Zendesk Support definisce vari ruoli utente essenziali per la gestione degli utenti che generano richieste di assistenza, delle persone che risolvono tali richieste e dei ticket stessi.
In questa documentazione, i termini "utenti" e "persone" sono praticamente equivalenti e designano tutte le persone che usano il tuo Zendesk. Esistono sei componenti principali per la gestione degli utenti: clienti, membri del team, ruoli, organizzazioni, gruppi e tag. Ognuno di questi componenti è gestito in pagine dedicate. Nella documentazione che generalmente fa riferimento a tutti gli utenti, di solito viene visualizzata solo la parola utenti anziché tutti i differenti ruoli utente.
Il ruolo di ogni utente viene definito nel momento in cui l'utente viene aggiunto, anche se è possibile modificarlo in seguito in base alle esigenze. Quando un utente esegue l'accesso, vede solo le aree di Zendesk Support che è autorizzato a consultare e usare.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Utenti finali o clienti
Gli utenti finali sono a volte denominati clienti. Sono le persone che generano richieste di assistenza in uno qualsiasi dei canali di assistenza disponibili. Gli utenti finali non hanno accesso a nessuna delle funzionalità di Zendesk Support destinate ad amministratori e agenti. Possono solo inviare i ticket e tenerne traccia nonché comunicare con gli agenti pubblicamente; ciò significa che i loro commenti nei ticket non sono mai privati.
Il modo in cui gli utenti finali interagiscono con il tuo Zendesk Support dipende in primo luogo dai canali di assistenza che hai messo a loro disposizione e quindi da come hai definito l'accesso pubblico. Puoi fornire assistenza aperta o chiusa. In Zendesk, un'assistenza aperta significa che chiunque può inviare ticket, mentre un'assistenza chiusa significa l'esatto contrario. Ad esempio, potresti usare l'assistenza chiusa per un'operazione di assistenza interna in un'azienda.
In un'assistenza chiusa Zendesk, sei tu che aggiungi gli utenti finali. In un'assistenza aperta Zendesk, gli utenti finali possono "aggiungersi" personalmente inviando ticket. In tal caso, puoi anche renderne obbligatoria la registrazione. In un servizio di assistenza Zendesk chiusa, tutti gli utenti finali devono essere registrati.
Puoi anche controllare se e come gli utenti finali accedono al centro assistenza. Questa è la vista dell'utente finale e include la pagina Invia richiesta, la Knowledge base, la community (se disponibile) e una vista dei ticket dell'utente. Per ulteriori informazioni su come gli utenti finali possono accedere a Zendesk Support, consulta Opzioni per l’accesso e la connessione degli utenti finali.
Tuttavia, se gli utenti finali non sono registrati, non hanno accesso a quella vista dei ticket (devono aver effettuato la connessione). Per questi utenti finali, tutte le comunicazioni con il team di assistenza avvengono via email. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione per fornire assistenza solo tramite email.
Inoltre, hai la possibilità di aggiungere gli utenti finali a un'organizzazione, ovvero un insieme di utenti (utenti finali e membri del team) che può essere usato in vari modi nel workflow dei ticket. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi.
Agenti, amministratori, proprietario dell'account (membri del team)
Le persone che risolvono le richieste di assistenza svolgono ruoli differenti nella configurazione e nella gestione del workflow dei ticket. Agenti, amministratori e il proprietario dell'account sono tutti membri del team.
Agenti
- Possono essere aggiunti a più gruppi (devono essere aggiunti ad almeno un gruppo)
- Aggiunta, modifica ed eliminazione dei profili degli utenti finali. Gli agenti non possono creare o modificare i profili di altri agenti o degli amministratori ed è possibile che non siano autorizzati a modificare tutte le proprietà del profilo di un utente finale.Nota: gli agenti possono modificare gli utenti finali solo se hanno accesso a tutti i ticket (consulta Informazioni sui privilegi degli agenti e sull’accesso ai ticket). Gli agenti con ruoli personalizzati possono modificare gli utenti finali in base alle impostazioni dei loro ruoli personalizzati.
- Aggiungere commenti pubblici, privati o entrambi ai ticket
- Creare e modificare le proprie macro
- Creare e modificare le proprie viste
- Consultare i report Solo gli agenti con accesso a tutti i ticket nel tuo account Zendesk possono consultare i report.
- Moderare e gestire articoli nel centro assistenza
- Accedere ai ticket in uno dei seguenti modi:
- Tutti i ticket nel tuo account ZendeskNota: con i piani Team, Growth e Professional, gli agenti devono avere accesso a tutti i ticket se desideri che possano assegnare ticket ad altri gruppi.
- Solo i ticket assegnati al gruppo o ai gruppi a cui appartengono. Limitando le autorizzazioni di un agente, gli impedisci di apportare determinate modifiche agli utenti, inclusa l'aggiunta di note ai profili degli utenti.
- Solo i ticket ricevuti dall'organizzazione a cui appartiene
- Solo i ticket a cui è assegnato
- Tutti i ticket nel tuo account Zendesk
Gli amministratori possono aggiungere nuovi agenti manualmente, uno alla volta, o come operazione di importazione in blocco (puoi impostare il ruolo utente nel file di dati CSV usato in un'importazione in blocco). Gli agenti possono essere promossi al ruolo di amministratore da un amministratore.
