I ticket agenti AI sono ticket per conversazioni gestite interamente dall’agente agenti AI, il che significa che non sono state ancora inoltrate o non sono mai state inoltrate a un agente umano. Gli agenti e gli amministratori possono visualizzare i ticket agenti AI nello Spazio di lavoro agente.
I ticket agenti AI ti aiutano a:
- Identifica le richieste dei clienti in corso o risolte senza l’intervento umano. Cerca o crea viste per i ticket agenti AI per scoprire rapidamente quali tipi di problemi vengono risolti senza il coinvolgimento di agenti umani.
- Fornisci il contesto per le interazioni con i clienti. I ticket agenti AI vengono visualizzati nella cronologia delle interazioni per i clienti che hanno avuto precedenti interazioni con l’ agenti AI. In questo modo, gli agenti che gestiscono un ticket hanno più contesto sulle interazioni che questo cliente ha avuto con la tua azienda.
- Controlla le conversazioni per analizzare le risposte agenti AI . Leggi le conversazioni complete tra il tuo agenti AI e i clienti per vedere come sta rispondendo il tuo agenti AI e identificare le aree di miglioramento.
- Ottieni una migliore visibilità delle soluzioni automatizzate. Esamina i ticket agenti AI risolti e chiusi per confermare che le interazioni conteggiate come soluzioni automatizzate vengano risolte in modo appropriato.
Visualizzazione delle conversazioni agenti AI come ticket nello Spazio di lavoro agente (4:17)
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sui ticket agenti AI
I ticket agenti AI possono essere creati per qualsiasi livello di funzionalità agenti AI di Zendesk, inclusi Essential, Advanced e legacy, oltre che per i bot di terzi.
Quando un cliente inizia una conversazione con un agenti AI, viene creato un ticket agenti AI . I ticket agenti AI sono sempre di sola lettura (per la versione EAP iniziale).
Se una conversazione non viene inoltrata a un agente umano, viene considerata un ticket agenti AI . Tuttavia, non appena una conversazione viene inoltrata a un agente umano, il ticket agenti AI di sola lettura associato diventa un ticket modificabile e regolare.
Mentre una conversazione agenti AI è in corso, il ticket agenti AI è nello stato Aperto. La conversazione non è più considerata in corso quando sono trascorse 72 ore dall’ultima risposta. A quel punto, un ticket agenti AI passa allo stato Risolto e quindi allo stato Chiuso in base alle regole aziendali.
Se la tua organizzazione riceve richieste dai clienti di eliminare i dati degli utenti, valuta la possibilità di attendere per aderire al programma EAP fino a quando questa funzionalità non sarà disponibile.
I ticket agenti AI non interrompono i workflow esistenti in base alle regole aziendali, inclusi automazioni, trigger e altro ancora. Questi tipi di workflow continuano a funzionare solo con i ticket regolari e non possono agire sui ticket agenti AI .
Attivazione della funzione ticket agenti AI
Prima di poter vedere i ticket agenti AI nel tuo account, devi attivare la funzione. Dopo aver attivato la funzione, tutte le conversazioni future tra l’ agenti AI e i clienti che non vengono inoltrate vengono create come ticket di sola lettura disponibili nello Spazio di lavoro agente.
Per attivare la funzione ticket agenti AI
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic su Gestisci impostazioni.
- Fai clic sulla sezione Conversazioni agenti AI come ticket nella sezione Spazio di lavoro agente per espanderla.
- Seleziona Attiva le conversazioni agenti AI come ticket.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Identificazione di un ticket agenti AI
Per aiutarti a distinguere tra ticket agenti AI e ticket normali, i ticket agenti AI dispongono di una serie di identificatori visivi:
- Nella scheda ticket viene visualizzata l’icona di un bot.
- Nell’intestazione del ticket viene visualizzato il badge “agenti AI” (e lo scopo e il filtro sono mancanti).
- Tutti i campi nel pannello delle proprietà dei ticket sono visualizzati in grigio.
- Il campo Assegnatario elenca “agenti AI” come valore.
- Il campo Tipo di Support elenca “agenti AI“ come valore.
- Il menu di composizione e il menu delle macro sono nascosti.
- Un messaggio nel piè di pagina del ticket indica che si tratta di un ticket agenti AI .
Per aiutare gli agenti e gli amministratori a identificare i ticket agenti AI nelle viste e nei risultati delle ricerche in Support, la colonna Assegnatario include un’icona di bot per i ticket agenti AI .
