Alcuni team di assistenza non eliminano mai i ticket, ma li spostano nel workflow per chiuderli usando un’automazione. Un ticket può tuttavia essere eliminato. I ticket eliminati vengono spostati nella vista Ticket eliminati, dove è possibile ripristinarli o eliminarli definitivamente. Dopo 30 giorni, i ticket vengono eliminati definitivamente e rimossi dalla vista Ticket eliminati.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
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Eliminazione di un ticket
Se necessario, puoi eliminare un ticket. I ticket eliminati vengono spostati nella vista Ticket eliminati per 30 giorni, dove è possibile ripristinarli o eliminarli definitivamente.
Puoi anche eliminare più ticket contemporaneamente. Per maggiori informazioni, consulta Eliminazione in blocco di ticket.
Per eliminare un ticket
- Apri il ticket da eliminare.
- Fai clic sul menu Opzioni ticket in alto a destra, quindi seleziona Elimina.
Il menu delle opzioni dei ticket ha un aspetto leggermente diverso nello spazio di lavoro agente Zendesk (mostrato a sinistra) e nell’interfaccia agente standard (mostrata a destra).
Ti verrà chiesto di confermare l’eliminazione del ticket.
- Fai clic su OK per confermare l’eliminazione del ticket.
Il ticket viene eliminato e spostato nella vista Ticket eliminati per 30 giorni, fino all’eliminazione definitiva.
Annullamento dell’eliminazione di un ticket
Quando elimini un ticket, puoi annullare rapidamente l’eliminazione e, se necessario, ripristinare il ticket.
- Fai clic su Annulla nel messaggio relativo all’eliminazione del ticket.
Il messaggio viene visualizzato solo per pochi secondi. Se perdi l’occasione di annullare l’eliminazione in questo messaggio, puoi ripristinare il ticket eliminato dalla vista Ticket eliminati (consulta Ripristino di un ticket eliminato).
Eliminazione definitiva di un ticket
I ticket eliminati appaiono nella vista Ticket eliminati per 30 giorni. Dopo tale periodo, vengono eliminati automaticamente in modo permanente.
Se prima dell’eliminazione lo stato del ticket è Archiviato (da più di 120 giorni da quando è stato contrassegnato come risolto), non verrà visualizzato nella vista Ticket eliminati. Per impostazione predefinita, le viste non mostrano i ticket archiviati.
Se lo desideri, puoi eliminare definitivamente i ticket manualmente prima dello scadere di tale periodo. In tal caso, i ticket non appaiono più nella vista Ticket eliminati e non sarà più possibile recuperarli.
- Panoramica dei report: i ticket eliminati non sono esclusi dalla panoramica dei report. L’ID di un ticket eliminato definitivamente viene memorizzato come record, ma non vengono memorizzate altre informazioni o campi ticket per un ticket eliminato definitivamente.
- Explore: I ticket eliminati sono esclusi dalla maggior parte dei report Explore per impostazione predefinita. Se vuoi generare report sugli eventi di eliminazione dei ticket, crea un report nel dataset Cronologia aggiornamenti usando la metrica Attività > Eliminazioni. I dati degli SLA nei ticket eliminati vengono conservati nel dataset degli SLA.
Per eliminare definitivamente un ticket
- Seleziona i ticket da eliminare definitivamente.
In fondo all’elenco viene visualizzata una barra degli strumenti.
- Fai clic su Elimina definitivamente.
- Conferma l’eliminazione definitiva dei ticket selezionati.Non puoi recuperare i ticket eliminati definitivamente. Vengono eliminati anche tutti gli allegati associati ai ticket.Nota: Quando elimini definitivamente un ticket, il record rimane inalterato, ma tutto il contenuto inviato dagli utenti viene cancellato. Di conseguenza, le versioni cancellate dei ticket eliminati appaiono ancora nei risultati dell’API di esportazione incrementale dei ticket perché i record dei ticket esistono ancora. Consulta Esclusione di ticket eliminati nella documentazione per gli sviluppatori. informazioni.