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Puoi creare scopi personalizzati per adattare la classificazione dei ticket AI alle tue esigenze aziendali specifiche, colmando le lacune lasciate dagli scopi predefiniti. Gli scopi personalizzati aiutano a organizzare le richieste per categoria e sottocategoria, migliorando la chiarezza e la precisione del workflow. Segui le linee guida per assicurarti che ogni scopo rappresenti un singolo caso d’uso, eviti la ridondanza e usi una denominazione chiara. Esamina i consigli per gestire i conflitti e ottimizzare le prestazioni degli scopi.
Il triage intelligente sfrutta AI per classificare automaticamente i ticket in ingresso in base a scopo, lingua e sentiment. Il modello di scopi Zendesk include scopi pre-addestrati in diversi settori, fornendo scopi pertinenti e casi d'uso personalizzati in base ai dati dei ticket di ciascun account.
Per offrirti una maggiore flessibilità sugli scopi disponibili, puoi creare scopi personalizzati che risolvono problemi specifici per le tue esigenze aziendali. Puoi anche aggiungere nuove categorie e sottocategorie mentre crei scopi personalizzati in modo da poterli organizzare.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli scopi personalizzati
- Creazione di uno scopo personalizzato
- Esempi di scopi personalizzati
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Informazioni sugli scopi personalizzati
Uno scopo è una classificazione basata AI dell’argomento di un ticket. Sebbene il Triage intelligente includa scopi predefiniti per il tuo settore, puoi creare scopi personalizzati per colmare eventuali lacune nell’elenco predefinito. Gli scopi personalizzati sono univoci per il tuo account e iniziano a rilevare le richieste in ingresso immediatamente dopo l’attivazione.
Per perfezionare ulteriormente gli scopi, puoi anche esaminare e accettare consigli sugli scopi forniti dal Triage intelligente.
Gli scopi sono progettati per identificare il motivo principale di una richiesta anziché dettagli specifici come nomi o posizioni dei prodotti. Consulta invece la funzione di rilevamento delle entità per identificare automaticamente le informazioni business-critical nelle richieste in ingresso.
Linee guida e best practice per la creazione di scopi
Per mantenere una libreria di scopi di alta qualità, segui queste linee guida e best practice durante la creazione o la modifica degli scopi personalizzati:
Linee guida per lo scopo
| Linee guida | Descrizione |
|---|---|
| Rappresenta un singolo caso d’uso | Ogni scopo deve essere definito per un solo caso d’uso. Evita di combinare più scenari in un unico scopo. Ciò garantisce che lo scopo sia significativo e perseguibile nei workflow. Consulta Esempi di scopi personalizzati . |
| Ottimizza per chiarezza operativa | Gli scopi dovrebbero aiutarti a identificare i tipi di richieste che stai ricevendo e aiutarti a sviluppare workflow efficienti. Se sono necessari processi diversi per risolvere richieste simili, crea scopi separati per corrispondere a tali processi. |
| Rimuovi ambiguità | I nomi e le descrizioni degli scopi devono essere chiari e non ambigui. Scegli parole e frasi precise che evitino interpretazioni multiple. |
| Garantisci la coerenza | Fornisci un nome conciso e univoco che rifletta il nucleo del problema o della richiesta. La descrizione dovrebbe espandere direttamente il nome, offrendo un contesto chiaro su ciò che include lo scopo e il suo scopo principale.
Mantieni il nome e la descrizione strettamente allineati e incentrati sulla definizione dello scopo, anziché elencare esclusioni o scenari non correlati. |
| Evita la ridondanza |
Verifica se esiste già uno scopo simile . Scopi simili o sovrapposti possono causare scarsa affidabilità o il rilevamento di scopi errati. Inoltre, la creazione di un numero elevato di scopi personalizzati può causare problemi di prestazioni. |
Prassi ottimali per lo scopo
- Usa gli scopi predefiniti forniti. Modifica questi scopi modificandone i nomi o le descrizioni in modo che siano più coerenti con la tua azienda.
In particolare, fai riferimento alla terminologia usata dagli utenti finali. Quando modifichi uno scopo, assicurati che sia rappresentata la stessa richiesta utente.
- Crea scopi personalizzati quando la richiesta dell’utente che vuoi rilevare non è rappresentata nell’elenco di scopi disponibili nel tuo account.
- Disattiva gli scopi non utili, non adatti alla tua azienda o ridondanti.
- Usa la scheda Consigli per esaminare nuovi suggerimenti scopi e per capire se ci sono conflitti (sovrapposti o duplicati) tra gli scopi.
Tieni presente che ogni volta che modifichi uno scopo, questo viene rivalutato per individuare eventuali conflitti.
Creazione di uno scopo personalizzato
Per creare uno scopo personalizzato, devi avere gli scopi attivati .
Consulta le linee guida e le best practice prima di creare uno scopo personalizzato.
Per creare uno scopo personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Scopo. - Fai clic su Crea scopo .
Si apre la pagina Crea scopo personalizzato.
- Inserisci un nome .
Usa un nome breve e descrittivo per lo scopo. Il nome dello scopo è visibile agli agenti, quindi assicurati che sia chiaro e conciso in modo che possano capirlo rapidamente.
Nota: Gli scopi personalizzati non assistenza caratteri speciali come trattini, caratteri di sottolineatura, due punti e così via. - Inserisci una descrizione .
Questa è la spiegazione dell’argomento del ticket. Definisci chiaramente ciò che lo scopo deve includere ed escludere. Scrivi la descrizione come se stessi spiegando un problema a un agente il primo giorno. Valuta la possibilità di includere esempi e parole comuni che gli utenti potrebbero usare.
- Seleziona una categoria .
Gli scopi sono organizzati gerarchicamente in tre livelli: categoria, sottocategoria e scopo. La categoria è il motivo generico di una richiesta in ingresso, la sottocategoria fornisce un’analisi più dettagliata del motivo e lo scopo è un singolo motivo molto specifico.
In alternativa, puoi creare una categoria personalizzata:- Seleziona + Aggiungi categoria e sottocategoria dal menu.
- Inserisci un nome di categoria e un nome di sottocategoria .
- Fai clic su Aggiungi.
- Seleziona + Aggiungi categoria e sottocategoria dal menu.
- Fai clic su Crea scopo personalizzato .
Il nuovo scopo viene aggiunto alla scheda Elenco scopi ed è denominato Personalizzato .
Esempi di scopi personalizzati
Di seguito sono riportati alcuni esempi di scopi personalizzati ben definiti:
Prodotto non funzionante come previsto
- Nome : Prodotto non funzionante come previsto
- Categoria : Ordine
- Sottocategoria : Problema con il prodotto
- Descrizione : Il richiedente vuole segnalare un prodotto che non funziona correttamente, ha sviluppato un errore o non soddisfa le aspettative di qualità.
Annulla addebito diretto
- Nome : Annulla addebito diretto
- Categoria : Fatturazione
- Sottocategoria : Cambia metodo di pagamento
- Descrizione : Il cliente vuole interrompere o annullare un accordo di addebito diretto o pagamento automatico esistente. Possono citare motivi come vincoli finanziari, cambiamenti nelle circostanze o insoddisfazione per il servizio.
Modifica località di arrivo della prenotazione
- Nome : Modifica località di arrivo della prenotazione
- Categoria : Viaggi
- Sottocategoria : Aggiornamento prenotazione
- Descrizione : L’utente finale vuole modificare il luogo di arrivo della prenotazione. Ciò potrebbe includere la modifica delle destinazioni dei voli, la correzione di errori nella località prenotata o l’aggiornamento degli indirizzi degli hotel.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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