La funzione di rilevamento delle entità, che fa parte di copilota agenti, consente di definire e rilevare informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Puoi quindi usare queste informazioni per compilare i campi ticket personalizzati associati e attivare workflow e report automatizzati.
Il rilevamento delle entità è simile al Triage intelligente in quanto consente di automatizzare i workflow in base alle informazioni rilevate automaticamente nelle richieste dei clienti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sul rilevamento delle entità
- Creazione di un campo personalizzato di entità
- Configurazione dei valori per un campo personalizzato di entità
- Configurazione del comportamento di aggiornamento dei campo ticket e dell’evidenziazione delle entità
- Disattivazione o eliminazione di un campo personalizzato di entità
- Intervento su un’entità evidenziata in un ticket o in una conversazione di messaggistica
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Informazioni sul rilevamento delle entità
Le richieste dei clienti spesso contengono informazioni specifiche che gli agenti devono identificare e su cui agire per risolvere la richiesta. Il rilevamento delle entità rende questo processo più rapido e semplice identificando automaticamente queste informazioni critiche e rendendole disponibili nei workflow e nei report automatizzati.
Un’entità è un’informazione significativa per la tua azienda, come il nome di un prodotto. Per creare un’entità, devi:
- Crea un campo personalizzato per rappresentare l’informazione (entità) che ti interessa. Ad esempio, puoi creare un'entità denominata Linea di prodotti.
- Associa i valori a quel campo personalizzato per rappresentare i dettagli sull’entità. Ad esempio, puoi associare l’entità Linea di prodotti ai valori Modello fotocamera A, Modello fotocamera B e così via.
Il campo personalizzato e i valori associati possono quindi essere usati in indirizzamento, automazioni e report per ottimizzare i workflow.
Inoltre, i valori delle entità sono evidenziati in blu nei ticket, facilitando agli agenti la scansione del ticket alla ricerca di informazioni importanti.
Informazioni tecniche sul rilevamento delle entità
Quando crei un campo personalizzato per rappresentare un'entità, il sistema lo aggiunge a tutti i ticket in cui è stato rilevato un valore corrispondente. Quando i ticket vengono creati o aggiornati, il campo personalizzato viene compilato in base al valore dell’entità rilevato nel ticket.
Quando il campo è compilato, al ticket viene aggiunto automaticamente anche un tag per aiutarti a creare trigger, automazioni e report. Questi tag riflettono i valori di entità configurati e sono strutturati come entity_<Entity custom field name>_<Entity value>.
Inoltre, tieni presente che il valore di un'entità può cambiare nel corso del ciclo di vita di un ticket. Ad esempio, un ticket che inizia con un argomento potrebbe evolversi in un altro. Per questo motivo, puoi configurare se e come il campo personalizzato viene aggiornato automaticamente durante il ciclo di vita del ticket.
Il rilevamento delle entità può rilevare i valori delle entità anche in presenza di errori di ortografia, incluse lettere cambiate o mancanti. Rilevamento di valori errati:
- Funziona solo quando la prima lettera è uguale al valore dell’entità.
- Non funziona con motivi inferiori a 6 lettere.
- Consente la presenza di un massimo di due errori in una parola, incluse lettere aggiunte, mancanti, smarrite o sostituite.
- Potrebbe non funzionare in lingue senza spazi o in cui la modifica di un singolo carattere determina un significato completamente diverso.
Il rilevamento delle entità funziona su tutti i canali supportati dal Triage intelligente. Non è possibile attivare o disattivare il rilevamento delle entità solo per un sottoinsieme di canali. Inoltre, il rilevamento delle entità funziona sugli argomenti dei ticket, sui commenti pubblici e sulle note interne. L’evidenziazione funziona solo nei commenti pubblici e nelle note interne.
Previsione basata sull’intelligenza AI: Triage intelligente e rilevamento delle entità
Il triage intelligente e il rilevamento delle entità sono due funzioni basate sull’intelligenza AI che effettuano previsioni per aiutarti ad automatizzare i workflow. Tuttavia, ciascuna funzione raggiunge questo obiettivo in modi leggermente diversi e le relative previsioni possono essere suddivise in due tipi:
- Classificatori: Preimpostato da Zendesk e usato nel Triage intelligente. Classifica i ticket in tassonomie specifiche per scopo, lingua e sentiment in base ai nostri modelli di apprendimento automatico.
- Estrattori: Creato da te e usato nel rilevamento delle entità. Rileva ed estrae informazioni specifiche in base alla configurazione.
Puoi vedere e gestire tutte le previsioni nella pagina delle impostazioni del triage intelligente nel Centro amministrativo. I classificatori vengono visualizzati solo se disponi del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
Creazione di un campo personalizzato di entità
Gli amministratori possono creare un campo entità personalizzato nel Centro amministrativo.
Per creare un campo personalizzato di entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente. - Fai clic su Aggiungi previsione.
- Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo e fai clic su Avanti.
- In Seleziona il tipo di campo, seleziona Menu a discesa.
- Fai clic su Crea.
Configurazione dei valori per un campo personalizzato di entità
Dopo aver creato un campo personalizzato di entità, devi configurare i valori corrispondenti al campo. Ad esempio, se il campo personalizzato dell’entità è Linea di prodotti, i valori potrebbero essere Modello fotocamera A, Modello fotocamera B e così via.
