Zendesk offre molti tipi di oggetti dati nativi per la memorizzazione e la gestione dei dati dei clienti, inclusi ticket, utenti, organizzazioni e altro ancora. Li chiamiamo oggetti standard. Tuttavia, gli oggetti standard non possono fornire tutti i tipi di oggetti dati che la tua organizzazione potrebbe desiderare. Con gli oggetti personalizzati, gli amministratori possono creare oggetti personalizzati per acquisire i dati che non rientrano in tali oggetti standard. L’estensione del modello di dati Zendesk con oggetti personalizzati consente di integrare perfettamente i dati personalizzati con ticket, trigger e analitica Explore. Tutte queste funzionalità sono incorporate direttamente in Zendesk e possono essere configurate e usate nel Centro amministrativo e nello spazio di lavoro agente Zendesk. Non è necessaria alcuna codifica.
Informazioni su oggetti e record personalizzati
Un oggetto personalizzato è un oggetto definito dall’utente con campi e autorizzazioni univoci. Gli oggetti personalizzati possono essere praticamente qualsiasi cosa, inclusi prodotti, contratti, responsabili consegne, asset o eventi. Pensa a un oggetto personalizzato come a una tabella di dati. Ogni campo dell’oggetto personalizzato è una colonna nella tabella. Dopo aver creato la tabella e aggiunte le colonne, gli agenti possono aggiungere dati alla tabella. Ogni riga di dati nella tabella rappresenta un record oggetto personalizzato. Un altro modo di intendere un oggetto personalizzato è uno schema o un modello, che viene creato e reso disponibile agli utenti per aggiungere dati, ad esempio in un ticket o in un modulo. Ogni volta che un agente usa l’oggetto personalizzato per aggiungere dati a Zendesk o un amministratore carica i dati in blocco per un oggetto, vengono creati nuovi record. Questi record possono quindi interagire con le regole aziendali, come trigger e campi di relazione di ricerca.
Di seguito è riportato un esempio. Supponiamo che tu sia un’azienda di autonoleggio. Un amministratore Zendesk della tua azienda ha creato due oggetti personalizzati per monitorare i veicoli e le prenotazioni: i veicoli e i contratti di noleggio. Usando questi oggetti personalizzati, è possibile monitorare ogni veicolo e ogni prenotazione in Zendesk. Quando un cliente contatta l’azienda per il noleggio di un’auto, viene creato un ticket. Il ticket standard e gli oggetti utente contengono informazioni sul cliente e sulla sua richiesta. Nel tuo account, un amministratore ha definito campi di relazione di ricerca che collegano i contratti di noleggio e i veicoli a ticket e utenti, in modo che tutto ciò di cui gli agenti hanno bisogno per risolvere la richiesta sia ora disponibile nel ticket. Possono cercare nei record delle auto disponibili nella località e nella data richieste, creare un contratto di noleggio e correlare il contratto di noleggio al veicolo e all’utente.
In seguito, il cliente ha un problema con l’auto a noleggio e contatterà nuovamente la tua azienda. Anche in questo caso, viene creato un ticket associato all’utente, al veicolo e al contratto di noleggio. Poiché ognuno di questi oggetti personalizzati è stato aggiunto al modulo ticket, gli agenti possono vedere i dettagli sia del veicolo che del contratto di noleggio nel ticket mentre assistono il cliente.
Come funziona?
Guarda la demo qui sotto per vedere gli oggetti personalizzati in azione, oppure continua a leggere per informazioni sulla funzione.
Il video seguente mostra un workflow di base per iniziare a usare gli oggetti personalizzati.
“Come usare gli oggetti personalizzati (3:20)"
Requisiti e limitazioni degli oggetti personalizzati
Vi sono alcuni requisiti per l’uso degli oggetti personalizzati e alcune limitazioni da considerare prima di attivare la funzione.
Requisiti
- Avere un piano Zendesk Suite o Support Enterprise.
- Lo Spazio di lavoro agente deve essere attivato per l’account.
Limitazioni
Gli oggetti personalizzati sono uno strumento efficace per raccogliere più dati in Zendesk, ma esistono i limiti seguenti per evitare problemi di prestazioni.
