All’interno di un ticket, puoi vedere le classificazioni degli argomenti, della lingua e sentiment del ticket. Queste informazioni provengono dal Triage intelligente e forniscono ulteriore contesto sul ticket per aiutarti a risolvere più rapidamente la richiesta del cliente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Visualizzazione e aggiornamento delle classificazioni Triage intelligente nei ticket
- Visualizzazione e aggiornamento dell’argomento e sentiment di un ticket nell’intestazione del ticket
- Visualizzazione dell’argomento di un ticket e della cronologia degli aggiornamenti sentiment
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Visualizzazione e aggiornamento delle classificazioni Triage intelligente nei ticket
Il pannello delle proprietà dei ticket all’interno di un ticket mostra le classificazioni Triage intelligente . Da qui, puoi cambiare l’argomento, la lingua o il sentiment di un ticket se la classificazione originale non è accurata.
Per visualizzare le classificazioni Triage intelligente in un ticket
- Nello Spazio di lavoro agente , apri qualsiasi ticket.
- Nel pannello delle proprietà dei ticket a sinistra, visualizza i seguenti campi ticket:
- Argomento e Affidabilità argomento : Una classificazione delle domande del cliente e della probabilità che la classificazione sia corretta. L’affidabilità può essere Alta, Media o Bassa.
- Affidabilità lingua e lingua : Una classificazione della lingua in cui è scritto il ticket e della probabilità che la classificazione sia corretta. L’affidabilità può essere Alta, Media o Bassa.
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Attendibilità sentiment e sentiment : Una classificazione dell’opinione del cliente in merito alla richiesta e della probabilità che la classificazione sia corretta. I valori di affidabilità includono:
- Molto positivo: Il messaggio probabilmente contiene parole fortemente positive (come "brillante" o "perfetto"), parole positive modificate da avverbi di intensità o più frasi positive.
- Positivo: è probabile che il messaggio contenga frasi che esprimono gratitudine oppure una o due frasi positive.
- Neutro: È probabile che il messaggio contenga affermazioni fattuali senza quantificatori negativi aggiuntivi (come "qualsiasi" o "sempre") o un mix di affermazioni positive e negative.
- Negativo: è probabile che il messaggio contenga frasi che esprimono frustrazione, lamentele contenenti termini con valenza negativa o una manifestazione di insoddisfazione ripetuta più volte.
- Molto negativo: è probabile che il messaggio contenga termini con valenza fortemente negativa, parole o frasi in maiuscolo, numerosi punti esclamativi o diverse frasi negative.
- (Facoltativo) Per modificare uno qualsiasi dei valori, fai clic sul campo appropriato e seleziona un nuovo valore dall’elenco a discesa.
La maggior parte delle classificazioni Triage intelligente si basa solo sul primo messaggio di un ticket. Qualsiasi aggiornamento che apporti a questi campi dovrebbe comunque essere basato sul primo messaggio. Inoltre, l’aggiornamento di questi campi non addestra il modello di apprendimento automatico responsabile del Triage intelligente.
Se configurate da un amministratore, le classificazioni degli argomenti e sentiment si aggiornano in base all’ultimo messaggio dell’utente finale. Puoi apportare aggiornamenti in base al messaggio più recente.
Visualizzazione e aggiornamento dell’argomento e sentiment di un ticket nell’intestazione del ticket
Se configurato da un amministratore, puoi anche visualizzare l’argomento e il sentiment nell’intestazione del ticket.
Per visualizzare l’argomento e il sentiment di un ticket
- Nello Spazio di lavoro agente , apri qualsiasi ticket.
- Nell’intestazione del ticket, visualizza l’argomento e il sentiment.
Se necessario, posiziona il cursore del mouse su di esso per visualizzare il testo completo.
- (Facoltativo) Per cambiare l’argomento o il sentiment, fai clic sul valore corrente e seleziona un nuovo valore dall’elenco a discesa.
Visualizzazione dell’argomento di un ticket e della cronologia degli aggiornamenti sentiment
Puoi visualizzare la cronologia degli aggiornamenti dell’argomento e sentiment di un ticket dagli eventi del ticket .
- Nello Spazio di lavoro agente , apri qualsiasi ticket.
- Fai clic sull’icona degli eventi (
) nell’intestazione della conversazione .Se sono stati apportati aggiornamenti all’argomento o al sentiment del ticket , gli eventi visualizzano l’aggiornamento del sistema con l’argomento o il sentiment precedente e il nuovo argomento o sentiment, dopo l’ultimo commento dell’utente finale.
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