Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti

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Con i piani Enterprise, puoi definire i tuoi ruoli agente e assegnare agenti a tali ruoli. Ciò ti consente di definire i ruoli degli agenti in base alle esigenze strutturali e di workflow dell’organizzazione.

Amministratori e agenti con ruoli personalizzati che dispongono delle opportune autorizzazioni possono creare e assegnare ruoli personalizzati. Tuttavia, gli agenti non possono modificare le proprie assegnazioni di ruolo o autorizzazioni o gestire i ruoli di amministratore.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Creazione di ruoli agente personalizzati
• Assegnazione di agenti ai ruoli personalizzati

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• Informazioni sui ruoli agente personalizzati nativi in Zendesk Support

Creazione di ruoli agente personalizzati

Puoi creare ruoli agente personalizzati oppure un nuovo ruolo basato su un ruolo nativo predefinito. Puoi modificare o clonare la maggior parte dei ruoli non amministratori esistenti oppure creare un nuovo ruolo da zero. Puoi creare un massimo di 197 ruoli personalizzati per il tuo account. Ciascun ruolo personalizzato deve avere un nome univoco non troppo simile ai nomi dei ruoli esistenti, ad esempio Admin o Amministratore.

Per creare un nuovo ruolo

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
2. Fai clic su Crea ruolo.

   

   In alternativa, puoi copiare un ruolo esistente per il tuo nuovo ruolo. Posiziona il cursore del mouse sulla riga corrispondente al ruolo che vuoi clonare, quindi fai clic sull’icona delle opzioni () e seleziona Clona.
3. Inserisci un Nome e una Descrizione univoci per il ruolo.

   Il nome non deve essere troppo simile a quello dei ruoli esistenti, ad esempio Admin o Amministratore.

4. Definisci e crea il ruolo agente come descritto in Autorizzazioni che è possibile assegnare agli agenti con ruoli personalizzati.
5. Una volta definito il nuovo ruolo, fai clic su Salva.

Autorizzazioni che è possibile assegnare agli agenti con ruoli personalizzati

Quando crei ruoli agente personalizzati, puoi scegliere tra una vasta gamma di autorizzazioni che definiscono ciò che gli agenti possono fare.