Per configurare i valori
Se hai appena creato un campo personalizzato di entità, vai al passaggio 3.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic sul campo personalizzato dell’entità creato sopra.
- Nella pagina delle impostazioni del campo personalizzato dell’entità, fai clic sulla scheda Valori .
- Scegli se aggiungere manualmente singoli valori o caricare un file CSV con tutti i valori:
- Per aggiungere valori manualmente:
- Fai clic su Aggiungi nuovo.
- Inserisci il valore da rilevare nei ticket.
- Fai clic sul segno di spunta.
- Per caricare un file CSV:
- Fai clic su Carica CSV.
- Fai clic su Scegli un file oppure trascina qui per selezionare un file CSV oppure trascina il file CSV nel campo.
- Fai clic su Carica.
- Per aggiungere valori manualmente:
- Fai clic su Salva.
Configurazione del comportamento di aggiornamento dei campo ticket e dell’evidenziazione delle entità
Puoi configurare il modo in cui il campo ticket associato al campo personalizzato dell’entità viene aggiornato in base ai commenti o ai messaggi del ticket. Puoi anche configurare se i valori delle entità devono essere evidenziati nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica.
Per configurare il comportamento di aggiornamento dei campo ticket e l’evidenziazione delle entità
Se hai appena configurato i valori per un campo personalizzato di entità, vai al passaggio 3.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic sul campo personalizzato dell’entità creato sopra.
- Nella pagina delle impostazioni del campo personalizzato dell’entità, fai clic sulla scheda Impostazioni generali .
- In Aggiorna campo ticket con valori rilevati, configura il comportamento del campo ticket associato al campo personalizzato dell’entità selezionando una delle seguenti opzioni:
- Non aggiornare i campi ticket: Il campo ticket non viene compilato automaticamente con alcun valore. Un agente deve compilarlo manualmente facendo clic su Aggiorna.
- Valori solo nel primo messaggio: Il campo ticket viene compilato con il valore rilevato nel primo commento del ticket o nel primo messaggio della conversazione. I commenti o i messaggi successivi non aggiornano automaticamente il valore del campo ticket .
- Solo valori nei messaggi successivi: Il campo ticket viene inizialmente compilato e successivamente aggiornato con il valore rilevato in qualsiasi commento o messaggio del ticket ad eccezione del primo.
- Valori in tutti i messaggi: Il campo ticket viene inizialmente compilato e successivamente aggiornato con il valore rilevato in qualsiasi commento o messaggio del ticket.
- Se hai selezionato un’opzione diversa da Non aggiornare i campi ticket, seleziona Sostituisci il valore del campo ticket esistente se il nuovo valore nel campo ticket deve sovrascrivere il vecchio valore. In caso contrario, il campo ticket non verrà aggiornato se ha già un valore.
- In Strumenti agente, seleziona Evidenzia valori entità in tutti i messaggi se vuoi che le entità siano evidenziate in blu nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Quando questa opzione è selezionata, gli agenti potranno intraprendere azioni anche sulle entità evidenziate.
- In Impostazioni di rilevamento, seleziona Rileva valori errati se vuoi consentire al sistema di trovare i valori delle entità errati.
- Fai clic su Salva.
Disattivazione o eliminazione di un campo personalizzato di entità
Se non vuoi più rilevare un’entità nei ticket, puoi eliminare il campo personalizzato dell’entità. Quando esegui questa operazione, tutte le evidenziazioni relative alle entità vengono rimosse da tutti i ticket, anche i ticket creati mentre l’entità era attiva.
Se non vuoi eliminare il campo personalizzato, ma non vuoi che sia attivo per un po’, puoi disattivarlo. In questo modo, tutte le evidenziazioni relative alle entità vengono rimosse da tutti i ticket, proprio come quando elimini un campo personalizzato di entità.
Per disattivare il rilevamento delle entità per un campo personalizzato di entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic sul campo personalizzato dell’entità da disattivare.
- Deseleziona Attiva <nome entità>.
- Fai clic su Salva.
Per eliminare un campo personalizzato di entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Posiziona il cursore del mouse sul campo personalizzato dell’entità da eliminare.
Intervento su un’entità evidenziata in un ticket o in una conversazione di messaggistica
Quando l’opzione Evidenzia valori entità in tutti i messaggi è selezionata, le entità vengono evidenziate in blu nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Gli agenti possono fare clic su un’entità evidenziata e aggiornare rapidamente il campo personalizzato associato con il valore evidenziato oppure copiare il valore negli appunti.
Quando un valore evidenziato è completamente ombreggiato in blu, significa che il campo personalizzato dell’entità associato nel ticket è già stato compilato con quel valore. L’unica azione disponibile per l’agente è Copia.
Quando un valore evidenziato è solo evidenziato in blu (non ombreggiato), significa che il valore non ha ancora compilato il campo personalizzato dell’entità. Le azioni disponibili per l’agente sono Aggiorna e Copia.
Per eseguire un’azione su un’entità evidenziata
- Nello Spazio di Spazio di lavoro agente, apri un ticket o una conversazione di messaggistica.
- Fai clic sul valore di un’entità evidenziata.
- Seleziona una delle seguenti opzioni:
- Aggiornamento: (Disponibile solo se il valore evidenziato non ha già compilato il campo personalizzato dell’entità) Aggiorna il valore del campo personalizzato associato con il valore evidenziato.
- Copia: Copia il valore evidenziato negli appunti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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