Puoi creare campi ticket condizionali per controllare l’aspetto e il comportamento dei campi ticket nei moduli ticket. Ad esempio, puoi limitare il numero di campi ticket visualizzati nei moduli ticket e controllare la sequenza in cui i campi ticket vengono presentati agli utenti finali.
Devi essere un amministratore per creare e gestire i campi ticket condizionali.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sui campi ticket condizionali
- Creazione di campi ticket condizionali e loro aggiunta ai moduli ticket
- Informazioni su condizioni e istruzioni condizionali
- Modifica, duplicazione e rimozione di campi ticket condizionali nei moduli ticket
- Modalità di salvataggio dei campi ticket condizionali
- Come usare i campi ticket condizionali con il Web Widget (versione classica)
Informazioni sui campi ticket condizionali
Con i campi ticket condizionali, nei moduli ticket vengono visualizzati solo i campi che gli amministratori vogliono che gli agenti e gli utenti finali vedano. Inizialmente, nel modulo vengono visualizzati solo pochi campi. Man mano che l’utente inserisce le proprie risposte, il modulo aggiunge progressivamente sottocampi in base alle risposte degli utenti. Questo consente di raccogliere informazioni più granulari e pertinenti sul problema o sulla richiesta.
Ad esempio, quando aggiungi una condizione a un modulo ticket, specifichi se la condizione è per gli agenti o per gli utenti finali.
Le condizioni per gli agenti influiscono sui campi ticket visualizzati nell’interfaccia agente. Le condizioni per gli utenti finali influiscono sui campi ticket nei moduli visualizzati nel centro assistenza e nel Web Widget (versione classica).
Limitando il numero di campi visualizzati inizialmente, gli agenti e gli utenti finali possono compilare solo i campi obbligatori o pertinenti. Ciò si traduce in una migliore esperienza e in un risparmio di tempo sia per gli utenti finali che per gli agenti.
Creazione di campi ticket condizionali e loro aggiunta ai moduli ticket
L’aggiunta di condizioni ai moduli ticket crea campi ticket condizionali che gli agenti e gli utenti finali incontrano quando compilano un modulo ticket. Ogni modulo può avere fino a 1500 condizioni per tipo di utente.
Per aggiungere condizioni ai moduli ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli. - Sposta il cursore sul modulo ticket a cui vuoi aggiungere le condizioni, quindi fai clic sul menu delle opzioni (
) sul lato destro e seleziona Condizioni.
Viene visualizzata una nuova pagina.
- Nell’elenco a discesa Condizioni per, scegli un tipo di utente (Agenti o Utenti finali).
- Per visualizzare le condizioni già presenti nel modulo ticket, fai clic sull’icona di espansione (
) per espandere le sezioni.
In questa fase, puoi anche modificare, duplicare ed eliminare le condizioni, se lo desideri.
- Fai clic sul pulsante Aggiungi condizione.
- Nella finestra di dialogo visualizzata, crea un’istruzione condizionale definendo questi elementi. Al termine, fai clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere la condizione al modulo ticket.
- Quando questo campo viene compilato
- Se il valore è
- Mostra questi campi
- Obbligatorio (consulta Impostare i campi ticket condizionali come obbligatori)
Selezionando la casella di controllo Aggiungi un’altra, la finestra di dialogo rimane aperta dopo aver fatto clic sul pulsante Aggiungi, in modo che sia possibile aggiungere un’altra condizione, se necessario.
- Al termine, ricorda di fare clic sul pulsante Salva per salvare le modifiche al modulo ticket. In caso contrario, le modifiche andranno perse.
Informazioni su condizioni e istruzioni condizionali
Un campo ticket condizionale è un campo ticket all’interno di un modulo ticket che gli agenti e gli utenti finali visualizzano solo ogni tanto, in determinate circostanze. Tali circostanze sono definite dall’amministratore in una condizione (o istruzione condizionale), ovvero un’istruzione if-then, o una regola, associata a un modulo ticket specifico.
Ad esempio, puoi notare che le parole if e then sono usate nell’interfaccia in cui l’amministratore crea una condizione per gli utenti finali.
La stessa cosa accade con le condizioni per gli agenti. Le istruzioni if-then rientrano sempre nel processo di creazione delle condizioni.
È importante notare che Obbligatorio varia a seconda che la condizione riguardi un utente finale o un agente (vedi le schermate qui sopra). Per ulteriori informazioni su queste differenze, consulta Impostare i campi ticket condizionali come obbligatori.
Questa tabella descrive le parti di un’istruzione condizionale in modo più dettagliato.
