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Le bozze di procedura generate AI analizzano settimanalmente i dati dei ticket e dell’account per creare fino a tre procedure ottimizzate per brand per assistenza automatica. Puoi rivedere, modificare e pubblicare queste bozze per migliorare la produttività degli agenti e la precisione delle risposte. Il controllo regolare, l’assegnazione di tag ai ticket pertinenti e il monitoraggio delle prestazioni delle procedure aiutano a perfezionare i suggerimenti e a migliorare l’efficienza assistenza .
Le procedure sono le serie di passaggi scritti che assistenza automatica segue per suggerire risposte, azioni, macro o istruzioni dirette agli agenti in un ticket. Puoi scrivere le tue procedure oppure rivedere, modificare e pubblicare le procedure generate automaticamente dall’intelligenza AI.
Le bozze di procedura si basano sulle domande più comuni assistenza clienti, sui ticket risolti pertinenti e sul contenuto degli articoli della Knowledge base esistenti. Poiché queste bozze sono ottimizzate per assistenza automatica, puoi essere certo che le tue procedure siano efficaci, il che può portare a un tasso di accettazione più elevato e, in definitiva, aumentare la produttività degli agenti con assistenza automatica. Inoltre, possono ridurre lo sforzo di scrivere le procedure da zero e aiutarti a configurare assistenza automatica in modo più efficiente.
Per impostazione predefinita, le bozze di procedura generate AI vengono generate automaticamente se usi assistenza automatica. Se hai appena acquistato il componente aggiuntivo Copilot, le bozze delle procedure vengono generate automaticamente per il tuo account entro 24 ore.
Se necessario, puoi disattivare le procedure generate AI in Amministratore Knowledge .
Articoli correlati:
Informazioni sulle bozze di procedura generate AI
Ogni settimana, AI analizza i dati dei ticket e dell’account e può generare automaticamente fino a tre bozze di procedura per brand. Quando sono disponibili nuove bozze di procedura per la revisione e la pubblicazione, vedrai una procedura consigliata nelle pagine Assistenza automatica e Suggerimenti nel Centro amministrativo. Puoi accedere alle bozze della procedura dal consiglio o accedere alle bozze direttamente in Amministratore Knowledge.
Se usi assistenza automatica , riceverai consigli sulle procedure con le bozze di procedura generate AI . Le bozze di procedura vengono generate solo quando necessario, quindi potresti non vedere un nuovo consiglio ogni settimana. Sebbene le bozze di procedura generate AI non possano essere create su richiesta, puoi scrivere manualmente le tue procedure in base alle esigenze.
- (Se il Triage intelligente è attivato) Gli scopi principali dei ticket.
- (Se il Triage intelligente è disattivato) I problemi assistenza clienti più comuni rilevati nei ticket
- Ticket risolti pertinenti degli ultimi 90 giorni
- Articoli della Knowledge base esistenti
Puoi visualizzare le origini usate per generare la procedura nell’editor delle procedure.
- Azioni e flussi di azioni
- Istruzioni per gli agenti
- Macro
Le bozze di procedura generate AI devono essere pubblicate dall’utente prima di essere disponibili per l’uso con assistenza automatica. Puoi anche apportare modifiche a una bozza di procedura prima della pubblicazione.
Revisione, modifica e pubblicazione di una procedura generata AI
Puoi rivedere e modificare una bozza di procedura prima della pubblicazione.
- Accedi alle bozze di procedura generate AI da una procedura consigliata nel Centro amministrativo o dalla pagina Procedure in Amministratore Knowledge:
Per aprire una bozza di procedura generata AI dal Centro amministrativo
Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agenti > Assistenza automatica.Puoi anche aprire una procedura consigliata dalla pagina Consigli .
Fai clic sulla procedura consigliata.
Una procedura consigliata può contenere fino a tre bozze di procedura per brand.
Fai clic sul nome della bozza di una procedura per aprire la bozza in Amministratore Knowledge.In alternativa, fai clic su Verifica procedure per aprire l’elenco delle procedure in Amministratore Knowledge.
Per aprire una bozza di procedura generata AI dall’amministratore Knowledge
In Amministratore Knowledge, fai clic su Gestisci articoli (
) nella barra laterale, quindi seleziona Procedure.Nell’elenco delle procedure, le bozze delle procedure mostrano lo stato “ Generato AI ”.
Fai clic sul nome della bozza della procedura da rivedere per aprirla.
- Nell’editor delle procedure, modifica la procedura in base alle esigenze.
- Per visualizzare le origini usate per generare le procedure, fai clic sull’icona a forma di ingranaggio (
).
- Fai clic su Pubblica .
La procedura è ora disponibile per l’uso assistenza automatica.
- Torna alla procedura consigliata nella pagina Assistenza automatica o Suggerimenti nel Centro amministrativo.
- Apri il menu Azioni nella parte inferiore del consiglio e seleziona Contrassegna come completato .
La procedura consigliata viene aggiunta all’archivio dei suggerimenti .
Prassi ottimali per le procedure generate AI
Per migliorare gradualmente assistenza automatica e concentrare i tuoi sforzi dove conta di più, ti consigliamo di seguire queste best practice:
- Verifica settimanalmente le procedure consigliate.
- Rivedi e apporta le modifiche necessarie a una procedura generata AI.
- Pubblica la procedura in modo che sia disponibile per assistenza automatica.
- Assicurati che i ticket che corrispondono allo scopo o al problema assistenza clienti correlato alla procedura siano contrassegnati con il tag assistenza automatica in modo che assistenza automatica possa generare suggerimenti per questi ticket.
- Monitora le prestazioni (tasso di accettazione) della procedura pubblicata dalla pagina Procedure in Amministratore Knowledge o da Copilota: dashboard per la produttività degli agenti.
- Ripetere la procedura fino a quando non soddisfa le aspettative.
- Continua a rivedere e pubblicare le nuove procedure generate AI non appena saranno disponibili.
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