Molti account Zendesk preferiscono non richiedere agli utenti finali di accedere a Zendesk. Rimuovendo il requisito di accesso, gli utenti finali non possono visualizzare o monitorare le proprie richieste nel centro assistenza e non possono seguire o votare gli articoli del centro assistenza. Questi compiti richiedono che gli utenti eseguano l’accesso. Tutte le comunicazioni tra agenti e utenti finali avvengono invece tramite canali come email, Talk o Chat.
Per fornire assistenza solo via email, devi comprendere l’impatto di questa modifica sui clienti e quindi esaminare i tre elementi descritti in questo argomento.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sull’impatto dell’assistenza solo via email sui clienti
- Invio di email direttamente al tuo indirizzo email di assistenza (ad esempio, assistenza@miaazienda.zendesk.com)
- Invio di una richiesta Zendesk Support tramite il Web Widget (versione classica)
- Sta chattando con un agente
- Invio di un messaggio di posta vocale
- Invio di una richiesta tramite X Corp
Indipendentemente dal canale tramite il quale vengono inviate le nuove richieste, le richieste diventano ticket che gli agenti gestiscono usando le viste, la creazione e l'applicazione di macro, la generazione di report e così via. Tutte le comunicazioni tra agenti e utenti finali vengono catturate in quei ticket e le email vengono inviate da entrambe le parti.
- Fornire agli utenti finali il link alla Knowledge base (ad esempio, http://miaazienda.zendesk.com/hc)
- Uso del Web Widget (versione classica) con la ricerca nella Knowledge base abilitata
Il vantaggio dell’uso del Web Widget è che gli utenti finali ricevono un semplice modulo di richiesta abbinato a una ricerca nella Knowledge base e, facoltativamente, alla chat con gli agenti Zendesk Support. Per maggiori informazioni, consulta Uso del Web Widget per incorporare il servizio clienti nel sito web.
Permette a chiunque di inviare ticket
Per consentire le richieste senza richiedere agli utenti finali di accedere a Zendesk Support, devi modificare le impostazioni degli utenti finali. Solo gli amministratori possono apportare queste modifiche alle impostazioni degli utenti finali.
Per informazioni su come apportare queste modifiche, consulta Consentire a chiunque di inviare ticket in Zendesk Support.
Quando un utente finale non registrato invia una richiesta per la prima volta, viene aggiunto a Zendesk Support come nuovo utente finale. Ricevono l’email di conferma della richiesta ma non l’email di richiesta di verifica. Rimangono non verificati in Zendesk Support.
Rimozione dei link alle pagine dei ticket dalle notifiche email
Per visualizzare le pagine dei ticket nel centro assistenza, devi effettuare l’accesso. Poiché non vuoi richiedere l’accesso agli utenti finali, devi rimuovere qualsiasi link alle pagine dei ticket dalle notifiche email inviate agli utenti finali. Alcuni dei trigger predefiniti creano notifiche con link ai ticket. Se ti sei iscritto a Zendesk prima del 12 luglio 2012, anche il modello email legacy contiene un link al ticket.
Rimozione dei link ai ticket dalle notifiche
- Notifica ricezione della richiesta al richiedente
- Notifica aggiornamento dei commenti al richiedente
Dovrai anche modificare eventuali trigger di notifica simili che hai creato. Solo gli amministratori possono modificare i trigger.
Se i CC sono abilitati, potrebbe essere necessario modificare i trigger che inviano notifiche email ai richiedenti e ai CC. Se i follower sono abilitati, potrebbe essere necessario modificare il modello email dei follower. Per maggiori informazioni, consulta Personalizzazione delle notifiche email predefinite per CC e follower
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole (
) nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger. - Apri il trigger per la modifica.
- Fai clic sul trigger Notifica ricezione della richiesta al richiedente per aprirlo e modificarlo.
- Rimuovi il file {{ticket.id}} e {{ticket.url}} segnaposto dal testo nel corpo dell’email. Ad esempio, ecco le versioni precedenti e successive del testo dell’email nel trigger Notifica ricezione della richiesta al richiedente .
Prima:
Your request (#{{ticket.id}}) has been received, and is being reviewed by our support staff. To review the status of the request and add additional comments, follow the link below: http://{{ticket.url}}Dopo:
Your request has been received, and is being reviewed by our support staff. We'll contact you as soon as we have an answer for you.
- Fai clic su Salva.
- Ripeti l’operazione per il trigger Notifica aggiornamento commenti al richiedente .
Rimozione dei link di accesso dal Centro assistenza
Nel centro assistenza, la rimozione degli elementi che rimandano alla pagina di accesso comporta l’eliminazione o la nascondere i componenti del modello. Per modificare i componenti del modello, devi aver effettuato l’accesso come amministratore Guide.
Gli agenti, come gli utenti finali, non vedranno più il link di accesso a Zendesk. Per accedere alla pagina di accesso, gli agenti devono usare il seguente URL: miaazienda.zendesk.com/access. Questa è la pagina di accesso.
La rimozione della possibilità di accedere significa che ogni visitatore del centro assistenza viene trattato come un utente anonimo con privilegi limitati. Gli utenti anonimi possono visualizzare le aree pubbliche del centro assistenza e condividere link ai contenuti. Non possono commentare gli articoli o partecipare alla community. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui ruoli di Guide.
Poiché gli utenti anonimi non possono partecipare alla community, valuta la possibilità di disabilitare la community, se abilitata. Per istruzioni, consulta Disabilitazione della community del centro assistenza.
Per rimuovere i link alla pagina di accesso
- In Amministrazione Guide, fai clic sull’icona Personalizza design (
) nella barra laterale. - Posiziona il cursore del mouse sul tema da modificare, quindi fai clic su Visualizza tema.
- Fai clic su Modifica codice per aprire l’editor di codice.
- Nell’elenco dei modelli, fai clic su header.hbs.
- Dal codice, inserisci come commento il file
sign_inframmento, in questo modo:
Se stai usando un vecchio tema, potresti vedere a{{!-- {{#link "sign_in" class="sign-in"}} {{t 'sign_in'}} {{/link}} --}}user_infoal posto di asign_inframmento. Commenta invece:<!-- {{user_info}} -->Questo componente visualizza un pulsante di accesso sul lato destro dell’intestazione.
- Seleziona il modello article_page.hbs ed elimina o aggiungi commenti alle seguenti classi:
<div class="article-comments"> <div class="article-votes">Il componente votazione e la sezione commenti agli articoli richiedono agli utenti di accedere.
- Fai clic su Pubblica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.