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
|
Quando questo campo viene compilato |
Specifica un campo a cui applicare le condizioni. Questo sarà il “campo ticket condizionale”. Ecco i tipi di campo che puoi selezionare e a cui puoi applicare le condizioni:
Affinché un campo venga visualizzato in questo elenco, deve essere già stato aggiunto al modulo ticket. |
|
Se il valore è |
Specifica il valore che deve avere il campo ticket condizionale (come definito in Quando questo campo viene compilato) affinché gli altri campi vengano visualizzati nel modulo ticket. |
|
Mostra questi campi |
Specifica i campi da visualizzare quando il campo ticket condizionale (come definito in Quando questo campo viene compilato) è impostato sul valore corretto (come definito in Se il valore è). Puoi specificare qualsiasi campo nel modulo ticket, a eccezione di:
Affinché un campo venga visualizzato in questo elenco, deve essere già stato aggiunto al modulo ticket. |
|
Obbligatorio |
Per informazioni su come impostare come obbligatorio un campo condizionale e su come le impostazioni dei requisiti dei moduli ticket nelle impostazioni amministratore si influenzano a vicenda, consulta Impostare i campi ticket condizionali come obbligatori. |
Fatta eccezione per Priorità e Tipo, puoi applicare condizioni ai campi standard descritti in Informazioni sui campi ticket. Inoltre, non puoi applicare condizioni a questi tipi di campi personalizzati descritti in Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e al modulo di richiesta di assistenza:
- Selezione multipla
- Numerico
- Decimale
- Data
- Regex
- Relazione di ricerca
Modifica, duplicazione e rimozione di campi ticket condizionali nei moduli ticket
Puoi modificare o rimuovere le condizioni nei moduli ticket. Puoi anche duplicare una condizione esistente, modificare il duplicato e quindi salvarlo come nuova condizione nello stesso modulo ticket. Tuttavia, non puoi copiare e incollare una condizione in un altro modulo ticket.
Per gestire i campi ticket condizionali
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
- Sposta il cursore sul modulo ticket dal quale vuoi gestire le condizioni, quindi fai clic sul menu delle opzioni () sul lato destro e seleziona Condizioni.
- Fai clic su una delle seguenti icone per modificare, duplicare o eliminare la condizione selezionata:
Usa l’icona di modifica per cambiare una condizione. Apporta le modifiche nella finestra di dialogo visualizzata, quindi fai clic sul pulsante Aggiorna.
Usa l’icona Duplica per duplicare (copiare) una condizione. Modifica il duplicato nella finestra di dialogo visualizzata, quindi fai clic sul pulsante Aggiungi.
Il motivo per cui devi modificare il duplicato è che la parte Se il valore è dell’istruzione condizionale deve essere univoca (non puoi usare il valore in un’altra condizione nel modulo ticket).
Usa l’icona di eliminazione per eliminare una condizione.
Modalità di salvataggio dei campi ticket condizionali
Le selezioni nei campi ticket condizionali vengono conservate finché rimani nel ticket, anche se rendi invisibile un campo o modifichi il modulo ticket. Tuttavia, quando invii il ticket, vengono salvati solo i campi visibili. Se esci e reinserisci un ticket, i campi non salvati non vengono conservati.
Se vuoi salvare tutte le selezioni dei campi ticket condizionali che effettui in un ticket, devi inviare il ticket quando tutti i campi da salvare sono visibili.
Esempio:
Sono disponibili tre campi ticket a discesa: Principale, Secondario 1 e Secondario 2.
- Nell’elenco a discesa Principale, seleziona Mostra campo secondario 1 e seleziona Susan come valore del campo Secondario 1.
- Senza inviare il ticket, seleziona Mostra campo secondario 2 dall’elenco a discesa Principale e seleziona Pietro come valore del campo Secondario 2.
- Lasciando selezionata l’opzione Mostra campo secondario 2, invia il ticket.
I valori Mostra campo secondario 2 e Peter vengono salvati. Tuttavia, se selezioni Mostra campo secondario 1, vedrai che il valore Susan viene mantenuto.
- Senza inviare il ticket, esci e reinserisci il ticket.
Ora, in Mostra campo secondario 1 il valore Susan è vuoto. Questo perché non hai mai inviato il ticket e salvato questo valore mentre era visualizzato Mostra campo secondario 1.
- Con il valore Mostra campo secondario 1 visualizzato e il valore Susan selezionato, invia il ticket per salvare questi valori.
Ora, ogni volta che esci e reinserisci il ticket, i valori per Mostra campo secondario 1 eMostra campo secondario 2 vengono conservati perché hai inviato il ticket e salvato ciascuno di questi valori mentre erano visibili.
Come usare i campi ticket condizionali con il Web Widget (versione classica)
Se un modulo ticket include campi ticket condizionali e i moduli ticket sono abilitati nel Web Widget (versione classica) dalle impostazioni amministratore, i campi ticket condizionali vengono mostrati agli utenti finali nel Web Widget (versione classica).
Il Web Widget (versione classica) supporta la maggior parte dei campi ticket condizionali nativi (ma non quelli dell’app Campi condizionali). I campi Priorità e Tipo non sono supportati nel Web Widget (versione classica). Se applichi condizioni a questi campi, verranno visualizzate nell'interfaccia agente e nei moduli ticket nel centro assistenza, ma non nel Web Widget (versione classica).
Per verificare che i moduli ticket siano abilitati nel Web Widget (versione classica)
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Versione classica > Web Widget.
Per ulteriori informazioni sull’uso dei moduli ticket nel Web Widget (versione classica), consulta la sezione sui moduli ticket in Configurazione dei componenti nel Web Widget (versione classica) e Uso di moduli ticket e campi ticket personalizzati con il Web Widget (versione classica).