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Puoi migliorare la classificazione dei ticket usando consigli sugli scopi basati AI che identificano le lacune e suggeriscono nuovi scopi in base ai dati dei ticket. Il sistema rileva anche gli scopi duplicati o sovrapposti, aiutandoti a risolvere i conflitti per mantenere una chiara copertura degli scopi. Puoi decidere quali consigli accettare o rifiutare, consentendoti di ottimizzare la precisione dello scopo e automatizzare l’indirizzamento dei ticket in modo efficace.
Il triage intelligente sfrutta AI per classificare automaticamente i ticket in ingresso in base a scopo, lingua e sentiment. Il modello di scopi Zendesk include scopi pre-addestrati in diversi settori, fornendo scopi e casi d'uso pertinenti personalizzati in base ai dati dei ticket del tuo account.
Il triage intelligente fornisce suggerimenti proattivi per aiutarti a monitorare la qualità dei tuoi scopi. Quando vengono identificate delle lacune nella copertura degli scopi, vedrai consigli per i nuovi scopi. Inoltre, ogni volta che crei, modifichi o disattivi uno scopo, il Triage intelligente analizza il tuo account e identifica eventuali scopi duplicati o sovrapposti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli scopi suggeriti
- Revisione degli scopi suggeriti
- Risoluzione dei conflitti di scopo
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Informazioni sugli scopi suggeriti
Uno scopo è il modo in cui il Triage intelligente classifica l’argomento di un ticket. Quando attivi il Triage intelligente, il tuo account include un elenco predefinito di scopi specifici per il tuo settore.
Ad esempio, se un cliente invia un ticket dicendo che l’articolo ordinato è arrivato danneggiato, il Triage intelligente può classificare automaticamente il ticket con lo scopo di danneggiarlo all’arrivo .
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Crea nuovo scopo : Il triage intelligente identifica le lacune nella copertura degli scopi e fornisce consigli basati sui dati ogni settimana per nuovi scopi pertinenti personalizzati in base ai dati dei ticket del tuo account. Puoi rivedere e accettare consigli sugli scopi per perfezionare ulteriormente la configurazione.
Quando accetti uno scopo consigliato, questo viene aggiunto immediatamente all’elenco di scopi e inizia a rilevare lo scopo delle richieste dei clienti in ingresso. Gli scopi non hanno lo scopo di identificare i dettagli del ticket, come nomi di prodotti o servizi specifici, sedi delle filiali, tipi di abbonamento o dettagli simili. Consulta invece la funzione di rilevamento delle entità per identificare automaticamente le informazioni business-critical nelle richieste in ingresso.
Se vuoi creare scopi personalizzati, consulta Personalizzazione Triage intelligente creando scopi personalizzati .
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Risolvi il conflitto di intenti : Il triage intelligente analizza il tuo account ogni volta che crei, modifichi o disattivi uno scopo. Se viene identificato uno scopo sovrapposto o duplicato, viene fornito un consiglio per risolvere il conflitto.
Uno scopo è considerato sovrapposto quando contiene espressioni simili ad altri scopi. I suggerimenti per uno scopo sovrapposto contengono modifiche al contenuto suggerite che possono aiutare a differenziare gli scopi durante la classificazione dei ticket.
Uno scopo è considerato duplicato quando si sovrappone completamente ad altri scopi, il che fa sì che il sistema li consideri identici. Quando hai un consiglio per rivedere uno scopo duplicato, puoi risolvere il conflitto rivedendo entrambi gli scopi e disattivando il duplicato non necessario. La rimozione degli scopi duplicati aiuta a evitare confusione durante la classificazione dei ticket.
Per alcuni scopi duplicati, potresti prendere in considerazione la creazione di un’entità dopo aver disattivato uno scopo. Ad esempio, supponiamo che tu abbia i due scopi seguenti considerati duplicati:
- Deposito mancante
- Deposito mancante in Acme Bank
In questo caso, puoi disattivare lo scopo "Deposito mancante nella banca Acme" e quindi creare un'entità per estrarre il nome della banca dal ticket.
