Il triage intelligente sfrutta AI per classificare automaticamente i ticket in ingresso in base ad argomento, lingua e sentiment. Il modello di argomenti Zendesk include argomenti pre-addestrati in diversi settori, fornendo argomenti pertinenti e casi d'uso personalizzati in base ai dati dei ticket di ciascun account.
Per offrirti una maggiore flessibilità sugli argomenti disponibili, puoi creare argomenti personalizzati che affrontano problemi specifici per le tue esigenze aziendali. Puoi anche aggiungere nuove categorie e sottocategorie mentre crei argomenti personalizzati in modo da mantenere gli argomenti organizzati.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli argomenti personalizzati
- Creazione di un argomento personalizzato
- Esempi di argomenti personalizzati
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Informazioni sugli argomenti personalizzati
Un argomento è una classificazione basata AI dell’argomento di un ticket. Sebbene il Triage intelligente includa argomenti predefiniti per il tuo settore, puoi creare argomenti personalizzati per colmare eventuali lacune nell’elenco predefinito. Gli argomenti personalizzati sono univoci per il tuo account e iniziano a rilevare le richieste in ingresso immediatamente dopo l’attivazione.
Per perfezionare ulteriormente gli argomenti, puoi anche esaminare e accettare consigli sugli argomenti forniti dal Triage intelligente.
Gli argomenti sono progettati per identificare il motivo principale di una richiesta anziché dettagli specifici come i nomi o le posizioni dei prodotti. Consulta invece la funzione di rilevamento delle entità per identificare automaticamente le informazioni business-critical nelle richieste in ingresso.
Linee guida e best practice per la creazione di argomenti
Per mantenere una libreria di argomenti di alta qualità, segui queste linee guida e best practice durante la creazione o la modifica di argomenti personalizzati:
Linee guida per gli argomenti
| Linee guida | Descrizione |
|---|---|
| Rappresenta un singolo caso d’uso | Ogni argomento deve essere definito per un solo caso d’uso. Evita di combinare più scenari in un unico argomento. Ciò garantisce che l’argomento sia significativo e fruibile nei workflow. Consulta Esempi di argomenti personalizzati . |
| Ottimizza per chiarezza operativa | Gli argomenti dovrebbero aiutarti a identificare i tipi di richieste che stai ricevendo e a sviluppare workflow efficienti. Se sono necessari processi diversi per risolvere richieste simili, crea argomenti separati in modo che corrispondano a tali processi. |
| Rimuovi ambiguità | I nomi e le descrizioni degli argomenti devono essere chiari e non ambigui. Scegli parole e frasi precise che evitino interpretazioni multiple. |
| Garantisci la coerenza | Fornisci un nome conciso e univoco che rifletta il nucleo del problema o della richiesta. La descrizione dovrebbe espandere direttamente il nome, offrendo un contesto chiaro su ciò che l’argomento include e sul suo scopo principale.
Mantieni il nome e la descrizione strettamente allineati e incentrati sulla definizione dell’argomento, anziché elencare esclusioni o scenari non correlati. |
| Evita la ridondanza |
Verifica se esiste già un argomento simile . Argomenti simili o sovrapposti possono causare scarsa affidabilità o il rilevamento di argomenti errati. Inoltre, la creazione di un numero elevato di argomenti personalizzati può causare problemi di prestazioni. |
Best practice per gli argomenti
- Usa gli argomenti predefiniti forniti. Modifica questi argomenti modificandone i nomi o le descrizioni in modo che siano più coerenti con la tua azienda.
In particolare, fai riferimento alla terminologia usata dagli utenti finali. Quando modifichi un argomento, assicurati che sia rappresentata la stessa richiesta utente.
- Crea argomenti personalizzati quando la richiesta dell’utente che vuoi rilevare non è rappresentata nell’elenco di argomenti disponibili nel tuo account.
- Disattiva gli argomenti non utili, non adatti alla tua azienda o ridondanti.
- Usa la scheda Consigli per esaminare nuovi suggerimenti di argomenti e per capire se ci sono conflitti (sovrapposti o duplicati) tra gli argomenti.
Tieni presente che ogni volta che modifichi un argomento, questo viene rivalutato per individuare eventuali conflitti.
Creazione di un argomento personalizzato
Per creare un argomento personalizzato, devi avere gli argomenti attivati .
Consulta le linee guida e le best practice prima di creare un argomento personalizzato.
Per creare un argomento personalizzato
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente> Argomento . - Fai clic su Crea argomento .
Si apre la pagina Crea argomento personalizzato.
- Inserisci un nome .
Usa un nome breve e descrittivo per l’argomento. Il nome dell’argomento è visibile agli agenti, quindi assicurati che sia chiaro e conciso in modo che possano capirlo rapidamente.
Nota: Gli argomenti personalizzati non assistenza caratteri speciali come trattini, caratteri di sottolineatura, due punti e così via. - Inserisci una descrizione .
Questa è la spiegazione dell’argomento del ticket. Definisci chiaramente ciò che l’argomento deve includere ed escludere. Scrivi la descrizione come se stessi spiegando un problema a un agente il primo giorno. Valuta la possibilità di includere esempi e parole comuni che gli utenti potrebbero usare.
- Seleziona una categoria .
Gli argomenti sono organizzati gerarchicamente in tre livelli: categoria, sottocategoria e argomento. La categoria è il motivo generico di una richiesta in ingresso, la sottocategoria fornisce un’analisi più dettagliata del motivo e l’argomento è un singolo motivo molto specifico.
In alternativa, puoi creare una categoria personalizzata:- Seleziona + Aggiungi categoria e sottocategoria dal menu.
- Inserisci un nome di categoria e un nome di sottocategoria .
- Fai clic su Aggiungi.
- Seleziona + Aggiungi categoria e sottocategoria dal menu.
- Fai clic su Crea argomento personalizzato .
Il nuovo argomento viene aggiunto alla scheda Elenco argomenti e viene etichettato come Personalizzato .
Esempi di argomenti personalizzati
Di seguito sono riportati alcuni esempi di argomenti personalizzati ben definiti:
Prodotto non funzionante come previsto
- Nome : Prodotto non funzionante come previsto
- Categoria : Ordine
- Sottocategoria : Problema con il prodotto
- Descrizione : Il richiedente vuole segnalare un prodotto che non funziona correttamente, ha sviluppato un errore o non soddisfa le aspettative di qualità.
Annulla addebito diretto
- Nome : Annulla addebito diretto
- Categoria : Fatturazione
- Sottocategoria : Cambia metodo di pagamento
- Descrizione : Il cliente vuole interrompere o annullare un accordo di addebito diretto o pagamento automatico esistente. Possono citare motivi come vincoli finanziari, cambiamenti nelle circostanze o insoddisfazione per il servizio.
Modifica località di arrivo della prenotazione
- Nome : Modifica località di arrivo della prenotazione
- Categoria : Viaggi
- Sottocategoria : Aggiornamento prenotazione
- Descrizione : L’utente finale vuole modificare il luogo di arrivo della prenotazione. Ciò potrebbe includere la modifica delle destinazioni dei voli, la correzione di errori nella località prenotata o l’aggiornamento degli indirizzi degli hotel.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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