Informazioni sulle limitazioni delle funzionalità per i ticket agenti AI
I ticket agenti AI hanno limitazioni e considerazioni diverse rispetto ai ticket normali. Le sezioni seguenti forniscono maggiori dettagli:
Limitazioni delle funzionalità
La funzionalità seguente non è attualmente disponibile con i ticket agenti AI :
- (Solo versione EAP iniziale) Eliminazione di ticket
- Modifica delle proprietà dei ticket
- Aggiunta di commenti pubblici o note interne
- Applicazione di macro
- Trigger e automazioni
- SLA
- Indirizzamento omnicanale
- Calcolo delle competenze
- Assegnazione/riassegnazione ticket
- Modifica in blocco
- Condivisione di ticket
- Stato del ticket personalizzato
- Collegamento ticket problema/incidente
- Unione ticket
- Triage intelligente
- Rilevamento entità
- Assistenza automatica (incluse le azioni)
- Flussi di lavoro basati sull’evento “created_at”.
- Eventi a livello di dominio nelle integrazioni
- Zendesk App Framework (ZAF).
Inoltre, i ticket agenti AI non vengono visualizzati nei seguenti luoghi:
- Home agente
- Report di Explore
- Gli output delle API che elencano i ticket (come gli endpoint elencati qui)
Considerazioni su Sunshine Conversations
Le seguenti considerazioni Sunshine Conversations si applicano ai ticket agenti AI :
- Le conversazioni preesistenti non vengono compilate come ticket agenti AI .
- Ogni nuova conversazione zd:agentWorkspace genera un ticket regolare.
- Ogni nuova conversazione diversa da zd:agentWorkspace genera un ticket agenti AI .
- I dati utente vengono sincronizzati quando un ticket agenti AI viene contrassegnato come Risolto o quando il ticket viene inoltrato a un agente.
- L’azione releaseControl contrassegna il ticket agenti AI associato come Risolto.
Ricerca di ticket agenti AI nel tuo account
Per trovare i ticket agenti AI nel tuo account, gli agenti e gli amministratori possono:
- Cerca ticket agenti AI nello Spazio di lavoro agente
- Cerca ticket agenti AI in Support
- Crea o modifica le viste per mostrare i ticket agenti AI
- Filtra le viste esistenti per i ticket agenti AI
Per evitare interruzioni, i ticket agenti AI non sono inclusi negli elenchi, nelle viste o nelle ricerche esistenti per impostazione predefinita. Tuttavia, puoi aggiornare gli elenchi, le viste e le ricerche esistenti (o crearne di nuovi) per includere i ticket agenti AI , se lo desideri.
Ricerca di ticket agenti AI nello Spazio di lavoro agente
Dallo Spazio di lavoro agente, puoi cercare ticket e limitare i risultati in modo da visualizzare solo i ticket agenti AI .
Per cercare ticket agenti AI nello Spazio di lavoro agente
- Esegui una ricerca avanzata.
- Seleziona il filtro Ticket .
- Seleziona Tipo di Support.
- Seleziona agenti AI.
I risultati della ricerca vengono filtrati solo in base ai ticket agenti AI .
Ricerca di ticket agenti AI in Support
Nella pagina Cerca in Support, puoi cercare ticket e limitare i risultati in modo da visualizzare solo i ticket agenti AI .
Per cercare ticket agenti AI in Support
- Esegui una ricerca.
- Nella pagina dei risultati della ricerca, fai clic su Filtri.
- In Tipo Support, seleziona agenti AI.
I risultati della ricerca vengono filtrati solo in base ai ticket agenti AI .
Creazione o modifica di viste per mostrare i ticket agenti AI
Puoi creare o modificare le viste per includere ticket normali e ticket agenti AI o solo ticket agenti AI . Per impostazione predefinita, le viste create prima dell’attivazione della funzione ticket agenti AI non includono i ticket agenti AI .
Per creare o modificare una vista per mostrare i ticket agenti AI
- Crea una nuova vista o modifica una vista esistente.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi la condizione seguente in base a ciò che vuoi mostrare nella vista:
- Per i ticket normali e i ticket agenti AI : Ticket > Tipo di Support | È | Tutti
- Solo per ticket agenti AI : Ticket > Tipo di Support | È | agenti AI
Filtraggio delle viste per i ticket agenti AI
Puoi filtrare i risultati di una vista esistente per includere ticket normali e ticket agenti AI o solo ticket agenti AI .
Per filtrare una vista per i ticket agenti AI
- Apri una vista.
- Fai clic su Filtra.
- In Tipo di Support, seleziona una delle seguenti opzioni:
- Tutti per mostrare i ticket normali e i ticket agenti AI .
- agenti AI per mostrare solo i ticket agenti AI .
- Fai clic su Applica filtri.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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