Hai sempre il controllo e devi accettare o rifiutare un consiglio prima di intraprendere qualsiasi azione. Se rifiuti un consiglio e vuoi riprenderlo in un secondo momento, puoi filtrare l’elenco dei consigli per scopi. Consulta Filtraggio degli scopi suggeriti .
Monitoraggio della qualità dello scopo a colpo d’occhio
La pagina Scopo nel Centro amministrativo mostra tre contatori che offrono una visione immediata dello stato dello scopo:
- Ticket automatizzati con scopi : Il numero di ticket che sono stati indirizzati o gestiti automaticamente usando gli scopi. Fai clic su Visualizza consigli di automazione per esplorare i consigli di automazione del workflow.
- suggerimenti scopi : Il numero di nuovi scopi consigliati in base ai dati dei ticket del tuo account. Fai clic su Visualizza tutto per rivedere e accettare o rifiutare i suggerimenti. Per maggiori informazioni, consulta Revisione dei consigli sugli scopi .
- Conflitti : Il numero di scopi duplicati o sovrapposti rilevati nel tuo account. Fai clic su Visualizza tutto per esaminare e risolvere i conflitti. Per maggiori informazioni, consulta Risoluzione dei conflitti di scopo .
Informazioni su uno scopo consigliato
Puoi sempre esaminare maggiori dettagli su un consiglio per decidere se accettarlo o rifiutarlo. Uno scopo consigliato include i dettagli seguenti:
- Nome, descrizione e categoria.
- Copertura, ovvero la percentuale di ticket interessati dallo scopo (nuovo scopo) o attualmente interessati (conflitto di scopo).
- Il numero di giorni usati per calcolare il consiglio. Ad esempio, sette giorni.
- La data di creazione del suggerimento.
- Per i nuovi scopi, un elenco di cinque esempi di ticket che rientrano in questo scopo consigliato.
Revisione degli scopi suggeriti
In alternativa alla creazione manuale degli scopi personalizzati, puoi rivedere e accettare consigli personalizzati sugli scopi per automatizzare e semplificare la gestione degli scopi.
Per esaminare nuovi suggerimenti per scopi
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Scopo.
Se hai nuovi consigli, viene visualizzato un banner sopra l’elenco degli scopi.
- Fai clic sulla scheda Suggerimenti .
- Fai clic sul nome di uno scopo consigliato .
Lo scopo consigliato viene visualizzato nel pannello di destra.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni su uno scopo consigliato .
- Verifica lo scopo e fai clic su una delle seguenti opzioni:
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Aggiungi scopo
Se accetti, il consiglio viene aggiunto al tuo elenco di scopi e inizia immediatamente a rilevare lo scopo nelle richieste in ingresso.
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Rifiuta
Se rifiuti il consiglio, si apre una finestra di dialogo che chiede il tuo feedback.
Seleziona un motivo, inserisci eventuali commenti aggiuntivi e fai clic su Invia feedback .
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Aggiungi scopo
Risoluzione dei conflitti di scopo
Il triage intelligente identifica gli scopi duplicati o sovrapposti nel tuo account. Per aiutarti a ottimizzare la copertura degli scopi in base alle tue esigenze aziendali specifiche, puoi esaminare e risolvere eventuali conflitti di scopi rilevati.
Per risolvere i conflitti di scopo
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Scopo.
- Fai clic sulla scheda Suggerimenti .
- Fai clic sul nome di un consiglio per risolvere un conflitto di scopi.
Il consiglio si apre a destra. Puoi visualizzare ulteriori informazioni sul motivo del consiglio, inclusi i nomi di potenziali duplicati di scopi o scopi con espressioni simili.
- Intraprendi una delle seguenti azioni:
- Se il consiglio riguarda la soluzione di uno scopo duplicato, fai clic su Verifica duplicati .
Verifica gli scopi duplicati.
Seleziona uno scopo da disattivare, quindi fai clic su Disattiva selezionati . Conferma di voler disattivare lo scopo.
- Se il consiglio riguarda la soluzione di uno scopo sovrapposto, fai clic su Verifica modifiche .
Rivedi le modifiche suggerite, quindi fai clic su Salva modifiche per applicare il suggerimento.
- Se il consiglio riguarda la soluzione di uno scopo duplicato, fai clic su Verifica duplicati .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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