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I campi di relazione di ricerca consentono di creare connessioni tra ticket, utenti, organizzazioni e oggetti personalizzati. Puoi usare questi campi per definire relazioni, filtrare le opzioni e visualizzare i record correlati. Sono utili nei trigger e nelle viste e consentono di automatizzare le azioni in base alle relazioni. Personalizza i campi in base alle tue esigenze e usa l’API per il recupero avanzato dei dati.
Un campo di relazione di ricerca è un campo personalizzato che puoi usare per stabilire relazioni tra ticket, utenti, organizzazioni e oggetti personalizzati . Inoltre, i campi di relazione di ricerca possono essere usati per definire le relazioni tra oggetti personalizzati e articoli in Zendesk Knowledge e brand.
Aggiunta di campi di relazione di ricerca
- I piani Suite Team e Growth possono avere un massimo di 5 campi di relazione di ricerca per oggetto.
- I piani Suite Professional e superiori possono avere un massimo di 10 campi di relazione di ricerca per oggetto.
Per creare un campo di relazione di ricerca
- Inizia aggiungendo un campo personalizzato a utenti, organizzazioni, ticket o oggetto personalizzato e seleziona Relazione di ricerca come tipo di campo personalizzato. Per maggiori informazioni, consulta:
- Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e ai moduli ticket
- Aggiunta di campi personalizzati agli utenti
- Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni
- Definizione dello schema di un oggetto personalizzato con campi personalizzati
Esempio:
- Imposta Nome visualizzato , Chiave campo e Descrizione come descritto negli articoli collegati al passaggio 1.
- Seleziona un oggetto correlato da elencare nel campo di relazione di ricerca.
L’oggetto correlato può essere un ticket, un utente, un’organizzazione o il nome di un altro oggetto personalizzato. Per gli oggetti personalizzati, l’oggetto correlato può essere anche articoli o brand. Ad esempio, se selezioni Utente come oggetto correlato, il campo di relazione di ricerca visualizzerà un elenco di utenti Zendesk.
- (Facoltativo) Fai clic su Aggiungi filtro per definire uno o più filtri per ridurre il numero di opzioni che il campo può visualizzare.Puoi filtrare gli oggetti in base a un numero qualsiasi di tag o campi personalizzati. Per maggiori informazioni, consulta Filtraggio delle opzioni del campo .Nota: I filtri non sono supportati per i campi di relazione di ricerca oggetto personalizzato con articoli come oggetto correlato.
- Fai clic su Salva.
Filtraggio delle opzioni del campo
Il tuo account potrebbe avere migliaia o addirittura milioni di record di ticket, utenti, organizzazioni e oggetto personalizzato . Nella maggior parte dei casi, è necessario un sottoinsieme definito di record per le opzioni nei campi di relazione di ricerca. Ad esempio, potresti voler elencare solo gli utenti che sono gestori account.
Tutti i campi di relazione di ricerca destinati a oggetti standard possono filtrare i record dell’oggetto correlato in base al tag. Ad esempio, per elencare solo gli utenti che sono account manager, puoi aggiungere un tag "account_manager" ai profili utente dei tuoi account manager e quindi definire la seguente condizione di filtro per il campo di relazione di ricerca:Tags | Contain at least one of the following
| account_manager . Ciò non è possibile per i campi di ricerca destinati a oggetti personalizzati.
- I campi di ricerca destinati ai ticket hanno i seguenti filtri predefiniti aggiuntivi: Stato, Tipo, Priorità, Assegnatario, Richiedente, Modulo, Organizzazione e Canale.
- I campi di ricerca destinati agli utenti hanno un filtro ruolo aggiuntivo disponibile.
- I campi di relazione di ricerca ticket destinati ad altri oggetti personalizzati possono limitare dinamicamente i record oggetto disponibili per la selezione all’interno del campo di ricerca usando filtri aggiuntivi basati sull’utente corrente, sull’assegnatario, sul richiedente e sull’organizzazione del ticket.
I campi di relazione di ricerca assistenza anche il filtraggio in base ad altri campi personalizzati aggiunti all’oggetto correlato. Ad esempio, se aggiungi una casella di spunta personalizzata Autorizzazione di sicurezza al profilo utente, il campo Autorizzazione di sicurezza apparirà come opzione di filtro quando aggiungi il campo di relazione di ricerca. Puoi quindi definire la seguente condizione di filtro per il campo:Security
Clearance | Is | Checked .
Inoltre, puoi filtrare i campi di relazione di ricerca in base al fatto che corrispondano o meno ai valori dei campi nell’oggetto di origine. Ad esempio, se un ticket ha un campo di relazione di ricerca denominato Product category che punta a un oggetto personalizzato denominato Product , puoi filtrare i risultati per restituire solo i record Product che hanno un valore del campo Category che corrisponde al campo Product category del ticket. Quando si filtrano i campi di relazione di ricerca in base ai valori corrispondenti in uno dei campi dell’oggetto di origine, i tag (anziché i valori) vengono confrontati per i campi a discesa.
Quando si usa ilmatch edoes not match per filtrare i valori dei campi di ricerca, puoi confrontare solo i valori nei campi dello stesso tipo. Ad esempio, è possibile confrontare i valori di due campi a discesa, ma non è possibile confrontare il valore di un campo a discesa con il valore di un campo a selezione multipla. Pertanto, questi operatori sono disponibili solo quando esistono tipi di campi corrispondenti. Inoltre, i campi di ricerca devono avere lo stesso oggetto di destinazione. Ad esempio, puoi filtrare i record oggetto personalizzato disponibili per la selezione in un campo di relazione di ricerca ticket destinato a un oggetto personalizzato facendo corrispondere il brand del ticket con il brand del record oggetto personalizzato perché in entrambi i casi l’oggetto di destinazione sono i brand.
