Se usi il triage intelligente, puoi visualizzare e gestire i valori per i tipi di previsione dello scopo, della lingua e del sentiment.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Visualizzazione di tutti i valori di scopo, lingua e sentiment
- Modifica dei nomi degli scopi
- Richiesta di un nuovo scopo
- Come consentire agli agenti di visualizzare e aggiornare i campi del triage intelligente
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Visualizzazione di tutti i valori di scopo, lingua e sentiment
Nel Centro amministrativo, puoi vedere tutti i valori possibili per i tipi di previsione di scopo, lingua e sentiment. Puoi anche vedere questi valori in una qualsiasi delle lingue supportate.
Per visualizzare tutti i possibili valori di scopo, lingua e sentiment
-
In Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic su Impostazioni per il tipo di previsione da visualizzare (Scopo, Lingua o Sentiment).
- Fai clic sulla scheda Elenco scopi, Elenco lingue o Elenco sentiment.
- (Solo scopo) Fai clic su una categoria qualsiasi nell’elenco per espanderlo e visualizzarne le sottocategorie. Fai clic su una qualsiasi sottocategoria per espanderla e visualizzarne gli scopi.
In alternativa, fai clic su Azioni > Espandi tutto per espandere tutte le categorie e le sottocategorie. Fai clic su Azioni > Comprimi tutto per comprimerle di nuovo.
- Per cercare un valore specifico, usa la barra di ricerca.
- Per vedere i tag associati a ciascun valore, fai clic su Azioni > Mostra tag. Questo può essere utile quando si creano trigger o viste con condizioni del triage intelligente.
- Per vedere i valori in un’altra lingua, fai clic su Azioni > Visualizza lingua e seleziona una lingua. Le lingue disponibili sono elencate qui.
Visualizzazione degli aggiornamenti all’elenco di scopi
Zendesk aggiunge occasionalmente nuovi scopi e disattiva gli scopi non necessari. Quando ciò accade, gli scopi interessati vengono contrassegnati con l’icona Nuovo o Disattivato per 30 giorni e nella scheda Elenco scopi viene visualizzato un banner.
Per visualizzare gli aggiornamenti all’elenco degli scopi
- Nel banner L’elenco degli scopi è stato aggiornato, fai clic su Visualizza modifiche.
Si apre un pannello laterale che mostra quali scopi sono stati aggiornati negli ultimi 30 giorni.
- Fai clic su Chiudi per tornare alla scheda Elenco scopi.
Visualizzazione degli scopi disattivati
Quando visualizzi l’elenco degli scopi AI, gli scopi disattivati non vengono mostrati per impostazione predefinita. Tuttavia, puoi scegliere di includerli nell’elenco.
Zendesk può disattivare i valori di scopo se lo scopo non è più disponibile o non è pertinente al tuo account. I valori di scopo possono anche essere riattivati se diventano di nuovo pertinenti. Quando ciò accade, vengono aggiunti di nuovo al tuo account ma non vengono contrassegnati come nuovi.
Gli scopi disattivati continuano a essere visualizzati nei report di Explore.
Per visualizzare gli scopi disattivati
- Apri l’elenco Scopi AI.
- Nella scheda Elenco scopi, fai clic su Azioni > Mostra scopi disattivati.
Gli scopi disattivati ora appaiono nell’elenco degli scopi AI.
Filtraggio in base a nuovi scopi
Quando visualizzi l’elenco degli scopi AI, puoi filtrarlo per vedere solo gli scopi modificati, gli scopi aggiunti di recente o gli scopi disattivati.
Per filtrare in base agli scopi modificati, nuovi o disattivati
- Apri l’elenco Scopi AI.
- Nella scheda Elenco scopi, fai clic su Filtra.
- Seleziona Modificato, Nuovo o Disattivato, a seconda del tipo di scopo da visualizzare.
Nota: Per vedere l’opzione Disattivato, devi aver già seguito i passaggi per visualizzare gli scopi disattivati.
Modifica dei nomi degli scopi
Puoi modificare il nome di uno scopo in qualsiasi lingua supportata per riflettere meglio la terminologia preferita dalla tua organizzazione.
La modifica del nome di uno scopo non cambia lo scopo stesso. Il triage intelligente continua a rilevare i ticket in base allo scopo originale, anche dopo che il nome è stato modificato. Per questo motivo, dovresti modificare i nomi degli scopi solo per apportare piccole modifiche alla terminologia di uno scopo, non aggiornamenti che ne cambino completamente il significato.
Per modificare il nome di uno scopo
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In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic su Impostazioni per il tipo di previsione Scopo.
- (Facoltativo) Cambia la lingua facendo clic su Azioni > Visualizza lingua e seleziona la lingua di cui vuoi modificare gli scopi.
