Per aiutarti a gestire le conversazioni nello Spazio di lavoro agente Zendesk, questo argomento descrive alcune delle interazioni che si verificano quando la messaggistica, la chat e le conversazioni vocali vengono gestite da un ticket Support . Descrive anche come usare l’intestazione della conversazione per visualizzare informazioni utili sul ticket. Per maggiori informazioni sullo spazio di lavoro, fai riferimento a Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.
Argomenti correlati
Utilizzo delle conversazioni di messaggistica e chat
La tabella seguente descrive gli eventi e gli strumenti per lavorare con una conversazione di messaggistica o chat:
| Evento | Come appare |
|---|---|
|
Notifiche del browser Zendesk consiglia di attivare le notifiche del browser dal tuo sito Zendesk, in modo da poter vedere le notifiche delle conversazioni quando arrivano. Per maggiori dettagli, consulta la documentazione del browser. |
 |
|
Scheda Conversazioni attive Appare nella scheda più a sinistra per una facile visibilità mentre si lavora con i ticket. |
 |
|
Pulsante Accetta Appare in alto a destra quando un nuovo utente finale inizia una conversazione. Questo pulsante non viene usato se l’accettazione automatica delle conversazioni è attivata. |
 |
Evidenziazione delle conversazioni
|
|
|
Aggiornamento scheda Conversazione Il conteggio dei commenti non letti in una conversazione viene aggiunto alla scheda Conversazione. |
 |
|
Indicatore di nuovi messaggi Nella conversazione sopra i messaggi non letti viene visualizzato un indicatore Nuovi messaggi per aiutarti a individuarli rapidamente. |
 |
|
Chiusura di una conversazione Se consentito, tu o l’utente finale potete terminare una conversazione di messaggistica senza chiudere il ticket o aggiornarne lo stato. Una volta terminate, la comunicazione attraverso quel canale si interrompe, ma puoi comunque inviare aggiornamenti dei ticket tramite notifiche email, risposte pubbliche e note interne. |
 |
|
Allegati Sia gli agenti che gli utenti finali possono includere allegati se la funzione fa parte della configurazione di messaggistica . Gli allegati vengono scansionati alla ricerca di malware prima dell’invio e possono anche essere inviati come risposta email al termine della conversazione. |
 |
Utilizzo delle chiamate nelle conversazioni
La tabella seguente descrive gli eventi e gli strumenti per lavorare con le chiamate in una conversazione:
| Evento | Come appare |
|---|---|
|
Notifiche del browser Zendesk consiglia di attivare le notifiche del browser dal tuo sito Zendesk, in modo da poter vedere le notifiche di chiamata quando arrivano. Per maggiori dettagli, consulta la documentazione del browser. |
 |
|
Chiamate in ingresso Quando arriva una nuova chiamata, la console delle chiamate si apre con i pulsanti Rifiuta e Accetta. |
 |
|
Chiamata in corso Mentre la chiamata è in corso, viene creato un nuovo ticket e nella parte superiore del ticket viene visualizzata una barra delle chiamate attiva. |
 |
|
Gestione delle chiamate Puoi usare la barra di stato per gestire le chiamate in corso |
 Metti la chiamata in attesa.
|
|
Chiusura di una chiamata senza aggiornamento del ticket Puoi terminare una chiamata senza chiudere il ticket o aggiornare lo stato del ticket. Al termine della chiamata, il ticket viene aggiornato automaticamente con i dettagli della chiamata e, se configurata, una registrazione della chiamata. Al termine di una chiamata, puoi inviare aggiornamenti al ticket come notifiche email e includere risposte pubbliche, note interne, invio di allegati e così via. |
 |
Disattiva l’audio.
Trasferisci la chiamata a un altro agente.
Termina la chiamata.Informazioni sull’intestazione della conversazione
La tabella seguente descrive le informazioni utili che puoi trovare nell’intestazione nella parte superiore di una conversazione:
| Descrizione | Esempio o icona |
|---|---|
|
Intestazione predefinita L’intestazione mostra il tipo e lo stato della conversazione. |
 |
|
Intestazione con componente aggiuntivo Copilot
Se disponi di Copilot , potresti anche vedere informazioni nell’intestazione della conversazione (o immediatamente sotto l’intestazione) che mostrano lo scopo del ticket o il riepilogo. |
 |
|
Filtra per tipo di conversazione Fai clic sull’icona per filtrare in base al tipo di conversazione. Le opzioni sono Tutti , Messaggi pubblici e Note interne . Se una conversazione include solo messaggi pubblici o note interne, l’icona del filtro non viene visualizzata. |
 |
|
Eventi Fai clic sull’icona per alternare tra conversazioni di ticket ed eventi. |
 |
|
Stato obiettivo SLA Se viene visualizzato uno stato obiettivo SLA , vengono visualizzate informazioni sull’Accordo sul livello di servizio associato al ticket. Posiziona il cursore del mouse sulla regola per visualizzare la data entro la quale il ticket deve essere risolto. |
 |
|
Menu Opzioni L’intestazione può anche includere un menu di opzioni per selezionare ulteriori azioni da intraprendere. Le opzioni disponibili possono variare in base al tipo di canale. |
 |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.