La classificazione delle entità, parte del Triage intelligente , acquisisce automaticamente informazioni specifiche dai ticket in ingresso e dalle conversazioni di messaggistica, come nomi di prodotti, numeri d’ordine o dettagli sull’ubicazione.
Puoi usare queste informazioni per arricchire i ticket con dettagli fruibili e fornire agli agenti un contesto utile su ciascuna richiesta. Puoi anche incorporare valori di entità classificate nei workflow per aggiornare automaticamente i campi ticket e indirizzare o assegnare priorità ai ticket in modo più preciso.
Questo articolo descrive come gli amministratori possono gestire e modificare le entità esistenti, inclusa l’aggiunta di sinonimi e la configurazione delle impostazioni di classificazione. Per impostare la classificazione delle entità, consulta Classificazione delle informazioni univoche nei ticket con entità .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Aggiunta di sinonimi ai valori di entità
- Modifica del comportamento di aggiornamento ed evidenziazione campo ticket entità
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Aggiunta di sinonimi ai valori di entità
L’aggiunta di sinonimi alle entità aiuta il Triage intelligente a classificare più varianti dei valori delle entità. Ad esempio, “ID ordine” come sinonimo di “Numero ordine”.
Ogni volta che uno dei sinonimi appare nel ticket, viene evidenziato e il valore dell’entità corrispondente verrà estratto se tali impostazioni sono attivate.
Per aggiungere sinonimi ai valori delle entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità. - Fai clic sull’entità da modificare.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) per il nome di un valore, quindi fai clic su Modifica sinonimi .
- Inserisci i sinonimi per il valore, quindi fai clic su Salva .
Puoi aggiungere fino a 10 sinonimi.
I sinonimi vengono aggiunti e appaiono nell’elenco sotto il nome del valore.
- Fai clic su Salva.
I sinonimi aggiunti vengono classificati nei nuovi ticket.
Modifica del comportamento di aggiornamento ed evidenziazione campo ticket entità
Puoi modificare le entità per configurare il modo in cui il campo ticket personalizzato associato all’entità viene aggiornato in base ai commenti o ai messaggi del ticket. Puoi anche modificare se i valori delle entità sono evidenziati nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica.
Per modificare un’entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità.
- Fai clic su un’entità, quindi su Gestisci impostazioni .
- In Aggiorna campo ticket con valori rilevati , aggiorna il comportamento del campo ticket associato al campo personalizzato dell’entità selezionando una delle seguenti opzioni:
- Non aggiornare i campi ticket
- Solo valori nel primo messaggio
- Solo valori nei messaggi successivi
- Valori in tutti i messaggi
- (Solo menu a discesa) Se hai selezionato un’opzione diversa da Non aggiornare i campi ticket , seleziona Sostituisci il valore campo ticket esistente se il nuovo valore nel campo ticket deve sovrascrivere il valore precedente. In caso contrario, il campo ticket non verrà aggiornato se ha già un valore.
- In Strumenti agente , seleziona o deseleziona Evidenzia valori entità in tutti i messaggi . Quando questa opzione è selezionata, gli agenti possono intervenire sulle entità evidenziate .
- In Impostazioni di rilevamento , seleziona o deseleziona Rileva valori errati .
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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