Un campo di relazione di ricerca è un campo personalizzato che puoi usare per stabilire relazioni tra ticket, utenti, organizzazioni e oggetti personalizzati.
Puoi usare l’API Zendesk per recuperare i dati delle relazioni di ricerca. Ad esempio, puoi richiedere un elenco di tutti i ticket relativi a un manager dell’assistenza specifico. Per maggiori informazioni, consulta Recupero dei dati sulle relazioni di ricerca con l’API nella documentazione per sviluppatori.
Informazioni sui campi di relazione di ricerca
Un campo di relazione di ricerca è un tipo di campo personalizzato che puoi aggiungere a utenti, organizzazioni, ticket e oggetti personalizzati in Zendesk. Dopo aver aggiunto un campo di relazione di ricerca, i membri del team possono usarlo per stabilire relazioni con altri utenti, organizzazioni, ticket o oggetti personalizzati.
Puoi aggiungere un campo di relazione di ricerca a moduli ticket, profili utente, pagine dell’organizzazione e schemi di oggetti personalizzati. Quando lo fai, gli agenti possono usare questo campo per cercare e selezionare da un elenco di utenti, organizzazioni, ticket o record di oggetti personalizzati nel tuo account Zendesk.
Puoi usare i campi di ricerca in modi creativi che soddisfano le tue esigenze aziendali specifiche. Ad esempio, puoi creare un campo di ricerca chiamato Manager, collegarlo agli utenti del tuo account e aggiungere il campo al modulo ticket. Gli agenti possono quindi usare questo campo in un ticket per selezionare un manager da un elenco di utenti della tua organizzazione.
Argomenti trattati in questa sezione:
Informazioni sul campo personalizzato
Un campo di relazione di ricerca è un campo personalizzato che ti consente di cercare e selezionare da un elenco di utenti, organizzazioni, ticket o record di oggetti personalizzati nel tuo account Zendesk. L’esempio seguente mostra un campo di relazione di ricerca in un ticket. Quando un membro del team fa clic sul campo, viene fornito un elenco di opzioni compilato automaticamente durante la digitazione nel campo. Non è necessario definire le opzioni da soli, come avviene per gli altri campi personalizzati a discesa, sebbene sia possibile filtrare le opzioni disponibili durante la definizione del campo.
Dopo aver selezionato un record in una relazione di ricerca ticket che punta a un oggetto personalizzato, puoi visualizzare in anteprima i dettagli del record nel ticket.
Dopo aver selezionato un record in un campo di relazione di ricerca utente, organizzazione o oggetto personalizzato, puoi visualizzare i dettagli del record facendo clic sul nome del campo:
Puoi aggiungere campi di relazione di ricerca alle seguenti pagine nell’interfaccia di Zendesk:
- Ticket o il modulo di richiesta di assistenza nel centro assistenza
- La pagina del profilo utente
- La pagina dell’organizzazione
- Oggetti personalizzati
Queste pagine rappresentano il possibile oggetto di origine di una relazione. Ad esempio, un utente visualizzato nella pagina del profilo utente può essere l’oggetto di origine di una relazione con un altro utente, organizzazione, ticket o oggetto personalizzato. Il campo di relazione di ricerca consente di selezionare l’altro oggetto, noto anche come oggetto correlato , nella relazione.
Puoi condizionare un campo di relazione di ricerca in modo che appaia agli agenti solo in determinate circostanze. Consulta Creazione di campi ticket condizionali e Configurazione dell’accesso degli agenti ai record di oggetti personalizzati.
Comprensione delle relazioni
Una relazione di ricerca può essere espressa come segue:
oggetto di origine → oggetto correlato
L'oggetto di origine è l'oggetto Zendesk che contiene il campo di relazione di ricerca (tra gli altri campi). Può essere un utente, un’organizzazione, un ticket o un oggetto personalizzato. L’oggetto correlato è l’oggetto specificato nel campo di relazione di ricerca. Può anche essere un utente, un’organizzazione, un ticket o un oggetto personalizzato. Le relazioni di ricerca con oggetti personalizzati legacy non sono supportate.
Una relazione di ricerca può essere qualsiasi combinazione di utente, organizzazione, ticket o oggetto personalizzato con un altro utente, organizzazione, ticket o oggetto personalizzato.
