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Per abilitare assistenza solo via email, disattiva la gestione dei ticket nel centro assistenza. Ciò consente agli utenti di inviare richieste senza effettuare l’accesso, usando canali come email, chat o social media. Modifica le impostazioni per consentire l’invio di ticket, rimuovere i link ai ticket dalle notifiche e nascondere le opzioni di accesso nel centro assistenza. Questo approccio limita le interazioni degli utenti ma mantiene la comunicazione tramite email.

Nota: Questo articolo offre vari metodi per impedire agli utenti di accedere al centro assistenza, consentendoti di gestire principalmente le richieste assistenza tramite email. Sebbene questi suggerimenti rimuovano le opportunità di accesso per gli utenti finali, Zendesk non può garantire che questi metodi impediranno completamente agli utenti finali di creare un account.

Alcuni clienti Zendesk preferiscono non richiedere l’accesso agli utenti finali. La rimozione del requisito di accesso significa che gli utenti finali non possono visualizzare o monitorare le proprie richieste nel centro assistenza e non possono seguire o votare gli articoli centro assistenza . Queste attività richiedono l’accesso degli utenti. Tutte le comunicazioni tra agenti e utenti finali avvengono invece tramite altri canali.

Per fornire assistenza principalmente tramite email, devi comprendere l’impatto di questa modifica sui clienti e quindi analizzare gli elementi descritti in questo articolo.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Informazioni sull’impatto assistenza solo via email sui clienti
  • Consentire a chiunque di inviare ticket
  • Rimozione dei link alle pagine dei ticket nelle notifiche email
  • Rimozione dei link di accesso dal centro assistenza

Informazioni sull’impatto assistenza solo via email sugli utenti

Quando si disattiva la gestione dei ticket nel centro assistenza, gli utenti finali possono comunque richiedere assistenza senza effettuare l’accesso usando uno dei seguenti canali:
  • Invio di email direttamente al tuo indirizzo email di assistenza (ad esempio, assistenza@mycompany.zendesk.com)
  • Invio di una richiesta assistenza usando il Web Widget (versione classica)
  • Chat con un agente
  • Uscita da un messaggio di posta vocale
  • Invio di una richiesta tramite i social media

Indipendentemente dal canale tramite il quale vengono inviate le nuove richieste, le richieste diventano ticket che gli agenti gestiscono usando viste, creando e applicando macro, generando report e così via. Tutte le comunicazioni tra agenti e utenti finali vengono acquisite in quei ticket e le email vengono inviate e scambiate tra le parti.

Gli utenti finali possono comunque accedere al centro assistenza per cercare risposte. Puoi promuovere questa opzione di assistenza self-service fornendo agli utenti finali il link alla Knowledge base (ad esempio,https://miaazienda.zendesk.com/hc).

Consentire a chiunque di inviare ticket

Per consentire le richieste senza richiedere agli utenti finali di accedere a Zendesk Support, devi modificare le impostazioni degli utenti finali. Solo gli amministratori possono apportare queste modifiche.

Per informazioni su come apportare queste modifiche, consulta Consentire a chiunque di inviare ticket.

Quando un utente finale non registrato invia una richiesta per la prima volta, viene aggiunto a Zendesk Support come nuovo utente finale. Ricevono l’email di conferma della richiesta ma non l’email di richiesta di verifica. Rimangono non verificati in Zendesk Support.

Nota: Puoi lasciare attivate le opzioni Consenti agli utenti di visualizzare e modificare i dati del proprio profilo e Consenti agli utenti di cambiare la password, poiché gli utenti finali solo email non potranno mai accedere per nessuna di queste operazioni. Entrambi sono ancora rilevanti per gli amministratori e gli agenti.

Rimozione dei link alle pagine dei ticket dalle notifiche email

Gli utenti devono accedere per visualizzare le pagine dei ticket nel centro assistenza. Poiché non vuoi richiedere l’accesso agli utenti finali, devi rimuovere eventuali link alle pagine dei ticket dalle notifiche email inviate agli utenti finali. Alcuni dei trigger predefiniti creano notifiche con link ai ticket.

