Il copilota amministrativo monitora in modo proattivo il tuo account per identificare le tendenze delle prestazioni e suggerire ottimizzazioni. Combinando gli insight settimanali che mettono in evidenza i cambiamenti nelle metriche come i tempi di soluzione e le tariffe di riapertura con consigli personalizzati, puoi risolvere rapidamente le inefficienze.
Questi strumenti forniscono indicazioni utili per automatizzare le attività manuali, ripulire le regole aziendali inutilizzate e perfezionare le configurazioni assistenza automatica e indirizzamento omnicanale . Insieme, consentono di mantenere un ambiente assistenza sano e di migliorare i workflow con il minimo sforzo manuale.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni approfondite più recenti
- Consigli per il copilota degli amministratori
- Revisione e implementazione dei suggerimenti
- Gestione dell’elenco dei suggerimenti
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Informazioni approfondite più recenti
Il copilota amministrativo fornisce informazioni proattive su base settimanale per identificare le tendenze chiave e i potenziali rischi nel tuo account Zendesk. Gli approfondimenti emergono quando ci sono cambiamenti sostanziali settimana dopo settimana nelle metriche che soddisfano soglie definite. Sono personalizzati in base al tuo account in base alle tue attuali prestazioni operative.
Il copilota amministrativo monitora le seguenti categorie di metriche:
- Metriche di volume e velocità dei ticket : Modifiche al volume dei ticket, tempo di prima risposta e al tempo di soluzione
- Segnali di soddisfazione e qualità : Modifiche ai punteggi di soddisfazione dei ticket
- Riapertura e risposte : Modifiche ai tassi di riapertura e alle metriche di risposta ai ticket
- Tempo di attesa e tempo di attesa : Modifiche al tempo di attesa dei clienti e degli agenti
- Modifiche al numero di assegnatari e gruppi : Modifiche alla distribuzione dei ticket tra assegnatari e gruppi
Per ogni metrica, il copilota amministrativo può rilevare le modifiche alle prestazioni complessive (come picchi o cali) e le modifiche alle prestazioni in base a dimensioni specifiche, incluse le modifiche tempo di prima risposta per trigger, macro o automazioni specifici.
Per aiutarti a stabilire le priorità, gli insight sono personalizzati in base ai dati rilevati:
Puoi accedere ai tuoi insight più recenti dalla Home page Centro amministrativo .
Inoltre, puoi fornire feedback su questi insight per affinare l’accuratezza e la pertinenza future. Visualizzando automaticamente questi dati, lo strumento aiuta a risolvere i problemi di integrità dell’account prima che si ripresentino.
Risposta agli insight dell’account
Ogni insight fornisce un modo specifico per esplorare i dati:
- Visualizza dashboard e tendenze : Per informazioni dettagliate, puoi fare clic su Visualizza dashboard per aprire un report in Zendesk Analytics o su Visualizza ultime tendenze per confrontare i dati con le settimane precedenti.
-
Indaga con l’assistenza conversazionale : Quando un'analisi dettagliata identifica un cambiamento che richiede ulteriori indagini, puoi usare le istruzioni rapide per approfondire. Fai clic su una richiesta rapida come Verifica i motivi o Come migliorarla per aprire il copilota amministratore.
Quando fai clic su Verifica i motivi , il copilota amministratore spiega perché l’analisi dettagliata è stata segnalata e analizza le probabili cause della modifica. Puoi quindi:
- Esamina i motivi alla base della modifica
- Visualizza in anteprima la soluzione consigliata suggerita dall’amministratore copilota
- Chiedi al copilota amministratore di applicare la modifica
Ciò ti consente di eseguire un’analisi della causa principale e ricevere istruzioni guidate su come affrontare il turno. Per ulteriori informazioni, consulta Uso del copilota amministrativo .
Consigli per il copilota degli amministratori
I consigli del copilota degli amministratori identificano in modo proattivo le opportunità per automatizzare le attività ripetitive, migliorare i workflow di ticketing, ripulire le regole aziendali inutilizzate e personalizzare AI di Zendesk in base alle tue esigenze. I consigli vengono aggiornati settimanalmente nella pagina Consigli nel Centro amministrativo, nella home page Centro amministrativo e contestualmente nelle pagine Centro amministrativo pertinenti.
Questi consigli sono classificati in base al tipo di ottimizzazione che forniscono al tuo account:
|
Tipo di consiglio |
Descrizione |
Disponibilità a partire da |
|---|---|---|
| Gestione del workflow |
Suggerimenti per rivedere e disattivare trigger, automazioni e macro inutilizzati o ridondanti. |
Suite Professional e superiori |
| Indirizzamento omnicanale |
Suggerimenti per le impostazioni operative, come le regole di capacità e le code di indirizzamento, per gestire la distribuzione del lavoro nel team. |
Suite Professional e superiori |
| Suggerimenti sul contenuto delle macro |
Suggerimenti per nuove macro o modifiche alle macro esistenti in base al modo in cui gli agenti risolvono i ticket. |
Suite Professional e superiori |
| Attendibilità e sicurezza |
Suggerimenti che segnalano la mancanza di controlli di sicurezza nel tuo account, come l’attivazione dell’autenticazione a due fattori o il declassamento degli agenti non attivi. |
Suite Professional e superiori |
| Automazione dei compiti |
Suggerimenti per la creazione o l’aggiornamento di trigger e risposte automatiche in base a classificazioni Triage intelligente come argomento, sentiment, lingua ed entità. |
Componente aggiuntivo Copilota |
| Configurazione assistenza automatica |
Linee guida per migliorare la configurazione assistenza automatica , inclusi consigli per la revisione delle procedure con un alto tasso di acquisizione. |
Componente aggiuntivo Copilota |
| Procedure generate AI |
Avvisa quando il tuo account ha nuove bozze di procedura generate AI per migliorare la qualità assistenza automatica . |
Componente aggiuntivo Copilota |
Azioni e insight di supporto
Prima di implementare un suggerimento, puoi visualizzare le informazioni e i dati usati per generare il suggerimento. Questo ti aiuta a decidere se la modifica è in linea con gli obiettivi attuali e la strategia assistenza .