Se crei una relazione tra un ticket di origine e un utente correlato, il record del ticket avrà un campo di relazione di ricerca che identifica l’utente. Tuttavia, il record utente corrispondente non avrà un campo che identifica il ticket. Invece di un campo, il record utente avrà una scheda Correlati che elenca il ticket insieme a tutti gli altri oggetti di origine a cui è correlato.
Ogni oggetto di origine può essere correlato a un solo oggetto correlato. Tuttavia, molti oggetti di origine possono essere correlati a un oggetto correlato. Ad esempio, dopo aver aggiunto agli utenti un campo di relazione di ricerca organizzazione, è possibile stabilire più relazioni tra gli utenti e un’organizzazione. Esempio:
- Utente 1 - Org A
- Utente 2 - Org A
- Utente 3 - Org A
- ...
Puoi visualizzare le relazioni nei moduli ticket, nei profili utente, nelle pagine dell’organizzazione e nei dettagli dei record oggetto personalizzati.
Puoi anche usare l’API Zendesk per elencare utenti, organizzazioni, ticket o record di oggetti personalizzati correlati a uno specifico oggetto correlato. Ad esempio, puoi richiedere un elenco di tutti i ticket relativi a un manager dell’assistenza specifico. Per maggiori informazioni, consulta Recupero dei dati sulle relazioni di ricerca con l’API nella documentazione per sviluppatori.
La ricerca nei record in base ai valori dei campi di relazione di ricerca non è supportata.
Esempi
Esistono molti modi per usare i campi di relazione di ricerca per creare ecosistemi di relazioni complessi in Zendesk Support. Di seguito sono riportati alcuni esempi per iniziare a pensare a come usare questi campi personalizzati:
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Sei l’amministratore di un’azienda di autotrasporti e vuoi associare spedizionieri, conducenti e destinatari ai ticket. Ai ticket vengono aggiunti tre campi di relazione di ricerca filtrati: un campo utente denominato Autisti, un campo organizzazione denominato Mittentie un altro campo organizzazione denominato Destinatari.
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La tua azienda si trova nello spazio business-to-business (B2B) e interagisce con molte altre aziende. Vuoi monitorare le relazioni che queste aziende hanno tra loro. Decidi di usare i campi di relazione di ricerca organizzazione per creare e tenere traccia di queste relazioni. Ad esempio, potresti avere un campo denominato Partner, un secondo denominato Consociatae un terzo denominato Concorrente.
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In un altro scenario business-to-business, ciascuno dei tuoi account manager lavora con uno stakeholder chiave in ciascuna delle aziende clienti. Puoi creare un campo di relazione di ricerca utente denominato Account Manager per stabilire le relazioni tra le parti interessate e gli account manager.
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Vuoi designare contatti di emergenza per i membri del team nel caso in cui un membro non sia disponibile. Per creare queste relazioni da utente a utente, decidi di usare un campo di ricerca utente denominato Contatto di emergenza . In un caso d'uso più complesso, puoi aggiungere ulteriori campi utente, ad esempio Backup 1 e Backup 2, per stabilire una priorità di backup per ogni persona.
- Se gestisci un IT desk, vuoi che gli utenti selezionino l’asset per il quale stanno inviando un ticket nel modulo ticket. A tale scopo, definisci un campo di relazione di ricerca ticket denominato Asset correlato che punta a un oggetto personalizzato denominato Asset. Il campo di ricerca è configurato per filtrare i risultati in modo che siano disponibili per la selezione solo i record relativi all’utente ed è contrassegnato come obbligatorio nel modulo del ticket IT.Nota: I campi di ricerca nei moduli ticket sono visibili solo agli utenti finali che hanno effettuato l’accesso.
Aggiunta di campi di relazione di ricerca
I ticket, gli utenti e le organizzazioni possono avere fino a dieci campi di relazione di ricerca attivi. Gli oggetti personalizzati hanno limiti basati sul piano per le relazioni di ricerca per oggetto personalizzato. I campi vengono visualizzati nelle pagine dell’interfaccia Zendesk.
Puoi anche creare campi di relazione di ricerca con l’API Zendesk. Consulta Relazioni di ricerca nella documentazione di riferimento API.
