. |
Più di 1.000 ticket nelle lingue supportate negli ultimi 6 mesi |
| Distribuzione delle lingue dei ticket | Almeno il 90% dei ticket in una lingua supportata |
| Adeguatezza del modello Questo requisito si applica solo alle previsioni sullo scopo. |
Per stabilire se l’attuale modello di apprendimento automatico è adatto a un account, eseguiamo un controllo di qualità su un campione di ticket risalenti agli ultimi 6 mesi. Durante il controllo di qualità, il triage intelligente deve contrassegnare almeno il 30% dei ticket come aventi un grado di affidabilità elevato e almeno il 60% dei ticket come aventi un grado di affidabilità medio. |
Clienti che hanno approfittato dell’offerta a disponibilità limitata
In precedenza, Zendesk offriva l’accesso al triage intelligente come parte di un'offerta a disponibilità limitata. Per usufruire dell’offerta a disponibilità limitata, era necessario:
- Soddisfare i requisiti sopra elencati
- Attivare il triage intelligente prima del 12 dicembre 2022
I clienti che hanno approfittato dell’offerta a disponibilità limitata possono continuare ad accedere gratuitamente alla funzionalità di triage intelligente rilasciata prima del 12 dicembre 2022 senza bisogno di acquistare un piano aggiuntivo a pagamento. Le funzionalità aggiuntive non saranno incluse nell’offerta gratuita a disponibilità limitata.
Triage intelligente
Quando abiliti il triage intelligente, il sistema aggiunge nuovi campi ai ticket:
- Scopo: Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia.
- Attendibilità scopo: probabilità che la previsione sullo scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa.
- Lingua: Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni.
- Attendibilità lingua: probabilità che la previsione sulla lingua sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa.
- Sentiment: previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo.
- Attendibilità sentiment: probabilità che la previsione sul sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa.
Questi campi vengono popolati dal modello di apprendimento automatico di Zendesk tramite un aggiornamento del ticket sulla base del contenuto del primo messaggio del ticket al momento dell’invio. Gli agenti possono aggiornare i valori dei campi, se necessario.
Una volta che i campi sono stati popolati, al ticket vengono aggiunti automaticamente dei tag per aiutarti a creare trigger, automazioni e report. Questi tag riflettono i valori dei campi Scopo, Lingua e Sentiment e sono strutturati come segue:
- intent__valore del campo Scopo
- language__valore del campo Lingua
- sentiment__valore del campo Sentiment
Informazioni sui valori di scopo, lingua e sentiment
Scopo
Per il campo Scopo, il triage intelligente viene addestrato per identificare gli scopi specifici per determinati settori. Inoltre, il rilevamento di scopo e sentiment funziona solo per le lingue seguenti:
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Il modello di intenti Zendesk include scopi per tutti i settori supportati. Un account con questo modello ha accesso a scopi e casi d'uso pertinenti in base ai dati delle conversazioni dei ticket. Questo modello ci consente di supportare account con più brand, casi d'uso misti e settori che si incrociano tra i settori attualmente supportati.
Lingua
Per quanto riguarda il campo Lingua, il Triage intelligente è in grado di rilevare circa 150 lingue diverse. Vedi Supporto linguistico Zendesk per prodotto.
Sentiment
Il campo Sentiment è una previsione dei sentimenti positivi o negativi del cliente nei confronti della richiesta che sta inviando. La previsione si basa sul testo del primo messaggio nel ticket ed è raggruppata in una delle categorie seguenti:
- Molto positivo: è probabile che il messaggio contenga parole dalla forte valenza positiva (come “ottimo” o “perfetto”), parole positive modificate da avverbi di intensità o più frasi positive.
- Positivo: è probabile che il messaggio contenga frasi che esprimono gratitudine oppure una o due frasi positive.
- Neutro: è probabile che il messaggio contenga affermazioni fattuali senza quantificatori negativi aggiuntivi (come "tutti" o "sempre") oppure affermazioni sia positive che negative.
- Negativo: è probabile che il messaggio contenga frasi che esprimono frustrazione, lamentele contenenti termini con valenza negativa o una manifestazione di insoddisfazione ripetuta più volte.
- Molto negativo: è probabile che il messaggio contenga termini con valenza fortemente negativa, parole o frasi in maiuscolo, numerosi punti esclamativi o diverse frasi negative.
Il triage intelligente è calibrato specificamente per il servizio clienti. Questo significa che a un ticket non viene assegnato un sentiment negativo solo perché un cliente ha un problema con un ordine, non riesce a trovare le informazioni di cui ha bisogno o si trova in un’altra situazione “negativa” analoga. Al contrario, il modello è ottimizzato per analizzare il sentiment partendo dal presupposto che il cliente sta contattando il servizio clienti perché ha un problema che deve essere risolto.
Attivazione e configurazione del triage intelligente
Gli amministratori possono attivare il triage intelligente nel Centro amministrativo.
Il triage intelligente aggiunge previsioni solo ai ticket creati in seguito all’attivazione della funzione. Per altri motivi per cui potresti non vedere le previsioni nei ticket, consulta Perché la valutazione intelligente non ha aggiunto le previsioni a un ticket?
Per attivare e configurare il triage intelligente
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In Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.Si apre la schermata seguente, nella quale lo stato indicato inizialmente per i tipi di previsione Scopo, Lingua e Sentiment è In attesa. Dopo qualche istante, lo stato passa ad Attivo, a indicare che il triage intelligente è pronto. Se lo stato dello scopo è Non disponibile, consulta Perché lo scopo non è disponibile?
- Per configurare o disattivare i singoli tipi di previsione, posiziona il mouse sul tipo di previsione (scopo, lingua o sentiment) da modificare e seleziona Impostazioni dal menu delle opzioni.
- Nella pagina delle impostazioni del tipo di previsione, scegli tra le seguenti opzioni:
- Attiva triage per <tipo di previsione>: Deseleziona la casella di spunta per evitare che il sistema aggiunga automaticamente ai ticket quel tipo di previsione.
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Canali email: i canali Modulo web, Emaile Servizio web (API) sono attivati per impostazione predefinita. Puoi anche attivare i canali Text, Web Widget, Mobile SDK, Mobile, Facebook Post, X Corp e Messaggistica social.Nota: sebbene in genere non consigliamo di attivare altri canali, potresti considerare di abilitarli se il volume di ticket su tali canali è elevato. I canali con un maggior numero di messaggi di conversazione, notifiche di sistema o spam avranno previsioni di minore affidabilità.
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Canali di messaggistica: i canali Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger sono attivi per impostazione predefinita. Puoi anche attivare i canali Android SDK, Google RCS, Instagram DM, iOS SDK, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, X Corp DM, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, SMS di MessageBird, Messagistica nativa e Sunshine Conversations API.Nota: l’attivazione di uno qualsiasi dei canali Web Widget, iOS , SDK, Android SDK o Messaggistica nativa attiva automaticamente tutti e quattro i canali contemporaneamente.
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Condizioni di esclusione: per fare in modo che i ticket creati dagli agenti non vengano arricchiti con il tipo di previsione, seleziona la casella di spunta Ignora ticket avviati dagli agenti.Nota: quando questa casella di spunta è selezionata, i ticket sospesi che vengono ripristinati non vengono arricchiti con previsioni di triage intelligente.
- Fai clic su Salva.
safe_update in modo che i campi ticket per il triage intelligente non vengano sovrascritti inavvertitamente. Consulta Protezione dalle collisioni di aggiornamenti dei ticket.