- Sfoglia o cerca per trovare lo scopo da modificare.
- Posiziona il cursore del mouse sullo scopo, fai clic sull’icona delle opzioni (
) e seleziona Modifica nome. 
- Aggiorna il nome dello scopo e fai clic sul segno di spunta.
Lo scopo viene contrassegnato automaticamente con un’icona Modificato per farti sapere che è stato cambiato rispetto al nome originale.
Per ripristinare il valore predefinito del nome di uno scopo
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In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic su Impostazioni per il tipo di previsione Scopo.
- Sfoglia o cerca per trovare lo scopo da ripristinare.
- Posiziona il cursore del mouse sullo scopo, fai clic sull’icona delle opzioni () e seleziona Ripristina nome predefinito.
Richiesta di un nuovo scopo
Se i valori esistenti per il tipo di previsione dello scopo non soddisfano le esigenze della tua organizzazione, puoi richiedere a Zendesk di creare un nuovo scopo. Devi avere gli scopi attivati per richiedere un nuovo scopo. Puoi richiedere fino a 50 scopi, ma ogni richiesta di scopo deve essere inviata separatamente.
Quando richiedi un nuovo scopo, Zendesk esegue una valutazione per determinare se il nuovo scopo può essere creato. Il processo di valutazione può richiedere fino a due settimane. Per monitorare la tua richiesta, ti viene inviata un’email iniziale e successivamente ti viene notificata un’approvazione o un rifiuto e ulteriori dettagli.
Se lo scopo viene approvato, non viene aggiunto immediatamente al tuo account. Un’approvazione significa che Zendesk aggiungerà lo scopo al nostro modello di scopo standard e ridistribuirà il modello per rendere disponibile lo scopo. Prevediamo che il modello verrà ridistribuito una o due volte ogni trimestre.
Per richiedere un nuovo scopo
- In Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
- Fai clic su Scopo.
- Seleziona la scheda Elenco scopi.
- Fai clic sul menu a discesa Azioni e seleziona Richiedi nuovo scopo.
Si apre la pagina Richiedi nuovo scopo.
- Compila i seguenti campi obbligatori. I moduli inviati senza tutti i campi verranno rifiutati.
- Nome. Un nome breve e descrittivo per lo scopo. Per vedere gli scopi attualmente disponibili per il confronto, consulta Visualizzazione di tutti i valori di scopo, lingua e sentiment.
- Descrizione. Una spiegazione del significato dell’intento. Ricorda che uno scopo è una previsione di cosa tratta il ticket.
- Posizione. La categoria e la sottocategoria a cui si applica il nuovo scopo. Se non sai quale categoria e sottocategoria scegliere, seleziona Non so.
-
Ticket con questo scopo. Esempio di ticket a cui si applica il nuovo scopo. Devi elencare fino a dieci esempi e ciascun ticket deve:
- Avere l’URL completo (ad esempio, https://<yoursubdomain>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Provenire dal canale Email
- Essere in inglese
- Avere un oggetto e una descrizione
- Essere univoci (in altre parole, i ticket non possono essere ripetuti) ma devono rappresentare lo stesso scopo
- Indirizzo email. L’indirizzo email da usare per comunicare lo stato della richiesta.
- Fai clic su Richiedi scopo.
Come consentire agli agenti di visualizzare e aggiornare i campi del triage intelligente
Quando abiliti il triage intelligente, il sistema compila automaticamente i campi Scopo, Lingua e Sentiment, ma tali campi sono visibili nei ticket per impostazione predefinita solo se disponi di un singolo modulo ticket.
- Se disponi di più moduli ticket e vuoi che gli agenti possano visualizzare e modificare questi campi nei ticket, modifica i moduli ticket e aggiungi i nuovi campi trascinandoli nel modulo.
- Se disponi di un unico modulo ticket ma non vuoi che gli agenti possano visualizzare e modificare questi campi nei ticket, modifica il modulo ticket predefinito e rimuovi i nuovi campi trascinandoli fuori dal modulo.
- Se vuoi usare i valori dei campi del triage intelligente solo per i report di Explore o per l’uso dell’API, non è necessario aggiungerli ad alcun modulo ticket.
Consentendo agli agenti di visualizzare i campi Scopo, Lingua e Sentiment nei ticket, li autorizzi ad aggiornare i valori riportati nei campi, qualora li ritenessero non corretti.
Le previsioni del triage intelligente si basano solo sul primo messaggio di un ticket. Gli agenti devono essere consapevoli che qualsiasi aggiornamento apportato a questi campi deve comunque basarsi sul primo messaggio. La modifica dello scopo, della lingua o del sentiment non influisce sul modello di apprendimento automatico responsabile del triage intelligente. In altre parole, gli agenti non possono addestrare il modello.