Se elimini un campo di relazione di ricerca, i dati nel campo non vengono conservati. Per preservare i dati, disattiva il campo anziché eliminarlo.
Per creare un campo di relazione di ricerca
- Inizia aggiungendo un campo personalizzato a utenti, organizzazioni, ticket o oggetti personalizzati e seleziona Relazione di ricerca come tipo di campo personalizzato. Per maggiori informazioni, consulta:
- Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli ticket
- Aggiunta di campi personalizzati agli utenti
- Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni
- Definizione dello schema di un oggetto personalizzato con campi personalizzati
Esempio:
- Imposta Nome visualizzato, Chiave campoe Descrizione come descritto negli articoli collegati al passaggio 1.
- Seleziona un oggetto correlato da elencare nel campo di relazione di ricerca.
Può essere un ticket, un utente, un’organizzazione o il nome di un oggetto personalizzato. Ad esempio, se selezioni Utente come oggetto correlato, il campo di relazione di ricerca visualizzerà un elenco di utenti Zendesk.
- Fai clic su Aggiungi filtro per definire uno o più filtri e ridurre il numero di opzioni che il campo può mostrare.
Puoi filtrare gli oggetti in base a un numero qualsiasi di tag o campi personalizzati. Per maggiori informazioni, consulta Filtraggio delle opzioni del campo.
- Fai clic su Salva.
Filtraggio delle opzioni del campo
Il tuo account potrebbe avere migliaia o addirittura milioni di record di ticket, utenti, organizzazioni e oggetti personalizzati. Nella maggior parte dei casi, ti consigliamo un sottoinsieme definito di record per le opzioni nei campi di relazione di ricerca. Ad esempio, potresti voler elencare solo gli utenti che sono gestori account.
Tutti i campi di relazione di ricerca destinati a oggetti standard possono filtrare i record dell’oggetto correlato in base al tag. Ad esempio, per elencare solo gli utenti che sono account manager, puoi aggiungere un tag "account_manager" ai profili utente dei tuoi account manager e quindi definire la seguente condizione di filtro per il campo di relazione di ricerca: Tags | Contain at least one of the following
| account_manager. Ciò non è possibile per i campi di ricerca destinati a oggetti personalizzati.
- I campi di ricerca destinati ai ticket hanno i seguenti filtri predefiniti aggiuntivi: Stato, Tipo, Priorità, Assegnatario, Richiedente, Modulo, Organizzazione e Canale.
- I campi di ricerca destinati agli utenti hanno un filtro ruolo aggiuntivo disponibile.
- I campi di relazione di ricerca dei ticket destinati ad altri oggetti possono limitare dinamicamente i record oggetto disponibili per la selezione all’interno del campo di ricerca usando filtri aggiuntivi basati sull’utente corrente, sull’assegnatario, sul richiedente e sull’organizzazione del ticket.
I campi di relazione di ricerca supportano anche il filtraggio in base ad altri campi personalizzati aggiunti all’oggetto correlato. Ad esempio, se aggiungi una casella di spunta personalizzata Autorizzazione di sicurezza al profilo utente, il campo Autorizzazione di sicurezza apparirà come opzione di filtro quando aggiungi il campo di relazione di ricerca. Puoi quindi definire la seguente condizione di filtro per il campo: Security
Clearance | Is | Checked.
Puoi modificare i filtri in qualsiasi momento. Ciò non influirà sui valori selezionati in precedenza nei campi di relazione di ricerca.
Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui campi personalizzati e Creazione di istruzioni di condizione trigger.
Visualizzazione delle relazioni di ricerca
Stabilire relazioni tra i record è importante per creare un modello di dati complesso. Tuttavia, è anche importante vedere e interagire con tali relazioni in Zendesk. Ogni record di profilo utente, organizzazione e oggetto personalizzato visualizza un elenco di record correlati. Per i ticket, tutti i record correlati sono visibili come valori nei campi ticket.
Facendo clic sui campi di relazione di ricerca, i dettagli del record correlato vengono aperti in una nuova scheda in Support.