Gli insight di supporto includono:
- Azioni : Informazioni dettagliate sulle prestazioni del consiglio, come l’indirizzamento di un ticket a un gruppo specifico, l’aggiornamento della priorità dei ticket o l’invio di una risposta automatica.
- Vantaggi : Risultati previsti come tempi di soluzione migliorati, lavoro manuale ridotto o risposte degli agenti più standardizzate.
- Dati di triage e utilizzo : Informazioni sul numero di ticket corrispondenti a un argomento o sentiment specifico e sull’ultima volta che una regola aziendale o una macro è stata usata nel tuo account.
Se scegli di non agire in base a un consiglio, puoi fornire un feedback sul motivo per cui l’hai ignorato. Ciò aiuta a garantire che i consigli futuri siano più accurati e utili nel tempo. In qualità di amministratore, hai sempre il pieno controllo sui consigli implementati nel tuo account; qualsiasi decisione e azione richiede la tua approvazione finale.
Revisione e implementazione dei suggerimenti
Puoi rivedere e implementare i consigli nella pagina Consigli, nella home page Centro amministrativo o contestualmente nelle pagine pertinenti del Centro amministrativo. Tieni presente che potresti non avere consigli se il tuo account non dispone di dati sufficienti o se sei completamente coinvolto.
Per rivedere e implementare i consigli
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota amministratore> Suggerimenti . - (Facoltativo) Per trovare rapidamente un tipo di consiglio, fai clic su Filtra . Dal menu Funzionalità , seleziona una o più opzioni, quindi fai clic su Applica filtri .
- Per ulteriori informazioni e per intervenire, fai clic su un consiglio per espanderlo. A seconda dei dati del ticket, esegui una delle seguenti azioni:
-
Crea un trigger o una risposta automatica consigliati : Fai clic su Verifica trigger .
Si apre la pagina Crea trigger di ticket con informazioni precompilate sul trigger. Verifica le informazioni precompilate e inserisci un nome trigger e una categoria trigger . Fai clic su Crea trigger.
-
Esamina una regola aziendale o una macro inutilizzata : Fai clic sul pulsante per accedere alla pagina pertinente.
Esamina il trigger, l’automazione o la macro inutilizzati ed eliminalo, se necessario.
-
Miglioramento di una procedura assistenza automatica : Fai clic su Modifica procedura .
Modifica la procedura in base alle esigenze e fai clic su Pubblica .
-
Esamina una bozza di procedura generata AI : Fai clic sul nome di una delle procedure nel consiglio per aprirlo in Amministratore Knowledge. In alternativa, fai clic su Verifica procedure per aprire l’elenco delle procedure in Amministratore Knowledge.
Puoi rivedere e modificare la bozza della procedura e devi pubblicarla prima che sia disponibile per assistenza automatica. Consulta Revisione e pubblicazione delle procedure generate AI per assistenza automatica .
-
Attiva o aggiorna indirizzamento omnicanale : Fai clic su Verifica impostazioni di indirizzamento .
Per i consigli relativi all’indirizzamento, facendo clic sul pulsante di azione si accede a un’impostazione specifica nella configurazione indirizzamento omnicanale . Poiché l’indirizzamento è un sistema connesso, potrebbe essere necessario aggiornare ulteriori configurazioni dell’account per garantire il corretto funzionamento del consiglio. Per maggiori informazioni, consulta Gestione della configurazione indirizzamento omnicanale .
-
Crea o aggiorna una macro : Fai clic su Verifica macro .
Il suggerimento fornisce link ai ticket usati per generare il suggerimento.
-
Rafforza la sicurezza dell’account : A seconda del consiglio di attendibilità e sicurezza selezionato, le opzioni disponibili saranno diverse.
Ad esempio, fai clic su Limita all’accesso SSO per disattivare l’accesso basato su password. Al termine, torna al consiglio e contrassegnalo come completato .
-
Crea un trigger o una risposta automatica consigliati : Fai clic su Verifica trigger .
Gestione dell’elenco dei suggerimenti
Per mantenere organizzato lo spazio di lavoro , puoi gestire i consigli attivi contrassegnandoli come completati o ignorandoli. Puoi accedere ai consigli gestiti dall’archivio.
Per gestire l’elenco di consigli
- Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota amministratore> Suggerimenti .
- Per gestire i consigli che hai rivisto, apri il menu Azioni nella parte inferiore del consiglio. A seconda dell’azione intrapresa, puoi:
- Seleziona Contrassegna come completato se hai implementato il consiglio.
Il consiglio viene rimosso dall’elenco.
- Seleziona Ignora se non hai intrapreso alcuna azione in merito al consiglio.
Il consiglio viene rimosso dall’elenco e puoi facoltativamente fornire un feedback sul motivo per cui l’hai ignorato.
È importante condividere il feedback per migliorare l’accuratezza e la pertinenza dei consigli futuri.
- Seleziona Contrassegna come completato se hai implementato il consiglio.
- Per accedere ai consigli gestiti, fai clic su Visualizza archivio .
Si apre l’archivio dei suggerimenti.
- Fai clic su un consiglio archiviato per ulteriori informazioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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