Autorizzazioni	Descrizione
Ticket	Puoi stabilire a quali ticket può accedere un agente e quali tipologie di commenti può aggiungere e definire le sue autorizzazioni alle modifiche. Un agente può accedere ai ticket non sospesi in uno dei modi seguenti: Assegnati all’agente Richiesti dagli utenti finali nelle loro organizzazioni: accedi ai ticket e agli utenti finali solo all’interno delle loro organizzazioni. Limita anche la visibilità quando si cercano organizzazioni o si usano campi di relazione di ricerca che puntano a organizzazioni. Gli utenti finali appena creati verranno automaticamente assegnati all’organizzazione dell’agente. Se il tuo account è associato a più organizzazioni, l’utente finale viene assegnato all’organizzazione predefinita dell’agente. Nei rispettivi gruppi Nei rispettivi gruppi e in tutti i gruppi pubblici: consenti agli agenti di accedere e assegnare i ticket all’interno dei rispettivi gruppi e di tutti i gruppi pubblici e i ticket che non sono stati assegnati a nessun gruppo. In tutti i gruppi, inclusi quelli privati: accesso a tutti i ticket, inclusi i ticket nei gruppi privati a cui non appartengono. Nonostante le restrizioni di accesso ai ticket, includere in CC un agente (inclusi gli agenti interni) in qualsiasi ticket consente all'agente di ricevere notifiche email di tutti gli aggiornamenti pubblici e privati relativi al ticket. Un agente può assegnare ticket ai brand nei seguenti modi: Assegna i ticket solo ai brand a cui appartengono: assegna i ticket solo all’interno delle rispettive appartenenze al brand. Assegna i ticket a qualsiasi brand: assegna ticket a brand a cui non appartengono. Un agente può assegnare i ticket ai gruppi nei seguenti modi: Assegna i ticket solo ai gruppi a cui appartengono e ai gruppi pubblici Assegnazione di ticket a qualsiasi gruppo: assegna i ticket a gruppi privati a cui non appartengono. Un agente può gestire i ticket sospesi in uno dei modi seguenti: Non consentito: Impossibile accedere alla vista dei ticket sospesi. Ripristina o elimina: Ripristina o elimina i ticket sospesi ed esporta l’elenco dei ticket sospesi. Interazione con i ticket: Modifica delle proprietà dei ticket: possibilità di essere assegnati ai ticket e di modificarne le proprietà. Modifica dei tag dei ticket: aggiungere e rimuovere i tag dei ticket. Gli agenti non abilitati possono comunque impostare campi personalizzati. Gli agenti non abilitati non possono aggiungere tag con macro ai ticket esistenti, ma possono aggiungere tag con macro al momento della creazione del ticket. Rimozione del contenuto del ticket: autorizzazione a rimuovere in modo permanente allegati e testi sensibili dei ticket nei commenti e nelle conversazioni laterali. Unione di ticket: autorizzazione a unire due ticket. Eliminazione di ticket: elimina i ticket e recuperali. Autorizzazione anche a contrassegnare un ticket come spam, se ha l’autorizzazione a eliminare l’utente finale. Visualizzazione dei ticket eliminati: autorizzazione ad accedere alla vista dei ticket eliminati e recuperarli oppure eliminarli definitivamente. Gli agenti possono aggiungere commenti ai ticket in uno dei modi seguenti: Solo commenti privati Commenti pubblici e privati Impostazioni ticket aggiuntive: Visualizzazione della soddisfazione prevista per i ticket: autorizzazione a visualizzare le valutazioni della soddisfazione previste per i ticket. Gli agenti che non dispongono di questa autorizzazione possono comunque vedere la soddisfazione prevista nelle viste a cui possono accedere. Gestione di campi ticket: autorizzazione a creare, modificare ed eliminare i campi ticket. Gestione di moduli ticket: autorizzazione a creare, modificare ed eliminare i moduli ticket.
Oggetti personalizzati	Puoi definire l’accesso di un agente a ciascun oggetto personalizzato nel tuo account. Per impostazione predefinita, gli agenti non hanno accesso agli oggetti personalizzati. Può essere concessa loro una combinazione qualsiasi delle autorizzazioni seguenti per ciascun oggetto personalizzato. Visualizzazione Modifica Aggiunta Eliminazione L’autorizzazione di Visualizzazione viene selezionata automaticamente se selezioni qualsiasi altro tipo di autorizzazione per un oggetto.
Persone	È possibile definire le autorizzazioni di accesso di un agente a utenti e profili utente. Un agente può visualizzare e modificare i profili dei singoli utenti finali in uno dei modi seguenti: Solo visualizzazione: autorizzazione a visualizzare i profili degli utenti finali, ma non a creare nuovi utenti finali. Aggiunta, modifica e acquisizione di profili nelle organizzazioni a cui appartiene: gli utenti finali appena creati verranno automaticamente assegnati all’organizzazione dell’agente. Se il tuo account è associato a più organizzazioni, l’utente finale viene assegnato all’organizzazione predefinita dell’agente. Aggiunta, modifica, eliminazione e acquisizione di profili per qualsiasi utente finale: agli utenti finali appena creati non sarà associata alcuna organizzazione. Le autorizzazioni per la modifica degli utenti finali consentono all’agente di verificare gli utenti finali. Solo gli amministratori possono cambiare il ruolo di un utente finale. Ricerca di utenti finali: Ricerca e visualizzazione di elenchi di utenti finali: autorizzazione a cercare gli utenti finali in base a nome, indirizzo email, numero di telefono o organizzazione e a visualizzare un elenco di utenti finali corrispondenti. Senza questa autorizzazione, gli agenti possono accedere solo ai profili dei singoli utenti finali. Gestione dell’assegnazione dei membri del team ai ruoli: Non consentito Solo visualizzazione Creare, assegnare ruoli, modificare ed eliminare: gestisci i ruoli per tutti i membri del team, ad eccezione degli amministratori e del proprio ruolo. Gli agenti non possono creare amministratori o promuovere utenti ai ruoli di amministratore o amministratore di fatturazione. Inoltre, gli amministratori non possono gestire i proprietari degli account. Questa autorizzazione include la possibilità di importare ed esportare i membri del team. Gestione dei ruoli agente personalizzati: Creazione, modifica ed eliminazione dei ruoli: creare e modificare tutti i ruoli tranne il proprio. Visualizzazione e gestione degli elenchi clienti con il componente aggiuntivo Elenco clienti (per account creati prima del 9 settembre 2020): Solo visualizzazione Aggiunta e modifica di elenchi personali Aggiunta e modifica di elenchi personali e di gruppo Aggiunta e modifica di elenchi di clienti personali, di gruppo e globali Gestione dei gruppi: Aggiunta e rimozione di membri del team dai gruppi: autorizzazione a gestire i membri del team assegnati ai gruppi. Gestione gruppi: autorizzazione a creare, modificare ed eliminare gruppi. Gestione delle organizzazioni: Gestione organizzazioni: autorizzazione ad aggiungere, aggiornare ed eliminare organizzazioni Gestione dei campi organizzazione: autorizzazione ad aggiungere, modificare ed eliminare campi personalizzati per le organizzazioni per gli utenti finali. (Solo gli amministratori possono gestire i campi organizzazione per gli agenti e gli altri amministratori). Altre autorizzazioni relative agli utenti: Gestione campi utente: autorizzazione a creare, modificare ed eliminare campi personalizzati per i profili utente per gli utenti finali. (Solo gli amministratori possono gestire i campi utente per gli agenti e gli altri amministratori). Visualizzazione di elenchi di profili utente: autorizzazione a cercare utenti per nome, indirizzo email, numero di telefono o organizzazione. Non influisce sulla capacità dell’agente di aggiungere utenti finali o di modificare i loro profili.
