Il triage intelligente usa AI per classificare automaticamente i nuovi ticket assistenza clienti in base ad argomento, sentiment, lingua ed entità, come i nomi dei prodotti.
Questo articolo descrive come configurare le classificazioni Triage intelligente da mostrare agli agenti. Configurando la visualizzazione delle classificazioni Triage intelligente nello Spazio di lavoro agente, come la visualizzazione di argomenti e sentiment nell’intestazione del ticket, puoi rendere immediatamente disponibili agli agenti le informazioni pertinenti. Inoltre, è possibile controllare l’accesso degli agenti ai campi compilati automaticamente all’interno dei moduli ticket, consentendo, se necessario, l’aggiornamento manuale.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Visualizzazione di argomento e sentiment nell’intestazione del ticket
- Determinare se gli agenti possono visualizzare e aggiornare i campi del triage intelligente
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Visualizzazione di argomento e sentiment nell’intestazione del ticket
Per argomento e sentiment, puoi configurare se le informazioni segnalate devono essere visualizzate nell’intestazione del ticket della conversazione per gli agenti.
Per visualizzare come queste informazioni vengono visualizzate dagli agenti, consulta Visualizzazione delle classificazioni Triage intelligente nei ticket .
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agenti > Assistenza automatica. - Scorri verso il basso fino alla sezione Contesto del ticket.
- Fai clic sulla casella di spunta Mostra argomento nell’intestazione per visualizzare l’argomento segnalato nella conversazione.
- Fai clic sulla casella di spunta Mostra sentiment nell’intestazione per visualizzare il sentiment segnalato nella conversazione.
- Fai clic su Salva.
Determinare se gli agenti possono visualizzare e aggiornare i campi del triage intelligente
Quando il Triage intelligente è attivato, il sistema compila automaticamente i campi argomento, sentiment e lingua, ma gli amministratori possono controllare se i campi sono visualizzati e modificabili per gli agenti.
La visualizzazione predefinita dei campi dipende dai moduli ticket configurati. Nello specifico:
- Se disponi di un unico modulo ticket, i campi triage intelligente vengono mostrati automaticamente nei ticket.
Modifica il modulo ticket per rimuovere i nuovi campi se non vuoi che gli agenti possano visualizzare e modificare questi campi nei ticket.
- Se disponi di più moduli ticket, i campi triage intelligente non sono visibili automaticamente nei ticket. Puoi modificare i moduli aggiungendo i campi in modo che gli agenti possano vederli e aggiornarli nei ticket.
Ogni entità creata necessita che i relativi campi personalizzati siano inclusi nei moduli dei ticket.
Quando gli agenti visualizzano i campi argomento, sentiment e lingua, possono aggiornare i valori nei campi se ritengono che non siano corretti.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli. - Segui una delle seguenti procedure:
- Per un singolo modulo ticket, apri il modulo ticket per la modifica, quindi fai clic sulla x nel campo da rimuovere. Per aggiungere nuovamente un campo, trascinalo nel modulo ticket.
- Per più moduli ticket, apri il modulo ticket, quindi trascina i campi di triage intelligente che desideri aggiungere nel modulo. Puoi fare clic sulla x nel campo per rimuoverlo dal modulo.
- Per un singolo modulo ticket, apri il modulo ticket per la modifica, quindi fai clic sulla x nel campo da rimuovere. Per aggiungere nuovamente un campo, trascinalo nel modulo ticket.
- Fai clic su Salva.
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