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Scopri come gestire il rilevamento delle entità aggiungendo sinonimi, configurando gli aggiornamenti campo ticket ed evidenziando i valori delle entità. Puoi anche disattivare o eliminare i campi personalizzati collegati alle entità. Questa funzione ti aiuta a identificare informazioni univoche nei ticket, migliorando la tua capacità di rispondere in modo efficace alle richieste dei clienti. Personalizza le impostazioni per rilevare i valori errati e controllare il modo in cui i dati delle entità vengono aggiornati e visualizzati.
La funzione di rilevamento delle entità, che fa parte del Triage intelligente, consente di definire e rilevare informazioni univoche nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Un’entità è un’informazione significativa per la tua azienda, come il nome di un prodotto.
Puoi configurare, gestire e modificare le entità per garantire che il rilevamento delle entità funzioni correttamente nel tuo ambiente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Aggiunta di sinonimi ai valori di entità
- Configurazione del comportamento di aggiornamento campo ticket e dell’evidenziazione delle entità
- Disattivazione o eliminazione di un campo personalizzato associato a un’entità
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Aggiunta di sinonimi ai valori di entità
L’aggiunta di sinonimi alle entità aiuta il Triage intelligente a rilevare un maggior numero di varianti dei valori delle entità. Ad esempio, “ID ordine” come sinonimo di “Numero ordine”.
Ogni volta che uno dei sinonimi appare nel ticket, viene evidenziato e il valore dell’entità corrispondente verrà estratto se tali impostazioni sono attivate.
Per aggiungere sinonimi ai valori delle entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità. - Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) per l’entità da modificare, quindi seleziona Impostazioni. - Fai clic sulla scheda Valori.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () per il nome di un valore, quindi fai clic su Modifica sinonimi.
- Inserisci i sinonimi per il valore, quindi fai clic su Salva.
Puoi aggiungere fino a 10 sinonimi.
I sinonimi vengono aggiunti e appaiono nell’elenco sotto il nome del valore.
- Fai clic su Salva.
I sinonimi aggiunti vengono rilevati nei nuovi ticket.
Configurazione del comportamento di aggiornamento campo ticket e dell’evidenziazione delle entità
Puoi configurare il modo in cui il campo ticket personalizzato associato all’entità viene aggiornato in base ai commenti o ai messaggi del ticket. Puoi anche configurare se i valori delle entità devono essere evidenziati nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica.
Per configurare il comportamento di aggiornamento campo ticket e l’evidenziazione delle entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità.
- Fai clic su un’entità.
Si apre la scheda Impostazioni generali.
- In Aggiorna campo ticket con valori rilevati, configura il comportamento del campo ticket associato al campo personalizzato dell’entità selezionando una delle seguenti opzioni:
- Non aggiornare i campi ticket: Il campo ticket non viene compilato automaticamente con alcun valore. Un agente deve compilarlo manualmente facendo clic su Aggiorna.
- Solo valori nel primo messaggio: Il campo ticket viene compilato con il valore rilevato nell’oggetto del ticket, nel primo commento o nel primo messaggio di una conversazione. I commenti o i messaggi successivi non aggiornano automaticamente il valore campo ticket .
- Solo valori nei messaggi successivi: Il campo ticket viene inizialmente compilato e successivamente aggiornato con il valore rilevato in qualsiasi commento o messaggio del ticket ad eccezione del primo.
- Valori in tutti i messaggi: Il campo ticket viene inizialmente compilato e successivamente aggiornato con il valore rilevato in qualsiasi commento o messaggio del ticket.
- (Solo menu a discesa) Se hai selezionato un’opzione diversa da Non aggiornare i campi ticket, seleziona Sostituisci il valore campo ticket esistente se il nuovo valore nel campo ticket deve sovrascrivere il valore precedente. In caso contrario, il campo ticket non verrà aggiornato se ha già un valore.
- In Strumenti agente, seleziona Evidenzia valori entità in tutti i messaggi se vuoi che le entità siano evidenziate in blu nei ticket e nelle conversazioni di messaggistica. Quando questa opzione è selezionata, gli agenti potranno intraprendere azioni anche sulle entità evidenziate.
Tieni presente che gli agenti interni non possono visualizzare i valori delle entità evidenziate.
- In Impostazioni di rilevamento, seleziona Rileva valori errati se vuoi consentire al sistema di trovare i valori delle entità errati.
- Fai clic su Salva.
Disattivazione o eliminazione di un’entità
Se non vuoi più che un’entità venga rilevata nei ticket, puoi eliminare il campo personalizzato associato all’entità. Quando esegui questa operazione, l’evidenziazione relativa alle entità viene rimossa da tutti i ticket, anche dai ticket creati mentre l’entità era attiva.
Se non vuoi eliminare il campo personalizzato, ma non vuoi che sia attivo per un po’, puoi disattivarlo. In questo modo, tutte le evidenziazioni relative alle entità vengono rimosse da tutti i ticket, proprio come quando elimini un campo personalizzato.
Per disattivare il rilevamento delle entità per un campo personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità.
- Fai clic sull’entità da disattivare.
- In Aggiorna campi ticket con valori rilevati, seleziona Non aggiornare i campi ticket.
- Deseleziona Evidenzia valori entità in tutti i messaggi.
- Fai clic su Salva.
Per eliminare un campo personalizzato associato a un’entità
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Entità.
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () per il campo personalizzato associato all’entità da eliminare.
- Seleziona Elimina.
- Fai clic su Elimina nel messaggio di conferma.
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