Per impostazione predefinita, gli agenti Support dispongono dei privilegi di agente Knowledge. e gli amministratori Support dispongono dei privilegi di amministratore Knowledge. Se necessario, puoi concedere agli agenti i privilegi di amministratore Knowledge.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Panoramica dei ruoli degli utenti Knowledge
Knowledge supporta i seguenti ruoli utente con differenti privilegi di accesso al centro assistenza:
- Un utente anonimo è una persona che visita il centro assistenza senza effettuare l’accesso.
- Un utente finale è una persona che ha creato un account e ha effettuato l’accesso al centro assistenza.
- Un visualizzatore Knowledge è un membro dello staff interno che dispone delle stesse autorizzazioni di un utente finale. Può visualizzare gli articoli, ma non modificarli e pubblicarli.
-
Un agente Knowledge è un qualsiasi agente dell’assistenza a cui possono essere concesse autorizzazioni di modifica e pubblicazione.Se hai degli agenti interni, questi possono creare e modificare gli articoli se hai concesso loro l’autorizzazione necessaria.Nota: l’autorizzazione degli agenti per la visualizzazione e la modifica degli articoli della Knowledge base o dei post della community non fa parte delle autorizzazioni inerenti al ruolo, ma viene impostata a livello di articolo per la Knowledge base e a livello di argomento per la community (consulta Impostazione dell’accesso per la visualizzazione e la modifica di contenuti).
- L’amministratore Knowledge dispone dei privilegi completi in Knowledge. Tutti gli amministratori Support dispongono dei privilegi di amministratore Knowledge.
Per un elenco di autorizzazioni specifiche in base al ruolo, consulta la sezione successiva Privilegi degli utenti Knowledge in base al ruolo.
Privilegi utente Knowledge per ruolo
La tabella seguente mostra i privilegi degli utenti Knowledge in base al ruolo.
I privilegi di creazione, gestione e pubblicazione di articoli non sono determinati dal ruolo dell’utente, ma dalle autorizzazioni dell’utente. Per un elenco completo dei privilegi degli agenti concessi in funzione delle autorizzazioni degli utenti, consulta Privilegi degli agenti in base alle autorizzazioni di gestione degli utenti.
| Autorizzazione X indica quali azioni sono disponibili per ciascun tipo di utente. |
Utente anonimo (chiunque) |
Utente finale (solo gli utenti autenticati) |
Visualizzatore Knowledge | Agente Knowledge | Amministratore Knowledge |
|---|---|---|---|---|---|
| AZIONI UTENTE FINALE | |||||
| Gestire abbonamenti e richieste (se disponibili) | X | ||||
| Aggiungere commenti in articoli e post (se abilitata) |
X | X | X | X | |
| Aggiungere post alla community (se disponibile) | X | X | X | X | |
| Votare articoli e post | X (se è abilitato il voto anonimo) | X | X | X | X |
| Abbonarsi ad articoli e sezioni della Knowledge base | X | X | X | X | |
| Abbonarsi a post e argomenti nella community (se disponibile) | X | X | X | X | |
| CONFIGURAZIONE DEL CENTRO ASSISTENZA | |||||
| Personalizzare il centro assistenza | X | ||||
| Gestire le impostazioni del centro assistenza | X | ||||
| GESTIONE DELLA KNOWLEDGE BASE | |||||
| Autorizzazioni di modifica e pubblicazione | X (se abilitata. Consulta Impostazione dell’accesso degli agenti per la visualizzazione e la modifica di contenuti. | X | |||
| Visualizza contenuti con limitazioni | X (se abilitata. Consulta Impostazione dell’accesso degli agenti per la visualizzazione e la modifica di contenuti. | X | |||
| Abilitare le lingue per il centro assistenza | X | ||||
| Aggiungere, modificare o eliminare categorie e sezioni | X | ||||
| Riordinare articoli, sezioni e categorie | X | ||||
| Modificare o eliminare commenti di articoli | X | ||||
| Creare un ticket a partire da un commento di un articolo della Knowledge base | X | X | |||
| GESTIONE DELLA COMMUNITY (se disponibile) | X | ||||
| Impostare le limitazioni dell’accesso per qualsiasi argomento della community | X | ||||
| Aggiungere, modificare o eliminare argomenti della community | X | ||||
| Riordinare argomenti della community | X | ||||
| Mettere in evidenza un post della community | X | ||||
| Vietare l’aggiunta di commenti a un post della community | X | ||||
| Modificare o eliminare commenti in un post della community | X | ||||
| Cambiare lo stato di un post della community | X | ||||
| Creare un ticket a partire da un post o commento della community | X | X | |||
| Gestire la posta indesiderata | X | ||||
| Moderare i contenuti creati dagli utente | X |
Impostazione dell’accesso degli agenti per visualizzazione e modifica di contenuti
Gli amministratori Knowledge beneficiano di un accesso integrale al centro assistenza, inclusa la possibilità di visualizzare tutti gli articoli e di aggiungere, modificare e pubblicare tutti i contenuti. Questi privilegi non fanno parte del ruolo agente Knowledge per impostazione predefinita, ma sono definiti a livello di articolo per la Knowledge base e a livello di argomento per la community.