Limitazioni di campi e oggetti personalizzati
- Il numero massimo di oggetti personalizzati dipende dal piano:
- Suite Team: 3 oggetti personalizzati
- Suite Growth: 5 oggetti personalizzati
- Suite Professional, Support Enterprise: 30 oggetti personalizzati
- Suite Enterprise ed Enterprise Plus: 50 oggetti personalizzati
- Esistono i seguenti limiti per i campi degli oggetti personalizzati:
- Ogni oggetto personalizzato può avere un massimo di 100 campi.
- I piani Suite Team e Growth possono avere un massimo di 5 campi di relazione di ricerca per oggetto.
- Support Enterprise e Suite Professional e superiori possono avere un massimo di 10 campi di relazione di ricerca per oggetto personalizzato.
- Solo gli amministratori possono creare oggetti personalizzati. Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati autorizzati possono visualizzare, modificare, aggiungere ed eliminare i record di oggetti personalizzati.
- Le sandbox premium non copiano gli oggetti personalizzati, né i campi di ricerca e i trigger che fanno riferimento a oggetti personalizzati.
Limitazioni dei record di oggetti personalizzati
- Ogni record ha una dimensione massima di 32 KB.
- I record degli oggetti personalizzati vengono conteggiati per lo spazio di memorizzazione dell’account.
- Indipendentemente dalla capacità di archiviazione, gli account non possono superare i 50 milioni di record di oggetti personalizzati.
- Gli agenti interni e i collaboratori hanno accesso di sola visualizzazione ai record degli oggetti personalizzati.
Modellazione dei dati
La definizione del modello dati prevede due aspetti: i singoli oggetti personalizzati e il modo in cui gli oggetti personalizzati sono correlati agli altri oggetti nell’account Zendesk.
Ogni oggetto ha il proprio schema, definito dai campi personalizzati. Questi campi rappresentano le proprietà dell’oggetto personalizzato e sono usati dagli agenti durante la creazione dei record. Puoi usare molti tipi di campi personalizzati per acquisire i dati esattamente come vuoi.
Quindi, devi collegare l’oggetto personalizzato ad altri oggetti standard e personalizzati in Zendesk. Questa rete di relazioni completa il modello di dati. Per definire la relazione di un oggetto personalizzato con gli oggetti Zendesk standard (ticket, utenti e organizzazioni) e altri oggetti personalizzati, usa i campi di relazione di ricerca. I campi di ricerca sono un tipo speciale di campo personalizzato usato per descrivere le relazioni unidirezionali come oggetto origine → oggetto correlato. L'oggetto di origine è l'oggetto che contiene il campo di relazione di ricerca (tra gli altri campi). L’oggetto correlato è l’oggetto specificato nel campo di relazione di ricerca.
È importante comprendere che la messa in relazione di oggetti non crea automaticamente un'associazione tra due record specifici. Descrive invece la possibile relazione e consente agli agenti di associare i record in questo modo.
- un altro oggetto personalizzato
- un oggetto standard
Se vuoi che l’oggetto personalizzato contenga il campo di relazione di ricerca, consulta Aggiunta di relazioni oggettuali a un oggetto personalizzato. In alternativa, se desideri che un oggetto diverso includa l’oggetto personalizzato come campo di relazione di ricerca, consulta Aggiunta di campi personalizzati ai ticket, Aggiunta di campi personalizzati agli utentio Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni.
Riepilogo
Puoi usare gli oggetti personalizzati e le relazioni per risolvere problemi reali o migliorare i processi esistenti. Quando aggiungi campi di relazione di ricerca ai moduli ticket che puntano a oggetti personalizzati, consenti agli agenti di acquisire dati più personalizzati in Zendesk e di visualizzare dati più rilevanti all’interno dell’interfaccia dei ticket. Eliminando la necessità per gli agenti di passare da un sistema esterno all’altro e Zendesk, gli agenti possono fornire ai clienti un’assistenza più rapida e completa.
I dati personalizzati acquisiti nei record oggetto possono essere usati anche nelle regole aziendali, come indirizzamento e trigger. Inoltre, puoi integrare i tuoi dati personalizzati nelle analitiche e nei report di Explore. La generazione di report sui dati personalizzati può fornire un quadro migliore dei clienti e dell’azienda nel suo complesso.
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