Visualizzazione di record correlati a utenti e organizzazioni
Ogni profilo Zendesk Support per un membro del team, un utente finaleo un’organizzazione include una scheda Correlati che elenca tutti gli oggetti origine correlati. Le informazioni sono raggruppate in base al tipo di oggetto di origine (Ticket, Organizzazioni, Utentio Oggetti personalizzati) e al campo di ricerca specifico.
Nell’esempio seguente di profilo di un membro del team, i ticket hanno un campo di relazione di ricerca denominato Conducente. Se Annie Porter è selezionata nel campo Autista , il ticket viene visualizzato nella scheda Correlati nel profilo del membro del team. È raggruppato in base al tipo di oggetto di origine, Ticket, e al nome del campo di ricerca, Driver.
La scheda Correlati non viene visualizzata nei profili utente nel centro assistenza.
Visualizzazione dei record correlati ai ticket
All’interno di un ticket, i campi di relazione di ricerca vengono visualizzati come qualsiasi altro campo nel pannello dei campi ticket.
Per i campi di ricerca che rimandano a organizzazioni, utenti o altri ticket, facendo clic sul campo si apre il record in una nuova scheda in Support. Se il campo di ricerca punta a un oggetto personalizzato, puoi visualizzare i dettagli del record nel pannello del contesto senza uscire dal ticket su cui stai lavorando. Consulta Interazione con record di oggetti correlati nei ticket.
Visualizzazione di record correlati a oggetti personalizzati
Come per gli utenti e le organizzazioni, quando visualizzi i dettagli di un record oggetto personalizzato, vedrai tutti i valori per tutti i campi dell’oggetto a sinistra e un elenco di record correlati raggruppati in base al tipo di oggetto di origine a destra.
| Icona | Oggetto di origine |
|---|---|
 |
Oggetto personalizzato |
 |
Organizzazione |
 |
Utente |
 |
Ticket |
L’esempio seguente mostra i dettagli del record 256 dell’oggetto personalizzato Project . Oltre ai dettagli specifici sul progetto 256, puoi anche vedere che questo progetto è correlato a 3 ticket tramite un campo di relazione di ricerca nel ticket (
) denominato Codice progetto che punta all’oggetto Progetto .
Uso dei campi di relazione di ricerca nei trigger e nelle viste
Puoi usare i campi di relazione di ricerca per definire trigger e viste.
Quando si aggiunge una condizione a un trigger o a una vista, nell’elenco delle opzioni vengono visualizzati anche i campi di relazione di ricerca. Nell’esempio seguente, la prima condizione di un trigger è un campo di relazione di ricerca utente denominato Support Manager. Il trigger si attiva solo per i ticket associati al manager dell’assistenza di nome Jennifer Hanson.
Puoi anche usare i campi di relazione di ricerca nelle azioni dei trigger. Nell’esempio seguente, l’azione imposta il valore del campo di relazione di ricerca dell’organizzazione denominato Organizzazione azienda su Regione nord-ovest quando si attiva il trigger.
Oltre a usare il nome del record specificato nei campi di ricerca nelle condizioni e nelle azioni del trigger, puoi anche fare riferimento ai campi del record correlato nelle condizioni e nelle azioni. Ad esempio, se disponi di un campo di relazione di ricerca ticket denominato Software richiesto che punta a un oggetto personalizzato denominato Software, puoi usare il campo di ricerca Software richiesto per creare condizioni e azioni attorno al record selezionato nel campo di ricerca, come in un record o non è presente oppure il nome del record è impostato o meno su un valore specifico oppure puoi fare riferimento ad altri campi all’interno del record, ad esempio una casella di spunta Approvazione obbligatoria selezionata o meno all’interno del record correlato al ticket. Per ulteriori informazioni sull’uso dei campi di relazione di ricerca destinati a oggetti personalizzati nei trigger, consulta Uso di oggetti personalizzati nei trigger.
Puoi anche usare i segnaposto per recuperare informazioni sul record di destinazione in un campo di relazione di ricerca. Questo vale per i campi di ricerca che puntano ad altri ticket, utenti (richiedente) e organizzazioni. L’ID può quindi essere usato nelle richieste API, ad esempio per assegnare il ticket all’utente specificato in un campo di ricerca o per notificare al manager dell’utente specificato in un campo di ricerca che è necessaria la sua approvazione.
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