Gli agenti possono essere autorizzati a gestire solo i ticket di gruppi e organizzazioni a cui appartengono. Tutti gli agenti devono appartenere ad almeno un gruppo. Sia gli agenti che gli utenti finali possono appartenere a organizzazioni. Gli agenti con accesso limitato ai ticket (ovvero con accesso impostato su un valore diverso da Tutti i ticket) non possono creare o modificare utenti finali.
Nonostante le restrizioni di accesso ai ticket, includere in CC un agente in qualsiasi ticket consente all'agente di ricevere notifiche email di tutti gli aggiornamenti pubblici e privati relativi al ticket. Ad esempio, supponiamo che un agente sia autorizzato a vedere solo i ticket nel gruppo L2. Dopo che l'agente viene incluso in CC in un ticket nel gruppo L3, riceve notifiche email per tutti gli aggiornamenti pubblici o privati del ticket, anche se non è autorizzato a vedere i ticket L3.
Informazioni su ulteriori ruoli agente
- Agenti interni e collaboratori: questi ruoli non usano le licenze agenti in Support, ma in alcuni casi la concessione di questi ruoli agli utenti può aumentare l’utilizzo delle licenze.
- Ruoli personalizzati predefiniti: con i piani Enterprise e versione superiore, sono disponibili ulteriori ruoli agente predefiniti. Inoltre, puoi definire i tuoi ruoli agente e scegliere ciò che ogni ruolo è autorizzato a vedere e fare. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Amministratori
- Accedere a tutti i ticket (non solo a quelli a cui sono assegnati)
- Accedere, creare e modificare regole aziendali (automazioni, macro, obiettivi del servizio SLA, trigger, viste)
- Accedere agli obiettivi e modificarli
- Installare e configurare app
- Creare report
- Modificare tutti i report
- Accedere e gestire impostazioni (account, sicurezza, canali, campi ticket e così via)
- Aggiungere, gestire ed eliminare utenti finali, agenti e amministratori
- Promuovere agenti al ruolo di amministratore
- Creare gruppi e organizzazioni
- Assumere l'identità di un utente finale
- Creare ruoli agente personalizzati (solo piano Enterprise)
- Accesso e gestione delle impostazioni di Talk
Gli amministratori dei piani Enterprise possono assegnare alcune di queste autorizzazioni agli agenti usando ruoli personalizzati. Per ulteriori informazioni e per un elenco delle autorizzazioni che puoi assegnare, consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Gli amministratori sono responsabili della progettazione e dell'implementazione del workflow dei ticket. Aggiungono clienti, agenti e altri amministratori; definiscono le regole aziendali (automazioni, trigger, viste, ecc.) e personalizzano ed estendono Zendesk Support. Laddove la funzione principale di un agente è interagire con i clienti e risolvere le richieste di assistenza, quella degli amministratori implica anche la configurazione e la gestione del workflow.
Gli amministratori possono eseguire tutte le azioni consentite agli agenti.
Proprietario dell'account
- Modificare l'abbonamento
- Gestire fatturazione e pagamenti
- Modifiche agli account
Solo il proprietario dell’account può aggiornare il proprio profilo di proprietario dell’account. Gli altri amministratori non possono farlo. Per un elenco completo delle autorizzazioni univoche associate al proprietario dell'account, consulta Autorizzazioni del proprietario dell'account.
Designazione degli utenti nelle regole aziendali
Le regole aziendali devono designare alcuni tipi di utenti in modi più astratti per definire condizioni e azioni, pertanto, vedrai riferimenti a richiedente, mittente, assegnatario, utente attualee agente senza limitazioni.
Richiedente
Richiedente si riferisce alla persona che chiede assistenza tramite un ticket. Per impostazione predefinita, il richiedente di un ticket è il mittente, ma il richiedente può essere cambiato. Richiedente viene usato in macro, viste, automazioni, trigger e report per fare riferimento alla persona che la richiesta di assistenza intende aiutare.
Mittente
Il mittente del ticket è l'utente che ha inviato la richiesta o l'agente che ha aperto il ticket per conto del richiedente. Per impostazione predefinita, il mittente di un ticket è il richiedente, ma il richiedente può essere cambiato (mentre il mittente no).
Assegnatario
L'assegnatario è l'agente assegnato a un ticket. Il terme assegnatario viene usato in macro, viste, automazioni, trigger e report per fare riferimento all’agente assegnato o per definirlo.
Utente attuale
Nei trigger, l’(utente attuale) è l’ultima persona che ha aggiornato il ticket. L'(utente attuale) cambia ogni volta che un'altra persona aggiorna il ticket. L'aggiornamento può essere eseguito da qualsiasi agente o utente finale con accesso al ticket.
Nelle viste, l'(utente attuale) è l'agente che sta consultando la vista. Ciò consente di visualizzare i ticket pertinenti a ciascun agente in una sola vista, senza dover creare una vista specifica per ogni singolo agente (consulta Creazione di viste per gestire il workflow dei ticket).
Agente senza limitazioni
Un agente senza limitazioni è un agente che ha accesso a tutti i ticket. In altre parole, non è limitato al solo gruppo o ai gruppi a cui appartiene, all’organizzazione di cui fa parte o ai ticket che gli sono stati assegnati. La possibilità di fare riferimento a questi agenti può essere utile durante la creazione di trigger.
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