Rimozione dei link ai ticket dalle notifiche

Rimuovi eventuali link alle pagine dei ticket dai trigger predefiniti che inviano notifiche email ai richiedenti. Ecco i trigger da modificare:
  • Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC
  • Notifica aggiornamento del commento al richiedente e ai destinatari in CC

Dovrai anche modificare gli eventuali trigger di notifica simili che hai creato. Solo gli amministratori possono modificare i trigger.

Potrebbe anche essere necessario modificare i trigger che inviano notifiche email a richiedenti e CC, oltre al modello email dei follower. Consulta Personalizzazione delle notifiche email predefinite per CC e follower

Per rimuovere i link ai ticket dai trigger di notifica email
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
  2. Fai clic sul trigger Notifica ricezione della richiesta al richiedente e ai destinatari in CC per aprirlo e modificarlo.
  3. Rimuovi il {{ticket.id}} e {{ticket.url}} segnaposto dal testo nel corpo dell’email. Ad esempio, di seguito sono riportate le versioni precedenti e successive del testo dell’email nel trigger Notifica al richiedente e ai destinatari in CC della richiesta ricevuta .

    Prima:

    Your request (#{{ticket.id}}) has been received, and is being reviewed by our support staff. 

To review the status of the request and add additional comments, follow the link below:
http://{{ticket.url}}

    Dopo:

    Your request has been received, and is being reviewed by our support staff. 

We'll contact you as soon as we have an answer for you.
  4. Fai clic su Salva.
  5. Ripeti per il trigger Notifica aggiornamento del commento al richiedente e ai destinatari in CC .

Rimozione dei link di accesso dal centro assistenza

Nel centro assistenza, la rimozione di elementi che rimandano alla pagina di accesso comporta l’eliminazione o l’occultamento dei componenti del modello. Per modificare i componenti del modello, devi essere un amministratore Knowledge.

Nota: La personalizzazione del tema del centro assistenza non è disponibile con il piano Suite Team.

Gli agenti, come gli utenti finali, non vedranno più un link di accesso al centro assistenza. Per accedere alla pagina di accesso, gli agenti devono usare il seguente URL: miaazienda.zendesk.com/access. Questa è la pagina di accesso.

La rimozione della possibilità di accedere significa che ogni visitatore del centro assistenza viene trattato come un utente anonimo con privilegi limitati. Gli utenti anonimi possono visualizzare le aree pubbliche del centro assistenza e condividere link ai contenuti. Non possono commentare articoli o partecipare alla community. Poiché gli utenti anonimi non possono partecipare alla community, valuta la possibilità di disabilitare la community centro assistenza, se disponibile.

Per rimuovere i link alla pagina di accesso

  1. In Amministratore Knowledge, fai clic su Personalizza design () nella barra laterale.
  2. Posiziona il cursore del mouse sul tema da modificare, quindi fai clic su Visualizza tema.
  3. Fai clic su Modifica codice per aprire l’editor di codice.

  4. Nell’elenco dei modelli, fai clic su header.hbs.
  5. Dal codice, inserisci come commento il sign_in frammento, in questo modo:
    {{!--
  {{#link "sign_in" class="sign-in"}}
    {{t 'sign_in'}}
  {{/link}}
--}}
    Se stai usando un tema precedente, potresti vedere a user_info al posto di a sign_in frammento. Commenta invece:
    <!-- {{user_info}} -->

    Questo componente visualizza un pulsante di accesso sul lato destro dell’intestazione.

  6. Seleziona il modello article_page.hbs ed elimina o commenta le seguenti classi:
    <div class="article-comments">
<div class="article-votes">

    Il componente Voto e la sezione dei commenti agli articoli richiedono agli utenti di accedere.

  7. Fai clic su Pubblica.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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