Riepilogo AI verificato ◀▼
Esplora i ruoli dei membri del team e accedi alle impostazioni nel Centro amministrativo per gestire ruoli come assistenza, knowledge, agenti AI, analisi dati, voce, chat e QA. Imposta i ruoli per controllare le autorizzazioni e i livelli di accesso, assicurando che i membri del team possano svolgere compiti come la gestione delle impostazioni, la creazione di contenuti o la gestione delle interazioni con i clienti. Personalizza i ruoli in base alle esigenze del team e migliora le operazioni di assistenza.
Il Centro amministrativo Zendesk offre una posizione centrale in cui impostare i ruoli e l'accesso ai prodotti di un membro del team in più prodotti Zendesk. Un membro del team è qualsiasi persona che tu aggiungi a un account Zendesk e che non sia un utente finale. I membri del team sono anche detti staff, amministratori e agenti.
Questo articolo include una panoramica dei ruoli del team che puoi impostare nel Centro amministrativo e li confronta con i ruoli legacy precedentemente disponibili in ciascun prodotto.
Ruoli in Support
| Ruolo | Descrizione |
|---|---|
| Amministratore | Può gestire tutte le impostazioni di Support tranne la fatturazione e può anche gestire le impostazioni di Talk, indipendentemente dal ruolo in Talk. |
| Agente (Team, Growth, Professional) | Può visualizzare e aggiornare i ticket. Gli amministratori possono controllare i ticket che ciascun agente può visualizzare e aggiornare. |
| Collaboratore | Può fornire assistenza limitata visualizzando e aggiungendo commenti privati ai ticket nei rispettivi gruppi. |
| Agente legacy | Qualsiasi agente in un piano Enterprise a cui non è stato assegnato un ruolo personalizzato. |
| Agente interno (funzionalità Collaborazione) | Può visualizzare e aggiungere commenti privati ai ticket. Gli amministratori possono controllare i ticket che ciascun agente interno può visualizzare e aggiornare. |
| Ruoli personalizzati (Enterprise ed Enterprise Plus) | Gli amministratori possono definire i propri ruoli agente. Le impostazioni del ruolo determinano i ticket che un agente può visualizzare e aggiornare. |
Informazioni su agenti interni e collaboratori
Gli agenti interni e i collaboratori hanno ruoli simili, ma con alcune differenze importanti:
- Per disporre di agenti interni, è necessario un piano Suite Growth o superiore o un componente aggiuntivo Agenti interni o Collaborazione.
- I collaboratori non possono accedere ai ticket al di fuori dei rispettivi gruppi (solo Ticket assegnati o Ticket nel gruppo dell’agente). Gli agenti interni possono accedere ai ticket al di fuori dei propri gruppi in base a ciò che l’amministratore ha impostato per loro (solo Ticket assegnati, Ticket nel gruppo dell’agente, Ticket nell’organizzazione dell’agente, Tutti i ticket).
- I collaboratori non richiedono una licenza a pagamento e puoi aggiungerne quanti ne vuoi. Gli agenti interni vengono acquistati e hanno dei limiti, a seconda del tipo di piano.
Ruoli in Knowledge
| Ruolo | Descrizione |
|---|---|
| Amministratore | Può gestire tutte le impostazioni e le autorizzazioni in Amministratore Knowledge. |
| Agente | Può creare, modificare e pubblicare articoli (previa abilitazione da parte di un amministratore). Il ruolo non richiede una licenza se usato insieme alla licenza agente interno. ma ne richiede una extra se usato insieme alla licenza Collaboratore. |
| Visualizzatore | Può visualizzare e commentare gli articoli pubblicati. (Il membro del team dispone delle stesse autorizzazioni e dello stesso accesso di un utente finale). Questo ruolo non richiede una licenza quando viene usato insieme a una licenza Support gratuita, come Collaboratore o Agente interno. |
Ruoli in Agenti AI - Avanzati
All’interno del componente aggiuntivo Agenti AI - Avanzati , esistono tre ruoli utente:
- Amministratore client: può visualizzare, aggiungere e modificare tutti gli agenti AI e gli utenti all’interno di un’organizzazione.
- Editor client: può visualizzare e modificare tutti gli agenti AI all’interno di un’organizzazione.
- Utente client: può visualizzare e modificare agenti AI specifici all’interno di un’organizzazione.
Per istruzioni sulla creazione di utenti, consulta Aggiunta di agenti e amministratori e impostazione dell’accesso ai ticket. Per informazioni sul controllo dell’accesso degli utenti a specifici agenti AI all’interno del componente aggiuntivo, consulta Gestione dell’accesso degli utenti agli agenti AI avanzati.