Canali	A seconda dei canali e delle autorizzazioni di amministrazione abilitati per il tuo account, agli agenti potrebbero essere concesse anche le seguenti autorizzazioni: Gestione di canali ed estensioni: autorizzazione a gestire i canali, tra cui email, app di messaggistica social e altre modalità di comunicazione. Le estensioni includono destinazioni, webhook e integrazioni. Nota: a seconda delle autorizzazioni di amministrazione, alcuni canali potrebbero non essere visualizzati nel menu. Gestione di pagine Facebook: autorizzazione ad aggiungere pagine Facebook per la creazione di ticket dai post sulla bacheca Facebook. Accesso alle ricerche in X Corp salvate: autorizzazione ad accedere ai tweet elencati nello stream di una ricerca X salvata. Accesso alle richieste Chat: autorizzazioni di accesso alle chat degli utenti finali. Possibilità di rispondere e fare telefonate: autorizzazione a rispondere alle telefonate e a chiamare gli utenti finali.
Workflow agenti	La sezione Workflow agenti include le autorizzazioni di accesso e modifica per viste, macro e contenuto dinamico. Le viste sono condizioni predefinite per una raccolta di ticket. Gli agenti possono accedere alle viste in uno dei seguenti modi: Solo riproduzione di viste Solo visualizzazione di viste Aggiunta e modifica di viste personali Aggiunta e modifica di viste personali e di gruppo Aggiunta e modifica di viste personali, di gruppo e globali Ulteriori impostazioni delle viste: Limita il numero di visualizzazioni: Limita gli agenti al numero predefinito di viste precedenti, ovvero un massimo di 12 viste condivise e 8 viste personali. In caso contrario, gli agenti avranno accesso al numero predefinito di viste, ovvero 100 viste condivise e 10 viste personali. Accedi ai filtri delle viste: consente agli agenti di visualizzare e usare i filtri delle viste. Questa autorizzazione offre un maggiore controllo sull’esperienza degli agenti. Le macro applicano azioni predefinite ai ticket. Gli agenti possono eseguire le operazioni seguenti con le macro: Solo applicazione: autorizzazione ad applicare le macro, ma non ad aggiungerle o modificarle. Aggiunta e modifica di macro personali Aggiunta e modifica di macro personali e di gruppo Aggiunta e modifica di macro personali, di gruppo e globali Ulteriori impostazioni del workflow agenti: Accesso al contenuto dinamico: autorizzazione a visualizzare, aggiungere e modificare il contenuto dinamico. Gestione spazi di lavoro contestuali: autorizzazione a visualizzare, aggiungere e modificare gli spazi di lavoro contestuali. Contributo alle conversazioni laterali: autorizzazione a rispondere alle conversazioni laterali o a iniziarne di nuove con terzi o con altri agenti al di fuori del workflow del ticket. Senza questa autorizzazione, gli agenti possono solo vedere le conversazioni laterali. Questa opzione è disponibile solo se il tuo piano Zendesk include le conversazioni laterali (consulta Uso di conversazioni laterali nei ticket).
Regole aziendali	Puoi decidere se gli agenti possono gestire le regole aziendali. Automazioni: autorizzazione a visualizzare, aggiungere, modificare ed eliminare le automazioni. Competenze: autorizzazione a visualizzare, aggiungere, modificare ed eliminare le competenze. Accordo sul livello di servizio (SLA): autorizzazione a visualizzare, aggiungere, modificare ed eliminare gli SLA. Trigger: autorizzazione a visualizzare, aggiungere, modificare ed eliminare i trigger. Gli agenti possono comunque visualizzare i singoli trigger senza questa autorizzazione. Analisi delle regole aziendali: autorizzazione ad accedere all’analisi delle regole aziendali.
Sicurezza e privacy	Puoi concedere agli agenti le autorizzazioni relative alla sicurezza e alla privacy quando usano il componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate. Le autorizzazioni per la gestione delle pianificazioni delle eliminazioni includono: Non consentito Solo visualizzazione: consente solo la visualizzazione delle pianificazioni delle eliminazioni. Creazione, modifica ed eliminazione: consente la creazione, la modifica ed l’eliminazione delle pianificazioni delle eliminazioni.
Centro assistenza (se abilitato)	Puoi concedere agli agenti autorizzazioni relative al centro assistenza. Gestione di Guide: autorizzazione ad accedere al centro assistenza come amministratore per gestire articoli, temi e impostazioni. Quando questa opzione è selezionata, gli agenti con questo ruolo dispongono delle autorizzazioni di amministratore di Guide. Quando questa opzione non è selezionata, gli agenti con questo ruolo dispongono delle autorizzazioni alla visualizzazione di Guide. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui ruoli di Guide. Quando questa impostazione non è selezionata, non significa necessariamente che gli agenti non possano aggiungere e modificare articoli e post. L’autorizzazione ad aggiungere e modificare gli articoli dipende dalle autorizzazioni di gestione degli utenti definite per ciascun articolo (consulta Impostazione delle autorizzazioni di modifica e pubblicazione degli articoli per gli agenti). L’autorizzazione ad aggiungere e modificare i post è definita a livello di argomento e si applica a tutti i post contenuti nell’argomento (consulta Come consentire agli agenti di aggiungere o modificare i post negli argomenti della community).
Analytics (se Explore è abilitato)	Se Explore è abilitato, puoi configurare il livello di accesso degli agenti ai dati analitici in Explore, Support e Talk. Autorizzazioni Explore Nessun accesso: non può accedere a Explore. Visualizza le dashboard: può visualizzare le dashboard condivise. Creazione di report: può creare, modificare ed eliminare report e dashboard. Creazione di report e gestione di autorizzazioni: può gestire le impostazioni e le autorizzazioni amministrative per Explore. Per ulteriori dettagli, consulta Concedere agli utenti l’accesso a Explore. Autorizzazioni per i report (in Support): Nessun accesso: non può accedere ai report. Solo visualizzazione: può solo visualizzare i report. Visualizzazione, aggiunta e modifica: dispone di autorizzazioni di amministratore complete. Visualizzazione della dashboard di Talk Autorizzazione a visualizzare i dettagli delle chiamate nella dashboard di Talk.