Quando usi i campi di relazione di ricerca per collegarti a un oggetto con un campo valuta, puoi filtrare in base al valore della valuta del record uguale, maggiore o minore di una valuta e un valore specificati.
Puoi modificare i filtri in qualsiasi momento. Ciò non influirà sui valori selezionati in precedenza nei campi di relazione di ricerca.
Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui campi personalizzati e Creazione di istruzioni di condizione trigger .
Visualizzazione delle relazioni di ricerca
Stabilire relazioni tra i record è importante per creare un modello di dati complesso. Tuttavia, è anche importante visualizzare e interagire con tali relazioni in Zendesk. Ogni record di profilo utente, organizzazione e oggetto personalizzato visualizza un elenco di record correlati. Per i ticket, tutti i record correlati sono visibili come valori nei campi ticket.
Facendo clic sui campi di relazione di ricerca, i dettagli del record correlato vengono aperti in una nuova scheda in Support.
Visualizzazione di record correlati a utenti e organizzazioni
Ogni profilo Zendesk Support per un membro del team , un utente finale o un’organizzazione include una scheda Correlati che elenca tutti gli oggetti origine correlati. Le informazioni sono raggruppate in base al tipo di oggetto di origine ( Ticket , Organizzazioni , Utenti o Oggetti personalizzati ) e al campo di ricerca specifico.
Nell’esempio seguente di profilo di un membro del team, i ticket hanno un campo di relazione di ricerca denominato Driver . Se Annie Porter è selezionata nel campo Autista , il ticket viene visualizzato nella scheda Correlati nel profilo del membro del team. È raggruppato in base al tipo di oggetto di origine, Ticket , e al nome del campo di ricerca, Driver .
La scheda Correlati non viene visualizzata nei profili utente nel centro assistenza .
Visualizzazione dei record correlati ai ticket
All’interno di un ticket, i campi di relazione di ricerca vengono visualizzati come qualsiasi altro campo nel pannello campo ticket .
Per i campi di ricerca che puntano a organizzazioni, utenti o altri ticket, facendo clic sul campo si apre il record in una nuova scheda in Support. Se il campo di ricerca punta a un oggetto personalizzato, puoi visualizzare i dettagli del record nel Pannello del contesto senza uscire dal ticket su cui stai lavorando. Consulta Interazione con record di oggetti correlati nei ticket .
Visualizzazione dei record correlati agli oggetti personalizzati
Come per gli utenti e le organizzazioni, quando visualizzi i dettagli di un record oggetto personalizzato , vedrai tutti i valori per tutti i campi dell’oggetto a sinistra e un elenco di record correlati raggruppati in base al tipo di oggetto di origine a destra.
| Icona | Oggetto di origine |
|---|---|
 |
Oggetto personalizzato |
 |
Organizzazione |
 |
Utente |
 |
Ticket |
L’esempio seguente mostra i dettagli del record 256 dell’oggetto oggetto personalizzatoProject . Oltre ai dettagli specifici sul progetto 256, puoi anche vedere che questo progetto è correlato a 3 ticket tramite un campo di relazione di ricerca nel ticket (
) denominato Codice progetto che punta all’oggetto Progetto .
Uso dei campi di relazione di ricerca nei trigger e nelle viste
Puoi usare i campi di relazione di ricerca per definire trigger e viste .
Quando si aggiunge una condizione a un trigger o a una vista, nell’elenco delle opzioni vengono visualizzati anche i campi di relazione di ricerca. Nell’esempio seguente, la prima condizione di un trigger è un campo di relazione di ricerca utente denominato Support Manager . Il trigger si attiva solo per i ticket associati al manager assistenza di nome Jennifer Hanson.
Puoi anche usare i campi di relazione di ricerca nelle azioni dei trigger. Nell’esempio seguente, l’azione imposta il valore del campo di relazione di ricerca organizzazione denominato Organizzazione azienda su Regione nord-ovest quando il trigger si attiva.
Oltre a usare il nome del record specificato nei campi di ricerca nelle condizioni e nelle azioni del trigger, puoi anche fare riferimento ai campi del record correlato nelle condizioni e nelle azioni. Ad esempio, se disponi di un campo di relazione di ricerca ticket denominato Software richiesto che punta a un oggetto personalizzato denominato Software , puoi usare il campo di ricerca Software richiesto per creare condizioni e azioni attorno al record selezionato nel campo di ricerca, come in un record o non è presente oppure il nome del record è impostato o meno su un valore specifico oppure puoi fare riferimento ad altri campi all’interno del record, ad esempio una casella di spunta Approvazione obbligatoria selezionata o meno all’interno del record correlato al ticket. Per ulteriori informazioni sull’uso dei campi di relazione di ricerca destinati a oggetti personalizzati nei trigger, consulta Uso di oggetti personalizzati nei trigger .
Puoi anche usare i segnaposto per recuperare informazioni sul record di destinazione in un campo di relazione di ricerca. Questo vale per i campi di ricerca che puntano ad altri ticket, utenti (richiedente) e organizzazioni. L’ID può quindi essere usato nelle richieste API, ad esempio per assegnare il ticket all’utente specificato in un campo di ricerca o per notificare al manager dell’utente specificato in un campo di ricerca che è necessaria la sua approvazione.
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