La tabella seguente elenca i livelli di accesso specifici per ciascun ruolo.
| Accesso | Ruolo | ||
| Utente client | Editor client | Amministratore client | |
| Funzionalità | |||
| Analitica | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Centro di addestramento | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| contenuti | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Creazione dialoghi | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Registro conversazioni | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| AI | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Impostazioni | |||
| Impostazioni agente AI | - | - | ✔️ |
| Integrazione CRM | - | - | ✔️ |
| Risposte generative | - | - | ✔️ |
| Entità | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Azioni | Solo visualizzazione | ✔️ | ✔️ |
| Gestione degli accessi agli agenti AI | |||
| Sfogliare l’elenco utenti | - | - | ✔️ |
| Gestire l’accesso degli utenti agli agenti AI avanzati | - | - | ✔️ |
| Modificare gli agenti AI |
✔️ (solo specificato) |
✔️ Tutti |
✔️ Tutti |
| Esportazione dati | |||
| Registro conversazioni | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Scopi e dati di addestramento | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Traduzioni | - | - | ✔️ |
| Gestione degli agenti AI e delle organizzazioni | |||
| Creare agenti AI | - | - | ✔️ |
| Eliminare agenti AI | - | - | - |
| Gestire l’organizzazione | - | - | ✔️ |
| Creare una nuova organizzazione | - | - | - |
Ruoli in Analytics
| Ruolo | Descrizione |
|---|---|
| Amministratore | Può gestire tutte le impostazioni e le autorizzazioni in Explore. |
| Redattore | Può creare e gestire dashboard, query e dataset. |
| Visualizzatore | Può accedere ai dashboard condivisi. |
| Il ruolo Visualizzatore Explore non richiede una licenza quando viene usato insieme a una licenza Support gratuita, come Collaboratore o Agente interno. Se un agente ha un ruolo personalizzato e per il ruolo è abilitata l'autorizzazione Gestione di canali ed estensioni, gli agenti Support e Talk possono modificare le impostazioni di Talk. | |
Ruoli in Voce
| Ruolo | Descrizione |
|---|---|
| Amministratore | Può gestire tutte le impostazioni di Talk, ma non può effettuare o ricevere chiamate. Non richiede una licenza Talk. |
| Team leader | Un amministratore di Talk che può anche effettuare o ricevere chiamate. |
| Agente | Può effettuare o ricevere chiamate. |
| Il ruolo di amministratore Talk non richiede una licenza quando viene usato insieme a una licenza Support gratuita, come Collaboratore o Agente interno. | |
Ruoli in Chat
I ruoli Chat vengono applicati all’accesso a chat e messaggistica. La tabella seguente mostra i ruoli in Chat disponibili nel Centro amministrativo. Come descritto in Concedere agli agenti l’accesso ai canali di messaggistica, a un agente deve essere assegnato un ruolo di agente Chat per partecipare alle conversazioni di messaggistica.
| Ruolo | Descrizione |
|---|---|
| Amministratore | Può gestire tutte le impostazioni di Chat o messaggistica e fornire assistenza via chat. |
| Agente | Può gestire chat o conversazioni di messaggistica e fornire supporto. |
| Agente (con limitazioni) | Può rispondere solo alle conversazioni di messaggistica social e alle chat. |
| Ruoli personalizzati (Enterprise) | Gli amministratori possono definire i propri ruoli Chat o di messaggistica. |
Ruoli in Zendesk QA
La tabella seguente mostra i ruoli in Zendesk QA disponibili nel Centro amministrativo. Per maggiori informazioni, consulta Ruoli e autorizzazioni in Zendesk QA.
Le autorizzazioni Zendesk QA si applicano solo allo spazio di lavoro predefinito. È possibile aggiungere ulteriori autorizzazioni spazio di lavoro sul lato Zendesk QA.
| Ruolo | Descrizione |
|---|---|
| Amministratore | Può vedere tutto e gestire tutte le impostazioni |
| Agente | Può visualizzare le proprie conversazioni, rispondere ai feedback e visualizzare le recensioni dei clienti. Dispone di autorizzazioni specifiche per lo spazio di lavoro e può visualizzare e modificare i dati solo negli spazi di lavoro assegnati. Ha anche accesso al proprio dashboard e può eseguire autovalutazioni, se abilitate. |
| Revisore | Può visualizzare tutte le revisioni ma non può modificare le impostazioni dello spazio di lavoro. Può eseguire revisioni tra pari. |
| Cliente potenziale spazio di lavoro | Può visualizzare tutto nello spazio di lavoro e gestire quiz, compiti, gruppi, contestazioni e sessioni di calibrazione. Non può modificare le altre impostazioni dello spazio di lavoro o i punteggi. |
| Manager spazio di lavoro | Può visualizzare tutte le revisioni e gestire tutte le impostazioni dello spazio di lavoro. |
| Utente connesso | Gli utenti connessi non hanno accesso a Zendesk QA. Le loro conversazioni sono disponibili per la revisione, ma questi agenti non sanno di essere valutati. |