Autorizzazioni che non è possibile assegnare agli agenti con ruoli personalizzati

Ci sono alcune autorizzazioni disponibili per gli amministratori che non è possibile assegnare agli agenti con ruoli personalizzati. Ad esempio:

• Creazione o modifica di altri profili agente o amministratore
• Installazione di app
• Modifica del ruolo di un utente
• Creazione di ruoli agente personalizzati
• Importazione in blocco di organizzazioni o utenti
• Eliminazione delle registrazioni delle chiamate dai ticket
• Assunzione di altri agenti
• Modifica degli abbonamenti (incluse le versioni di prova)
• Generazione e gestione dei token API

Per ulteriori informazioni sulle autorizzazioni di agenti e amministratori, consulta Ruoli degli utenti in Zendesk Support.

Assegnazione di agenti ai ruoli personalizzati

Puoi assegnare agenti a un ruolo personalizzato dalle impostazioni del ruolo o dal profilo dell’agente.

Per aggiungere agenti a un ruolo personalizzato

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
2. In corrispondenza del ruolo a cui vuoi aggiungere gli agenti, fai clic sull’icona delle opzioni () e seleziona Modifica.

   Viene visualizzata una vista dettagliata delle impostazioni del ruolo personalizzato. Un pannello sulla destra mostra un elenco dei membri del team con questo ruolo.

3. Fai clic sul menu Azioni, quindi seleziona Assegna ruolo.

   Viene visualizzata la finestra Assegna ruolo.

4. Nel campo Seleziona i membri del team, seleziona un membro del team dall’elenco oppure cerca il nome di un membro del team e selezionalo nei risultati della ricerca.

   Per aggiungere altri membri del team, ripeti la ricerca e seleziona un altro membro del team.

   Per rimuovere un agente dal campo Seleziona i membri del team, fai clic sulla x accanto al nome.

5. Fai clic su Assegna ruolo.

   Nella pagina delle impostazioni del ruolo viene visualizzato l’elenco aggiornato degli agenti assegnati a tale ruolo.